Imaginez que vous êtes en vacances, que vous savourez une cuisine exotique et que vous profitez du soleil. Tard dans la soirée, vous êtes sur le point de vous enregistrer dans votre nouvel hôtel. Soudain, la réceptionniste s’approche de vous avec un visage inquiet et vous dit que votre carte a été refusée. Elle la vérifie à nouveau, mais toujours rien.
Apparemment, votre banque a gelé votre carte pour suspicion d’activité illégale. Il n’y a pas de distributeurs automatiques dans les environs et votre portefeuille ne contient que des billets de dix dollars. La perspective de dormir dehors devient de plus en plus réelle à chaque minute. Que faites-vous ?
Il n’y a pas si longtemps, votre seule option aurait été d’appeler votre banque et d’attendre désespérément pendant des heures en raison du décalage horaire. Aujourd’hui, de nombreuses banques proposent des bots pratiques 24h/24 et 7j/7, qui peuvent aider à résoudre les problèmes des clients en quelques secondes. C’est la magie des chatbots bancaires. Lisez la suite pour en savoir plus sur cet outil puissant pour la fintech et au-delà.
Sommaire:
- Quels sont les avantages des chatbots dans le secteur bancaire ?
- Cas d’utilisation potentiels des chatbots dans le secteur bancaire
- À quoi faut-il faire attention lors de la création de bots pour les banques ?
- 5 exemples de chatbots bancaires à apprendre
- Comment créer un chatbot IA pour le secteur bancaire avec SendPulse
- Libérez dès aujourd’hui la puissance des chatbots pour les services financiers
Quels sont les avantages des chatbots dans le secteur bancaire ?
Les chatbots bancaires modernes alimentés par l’IA peuvent être comparés à des assistants personnels sous stéroïdes. Ils accueillent les clients à la porte virtuelle, fournissent des conseils 24 h/24 et 7 j/7 et les mettent en contact avec les managers appropriés si leur problème nécessite une attention humaine. Voici quelques raisons d’envisager d’employer un chatbot banque virtuel :
- Rapidité et commodité. Avec les chatbots, les clients peuvent obtenir des réponses rapides à leurs questions bancaires brûlantes sans attendre en attente ou naviguer dans un labyrinthe de menus automatisés. Le widget de chat est généralement placé en évidence sur le site Web de la banque et reste à portée de main des visiteurs.
- La puissance de l’intelligence artificielle. Les assistants bancaires virtuels d’aujourd’hui peuvent comprendre le langage naturel et apprendre de chaque interaction. Cela leur permet de traiter des demandes plus complexes et de fournir des recommandations personnalisées en fonction des besoins et des objectifs de l’utilisateur. Ils sont toujours au courant des derniers produits et fonctionnalités bancaires, vous pouvez donc être sûr que vos visiteurs obtiennent des informations précises à chaque fois.
- Interactions de type humain. Bien qu’ils soient alimentés par l’IA, les bots sont étonnamment doués pour imiter la conversation humaine. Ils peuvent faire des blagues, exprimer de l’empathie et aider la banque à se sentir moins comme une entreprise sans âme et plus comme une entité à visage humain avec une équipe d’experts attentionnés et réactifs derrière elle.
- Accessibilité. Les services bancaires traditionnels ne sont pas vraiment conviviaux. Avec les bots conversationnels d’IA pour les services bancaires, n’importe qui peut naviguer dans des produits financiers complexes et garder le contrôle de son portefeuille numérique. Ces chatbots prennent souvent en charge plusieurs langues et ont une conception intuitive avec des réponses rapides et des FAQ.
- Transparence. Toutes les interactions avec un chatbot banque sont faciles à retracer et à examiner, ce qui permet aux clients de revenir à tout moment à leur historique de discussion et de vérifier les informations que le bot leur a fournies.
Mieux encore, pratiquement n’importe quel type de service financier ou de produit bancaire peut être associé à un chatbot intelligent — et vous êtes sur le point de comprendre pourquoi.
Cas d’utilisation potentiels des chatbots dans le secteur bancaire
Lorsqu’ils sont utilisés correctement, les chatbots dans le secteur bancaire peuvent considérablement améliorer le service client, rationaliser les opérations, stimuler l’engagement, etc. Vous trouverez ci-dessous un aperçu rapide de leurs capacités.
Cas d’utilisation d’un chatbot banque n°1. Assistance client multilingues
Les chatbots IA peuvent généralement répondre aux questions fréquemment posées dans plusieurs langues, réduisant ainsi la charge de travail des agents du service client humain et permettant une assistance 24 heures sur 24. Il est également possible de les équiper d’un centre d’aide concis en libre-service où les clients peuvent accéder à des guides pratiques et à des articles plus longs.
Cas d’utilisation d’un chatbot banque n°2. Gestion de compte
Les chatbots sont parfaits pour aider les utilisateurs à gérer leurs comptes en déplacement et à comprendre certains termes, options, plans ou conditions. Cela simplifie les processus bancaires et permet aux clients de toujours se sentir en contrôle de leurs fonds et de leurs actifs.
Cas d’utilisation d’un chatbot banque n°3. Conseils et orientations financières
Lorsqu’ils sont correctement formés, les chatbots IA peuvent offrir des conseils financiers personnalisés en fonction des préférences de l’utilisateur, des habitudes de dépenses et des objectifs financiers. Ils peuvent fournir des recommandations en matière de stratégies d’épargne, d’opportunités d’investissement, de gestion de la dette et de planification budgétaire, ainsi que proposer des produits et outils bancaires associés.
Cas d’utilisation d’un chatbot banque n° 4. Recommandations de produits et ventes incitatives
Les chatbots peuvent analyser les données des utilisateurs pour recommander des produits et services bancaires pertinents, tels que des cartes de crédit, des prêts, des comptes d’épargne ou des options d’investissement. Grâce à des messages ciblés et à des offres personnalisées, les chatbots peuvent doucement inciter les clients à explorer les mises à niveau de compte, à constituer leur portefeuille d’investissement, etc.
Cas d’utilisation d’un chatbot banque n° 5. Gestion des cartes perdues et compromises
Les chatbots sont utiles pour guider les clients dans le processus de signalement et de blocage d’une carte perdue ou volée. Ils peuvent poser les questions nécessaires, recueillir des informations pertinentes et s’assurer que le rapport est complet et exact. Et, une fois qu’une carte est signalée comme perdue ou compromise, les chatbots peuvent lancer le processus d’émission d’une carte de remplacement. De plus, leurs réponses instantanées et humaines sont susceptibles d’apporter réconfort aux utilisateurs véritablement inquiets de la sécurité de leurs fonds.
Cas d’utilisation d’un chatbot banque n° 6. Intégration et ouverture de compte
Lors du processus d’ouverture de compte, les chatbots peuvent guider l’utilisateur à travers les étapes nécessaires. Ils sont utiles pour collecter des informations, aider les clients à se préparer à la vérification d’identité et aider à la soumission des documents. Cela réduit les frictions pour les nouveaux titulaires de compte et rend les produits bancaires plus accessibles à divers groupes cibles.
Cas d’utilisation d’un chatbot banque n° 7. Demande de prêt et évaluation générale de la solvabilité
Les chatbots sont également parfaits pour faciliter le processus de demande de prêt : ils peuvent recueillir des informations sur le demandeur, évaluer les critères d’éligibilité et guider les utilisateurs dans la soumission des documents requis. De cette façon, l’utilisateur peut rapidement savoir quelle est la probabilité que le nouveau prêt soit approuvé sans avoir à effectuer toutes les formalités administratives.
Cas d’utilisation d’un chatbot banque n° 8. Présentation des nouvelles fonctionnalités et mises à jour de l’application bancaire
Un autre point fort des chatbots est leur capacité à annoncer et à détailler les changements à venir concernant la banque elle-même, son application, ses politiques, etc. Selon le widget du bot, il peut être possible de faire en sorte que le chatbot envoie des campagnes en masse, épingle l’annonce en haut de la fenêtre de chat ou l’utiliser pour informer les utilisateurs individuels. Dans tous les cas, les clients peuvent toujours rester informés et découvrir les nouvelles fonctionnalités de manière conversationnelle naturelle.
Cas d’utilisation d’un chatbot banque n° 9. Mesure de la satisfaction client
Les bots peuvent demander aux clients leur avis par le biais d’enquêtes interactives et de formulaires de commentaires, évaluer les niveaux de satisfaction, identifier les domaines à améliorer et recueillir des informations précieuses pour le développement de produits et l’amélioration des services. Comme l’évaluation se fait directement dans le chat, il y a moins de frictions et, par conséquent, l’utilisateur est plus susceptible de partager ses impressions.
Cas d’utilisation d’un chatbot banque n° 10. Prévention de la fraude et éducation des clients
Grâce aux chatbots, les banques peuvent aider leurs clients à éviter d’être victimes d’escroqueries financières ou de vols d’identité. Comme les bots sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les utilisateurs peuvent rapidement les contacter pour s’assurer que la personne qui leur demande leur numéro de sécurité sociale n’est pas associée à leur banque. Alternativement, le robot peut partager de manière proactive les derniers conseils sur la façon d’éviter la fraude par carte de crédit et de sécuriser ses finances.
À quoi faut-il faire attention lors de la création de bots pour les banques ?
Lors de la création de votre chatbot bancaire, vous devez vous assurer qu’il est efficace, sécurisé et convivial. Pour y parvenir, concentrez-vous sur les aspects suivants :
- Objectif clair. Prenez le temps de définir les objectifs du chatbot et les problèmes qu’il vise à résoudre. Cela aidera à définir des attentes réalistes tant pour vos agents que pour vos clients. Définissez les limites des capacités du chatbot pour vous assurer qu’il ne reflète pas vos canaux existants.
- Ton de voix. Que votre marque soit formelle, amicale ou conversationnelle, le chatbot doit refléter ce ton dans ses interactions. Évitez le jargon juridique et utilisez un langage empathique et clair, aidant les utilisateurs à se sentir compris et à l’aise, en particulier dans des situations stressantes comme signaler une carte perdue.
- Sécurité et confidentialité. Assurez-vous que toutes les données échangées entre l’utilisateur et le chatbot sont cryptées pour empêcher les acteurs malveillants d’y accéder et d’en tirer profit. Respectez les réglementations locales en matière de protection des données (par exemple, GDPR, CCPA) et les normes du secteur pour offrir à vos clients la tranquillité d’esprit et l’assurance que votre bot est aussi digne de confiance que votre employé de banque habituel.
- Navigation facile. Fournissez des menus et des options simples qui guident les utilisateurs vers les actions ou les informations souhaitées sans confusion. Assurez-vous que les fonctions fréquemment utilisées, telles que l’ouverture d’un nouveau compte ou le dépôt d’une plainte, sont facilement accessibles via des commandes rapides. Il est également judicieux d’ajouter une petite section FAQ en libre-service où les utilisateurs peuvent obtenir des réponses plus détaillées et des guides étape par étape.
- Intervention des agents humains. Concevez le chatbot pour reconnaître lorsqu’il ne peut pas gérer une requête et la transmettre automatiquement à un agent humain sans que l’utilisateur ait à recommencer. Assurez-vous que toutes les informations pertinentes de l’interaction avec le chatbot sont transférées à l’agent humain afin que l’utilisateur n’ait pas à se répéter.
- Mécanisme de rétroaction. Introduisez de courtes enquêtes contextuelles à la fin des interactions pour évaluer les performances du chatbot et la satisfaction des utilisateurs. Incluez des invites dans la conversation où les utilisateurs peuvent évaluer les réponses ou commenter l’utilité du chatbot en général.
- Stratégie de promotion. Préparez vos clients à la réussite en leur montrant comment utiliser le chatbot et ses fonctionnalités grâce à des didacticiels vidéo et à de la documentation d’assistance. Faites la promotion du chatbot via différents canaux pour accroître l’adoption et la notoriété auprès des utilisateurs existants et nouveaux.
En prêtant attention à ces détails, vous éviterez les pièges courants et vous vous assurerez que votre bot améliore l’expérience bancaire de la plupart de vos clients.
5 exemples de chatbots bancaires à apprendre
Les exemples suivants de chatbots IA pour le secteur bancaire montrent comment l’intégration d’un petit widget de chat à votre site Web peut faire toute la différence en matière de service client et au-delà.
Bilt
Bilt est un programme de fidélité qui aide les consommateurs à gagner des points sur leurs paiements de loyer et à accéder à d’autres avantages exclusifs pour les membres. Ce service révolutionnaire nécessite une certaine adaptation, et c’est pourquoi Bilt propose un chat IA prêt à aider les utilisateurs pour toutes sortes de demandes.
Comme vous pouvez le voir ici, ce bot comprend les commandes libres et fournit des réponses conversationnelles mais concises. Il partage également des liens utiles vers des ressources plus approfondies. Lors de l’ouverture du widget, l’utilisateur est invité à accepter la politique de confidentialité, les conditions générales de Bilt.
TD Bank
TD Bank est une banque nationale américaine qui propose des services bancaires, des cartes de crédit, des prêts, des prêts immobiliers et d’autres produits financiers. Pour aider les consommateurs à s’y retrouver dans ses offres, TD Bank leur fournit une variété d’outils tels qu’un outil de sélection de produits, une base de connaissances et un chatbot IA.
Le bot indique clairement son objectif au début de chaque interaction et encourage les clients à utiliser des réponses rapides pour une communication plus fluide. Le widget permet aux utilisateurs de télécharger leurs fichiers, ce qui est utile pour résoudre les bugs, les transactions suspectes et d’autres problèmes subtils.
De plus, le chatbot donne aux utilisateurs des instructions bien structurées, étape par étape, sur la manière d’effectuer certaines actions sans avoir à se rendre en personne à la banque. Les informations les plus importantes sont mises en évidence pour une meilleure lisibilité.
Al Maryah Community Bank
Al Maryah Community Bank est une banque basée aux Émirats arabes unis, adaptée aux expatriés, qui offre à ses clients une expérience bancaire numérique fluide et sécurisée. Le site Web de la banque propose l’assistant virtuel « Ask Omar », qui fournit une assistance multilingue 24 heures sur 24.
En matière de navigation, le bot a beaucoup à offrir, des commandes intuitives au bouton d’accueil pratique. Toutes les conversations avec Omar sont faciles à suivre et à consulter, et le contexte est préservé même si l’utilisateur quitte le chat.
Cet assistant bancaire virtuel propose également une section d’aide facile à utiliser, où les clients peuvent en savoir plus sur les différents programmes, cartes, comptes et campagnes que la banque propose actuellement. Le cas échéant, le bot partage des liens et des vidéos utiles pour aider les utilisateurs à approfondir leur connaissance de l’écosystème d’Al Maryah Community Bank.
ila Digital Bank
ila est une solution bancaire numérique et mobile optimisée par Bank ABC. Le service est fourni avec l’assistant IA avancé Fatema, qui imite un véritable agent humain et guide les clients à travers les produits d’ila via un chat vidéo.
Fatema combine le meilleur des deux mondes : il offre la commodité et la disponibilité d’un chatbot bancaire associées à l’approche personnelle et empathique d’un véritable agent. Le format vidéo permet aux utilisateurs de passer moins de temps à taper et d’aller plus vite à la racine de leurs problèmes. Le meilleur, c’est que le bot apprend de chaque interaction, de sorte que la précision de ses réponses ne fera que s’améliorer avec le temps.
Kontist
Kontist est une application allemande améliorée par l’IA pour les opérations bancaires, la comptabilité et les déclarations fiscales des entreprises. Les nouveaux visiteurs et les utilisateurs existants sont encouragés à utiliser le chatbot Kontist, où ils peuvent obtenir des réponses immédiates à leurs questions bancaires et fiscales.
En matière d’assistance, le bot propose plusieurs options. Tout d’abord, il permet aux utilisateurs d’en savoir plus sur les dernières fonctionnalités de Kontist pour les aider à tirer le meilleur parti de l’application. Ensuite, il existe une option pour poser des questions au bot IA ou discuter avec un véritable agent. De plus, les utilisateurs peuvent profiter de la section FAQ intégrée détaillée. Enfin, il existe un fil d’actualité intégré, qui permet également aux titulaires de compte Kontist de se tenir au courant.
Comment créer un chatbot IA pour le secteur bancaire avec SendPulse
Avec notre plateforme, vous pouvez créer des bots puissants pour le support client en quelques minutes, sans aucun code. Voici comment cela fonctionne.
Tout d’abord, connectez-vous à votre compte SendPulse existant ou créez-en un nouveau. Accédez à l’onglet « Chatbots » et sélectionnez « Gérer les bots ». Choisissez le canal souhaité pour votre chatbot, comme un chat en direct pour les sites Web, et cliquez sur « Connecter ». Copiez le code d’installation et insérez-le avant la balise de fermeture </body> sur votre site.
Votre widget de chat live aura des fonctionnalités de bot combinées au chat en direct traditionnel, permettant des réponses automatisées aux demandes des utilisateurs et des transferts rapides aux agents humains si nécessaire.
Dans les paramètres du bot, vous pouvez nommer votre assistant virtuel et lui donner une palette de couleurs reflétant celle de votre marque. Vous pouvez également y créer un message d’accueil qui décrit l’objectif du bot et informe les utilisateurs sur la manière de le parcourir.
Pour rendre votre bot plus intuitif et plus facile à naviguer, ajoutez-y des éléments de menu, qui déclencheront des flux spécifiques lorsque les utilisateurs les sélectionneront. N’oubliez pas d’inclure une option pour « Parler à un agent en direct » au début de l’interaction ou lors de la présentation de votre bot.
Vous pouvez également créer un flux de bienvenue complet dans la « Structure du bot » ainsi que créer des flux et des déclencheurs supplémentaires. Pour améliorer votre bot, introduisez une section FAQ, des boutons et des réponses rapides. Les messages du bot peuvent également contenir des variables, des émojis, des GIF, des images et d’autres fichiers.
Notre générateur visuel vous permet d’ajouter des éléments aux flux de votre bot en les faisant glisser et en les déposant de la barre latérale vers l’espace de travail. Vous pouvez également demander à l’IA de créer des flux pour vous en décrivant simplement vos objectifs.
Vous pouvez aussi connecter ChatGPT à votre chatbot pour émuler un véritable agent et suivre avec précision les directives de votre banque. Cela permettra à votre bot de reconnaître et de traiter des demandes complexes, de fournir des réponses contextuelles de type humain et d’apprendre de chaque interaction. Cette intégration est disponible avec un forfait payant.
Il vous suffit de choisir un modèle d’IA et d’ajouter des invites pour définir des limites. Fournissez à votre bot des informations détaillées sur vos services ou produits financiers au préalable, en vous assurant qu’il dispose d’une base de contexte riche sur laquelle s’appuyer.
Avec SendPulse, vous pouvez créer des chatbots bancaires alimentés par l’IA pour votre site Web, WhatsApp, Telegram, Facebook et Instagram. Il est possible d’avoir jusqu’à trois bots et d’envoyer jusqu’à 10 000 messages par mois gratuitement. Les forfaits payants commencent à 9,85 € par mois, facturés mensuellement. Un paiement annuel peut vous faire économiser 20 %.
Libérez dès aujourd’hui la puissance des chatbots pour les services financiers
SendPulse propose un écosystème complet d’automatisation du marketing et des ventes, comprenant un générateur de chatbot, un générateur de site Web, un CRM, un générateur de fenêtres contextuelles, un service SMS et un LMS. Notre plateforme est dotée d’un centre d’aide intuitif ainsi que d’une assistance 24h/24 et 7j/7.
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