Le taux de churn des emails est un pourcentage d’utilisateurs qui ont quitté votre liste de diffusion au cours d’une période de temps donnée. Il est essentiel pour un spécialiste du marketing par email de comprendre comment contrôler ce processus en gardant un œil sur le taux de désabonnement. Dans cet article, nous vous donnerons cinq conseils pour y parvenir.
Sommaire:
Deux types de taux de churn des emails
Une liste de diffusion peut fonctionner de deux manières différentes :
- Le désabonnement volontaire, également appelé désabonnement transparent, consiste à un refus des utilisateurs de recevoir des emails volontairement en cliquant sur le bouton de désabonnement ou en envoyant des emails dans les spams. Cette catégorie comprend également les rebonds durs, qui se produisent lorsque l’adresse email d’un abonné n’est pas valide ou n’existe pas.
- Le désabonnement involontaire, également appelé désabonnement opaque, présuppose des cas où les utilisateurs n’ouvrent pas les emails pour les raisons suivantes : a) ils ne les intéressent pas, b) ils n’utilisent pas cette adresse email très souvent, c) les emails partent dans le dossier spam sans même que les utilisateurs s’en aperçoivent. Contrairement au taux de désabonnement volontaire des emails, le churn rate involontaire peut être corrigé, par exemple, en utilisant des campagnes par email de réengagement ou en améliorant la réputation de l’expéditeur.
Les causes du désabonnement des emails peuvent dépendre de l’expéditeur ou de l’abonné.
| Raisons du taux de churn des emails du point de vue de l’expéditeur | Raisons du taux de churn des emails du point de vue des abonnés |
| 1. Contenu non pertinent ou promotion de produits saisonniers qui perdent de leur popularité hors saison. 2. Fréquence élevée des emails. | 1. Changements d’intérêts, de priorités, de croyances, de goûts et même de situation financière. 2. Changements de canaux qu’un utilisateur préfère utiliser pour recevoir des informations de la marque, par exemple du courrier électronique aux réseaux sociaux. |
Voyons maintenant comment mesurer le taux de désabonnement.
Comment calculer le taux de churn dans le marketing par email
Qu’est ce que le churn rate ? Pour calculer le churn rate, vous devez connaître le nombre exact de rebonds durs, de plaintes pour spam et d’abonnés sur une période d’au moins un an.
Voici la formule pour calculer le taux de désabonnement des emails qui inclut à la fois le taux de désabonnement opaque et transparent :
Taux de churn = (désabonnements + rebonds doux + rebonds durs + plaintes pour spam + abonnés inactifs) / nombre d’abonnés x 100
Après avoir calculé votre propre churn rate, il est raisonnable de se demander ce qui est considéré comme un taux de désabonnement optimal. Ça dépend. Selon Recurly Research, ce chiffre peut varier de 5,33 % pour les emails Software as a Service (SaaS) à 12,30 % pour les emails « Box of the Month » – des messages qui font la promotion de différents packages de produits chaque mois.
Taux de désabonnement optimaux des emails par secteur
Pour comprendre quel taux de désabonnement des emails est optimal dans votre cas, considérez le coût pour attirer de nouveaux abonnés et la conversion moyenne par un abonné. Tant que vous continuez à obtenir des conversions et que ce nombre augmente régulièrement, tout ira bien. Mais si votre entreprise est menacée par l’augmentation du taux de désabonnement, vous devez sûrement faire de votre mieux pour le réduire.
Comment réduire le taux de churn moyen
Nous recommandons ces cinq tactiques pour réduire le taux de désabonnement des emails :
- utiliser le double opt-in et envoyer des emails de bienvenue et d’intégration ;
- proposer aux utilisateurs de modifier leurs préférences d’emailing ;
- demander des commentaires ;
- mettre en œuvre un programme de fidélité ;
- lancer des campagnes par email de réengagement.
Chacune des techniques doit être utilisée dans un contexte approprié et dans un but particulier, alors approfondissons.
S’en tenir au double opt-in et mettre en œuvre l’intégration
Lorsque vous choisissez entre un opt-in simple ou double, nous recommandons le second car il vous offre une liste de diffusion de meilleure qualité. Le double opt-in est une méthode qui oblige les nouveaux abonnés à confirmer leur abonnement en cliquant sur le lien présent dans l’email qu’ils reçoivent après avoir cliqué sur « S’abonner » dans le formulaire d’abonnement. De cette façon, vous gardez votre liste de diffusion exempte de robots et de personnes peu intéressées par vos emails.
Vous trouverez ci-dessous un exemple d’email de confirmation d’abonnement, où tous les éléments (espace négatif, grande typographie et bouton CTA contrasté) fonctionnent ensemble pour attirer l’attention des utilisateurs vers la partie centrale de l’email avec son message principal : confirmez votre email.
L’étape suivante consiste à saluer tous ceux qui ont confirmé leur abonnement en envoyant un email de bienvenue. C’est un bon moyen d’établir une relation, alors réfléchissez aux informations que vos nouveaux arrivants pourraient avoir besoin de connaître.
Voici quelques idées d’emails de bienvenue à consulter :
- la philosophie et les valeurs de votre entreprise ;
- un commentaire sur votre service ;
- une description de votre équipe ;
- un plan de vos bureaux ;
- un aperçu de vos best-sellers ;
- une réduction en guise de geste aimable.
La Team Impossible, qui a créé le burger « impossible » sans viande, accueille les nouveaux abonnés avec un message chaleureux, montre quelle valeur ils pourraient apporter à notre planète en consommant les produits « impossibles », et explique comment gagner des cadeaux sympas de leur marque, tout en faisant la promotion de leur compte Instagram.
Proposer aux utilisateurs de mettre à jour leurs préférences de messagerie
Un bon moyen d’envoyer à vos clients le contenu qu’ils souhaitent est de leur poser des questions à ce sujet. Trouvez un moyen d’obtenir des réponses de vos abonnés et soyez prêt à devoir donner quelque chose en échange de leur temps. Une petite récompense, comme une remise sur le prochain achat, peut devenir une bonne incitation.
Dirigez vos abonnés vers une page de préférences personnelles, où ils peuvent choisir les catégories d’emails qu’ils souhaitent recevoir de votre part et à quelle fréquence. Ici, vous pouvez également demander certaines de leurs informations personnelles pour pouvoir fournir une personnalisation plus approfondie des emails, tout comme Society6 l’a fait – voir l’exemple ci-dessous.
Demander des commentaires aux abonnés
91 % des clients sont dits « non-plaignants » : si quelque chose ne va pas, ils partent simplement sans un mot. Faites le premier pas pour communiquer avec vos abonnés, demandez-leur s’ils rencontrent des difficultés et essayez de les résoudre.
Maison123 a demandé à ses abonnés de partager leurs commentaires sur leurs produits afin de comprendre les préférences personnelles et les intérêts de leur public. C’est bien si vous expliquez les raisons pour lesquelles les utilisateurs devraient partager leurs commentaires sur un ton simple et convivial.
Lancer un programme de fidélité
Les programmes de fidélité peuvent transformer les utilisateurs en clients réguliers en offrant aux gens des privilèges, des offres intéressantes, des réductions, des invitations à des événements fermés, etc.
Découvrez comment JustFab a combiné une invitation aux utilisateurs à rejoindre le panel d’opinions exclusif e-Rewards et leur a demandé de partager leurs commentaires dans un seul email. Chaque membre de son programme de fidélité peut non seulement en dire plus à la marque sur son expérience et ses préférences, mais également recevoir des cartes cadeaux et d’autres choses sympas.
Envoyez des campagnes par email de réengagement
La « durée de sommeil » moyenne des clients est de trois à six mois, mais ce nombre varie d’un public à l’autre. En fonction de l’activité de vos propres abonnés, choisissez la fréquence à laquelle vous souhaitez faire le ménage de printemps de votre liste de diffusion. Ensuite, lancez une campagne par email de réengagement et voyez si les clients inactifs y réagissent avant de les renvoyer.
Ci-dessous, vous pouvez voir l’email de réengagement de Zalando qui encourage les abonnés endormis avec une réduction de 15 %. La lettre vous demande d’accéder à des produits spécifiques susceptibles d’intéresser le destinataire de la newsletter.
Dans certains cas, il est assez évident que les clients vont vous quitter, par exemple à la fin des périodes d’essai gratuites. Essayez de découvrir vos propres périodes « faibles », pendant lesquelles les abonnés peuvent se désinscrire, et utilisez ces connaissances pour lancer des campagnes de réengagement client. N’oubliez pas certaines offres spéciales, cadeaux ou réductions.
Ligne d’arrivée
Lorsqu’il s’agit de réduire le taux de désabonnement à votre emailing, la communication est la première étape, tandis que la deuxième étape doit être l’analyse et l’action.
En fin de compte, n’oubliez pas que vos clients doivent toujours être au centre de votre attention. Obtenez plus d’informations à leur sujet, demandez des commentaires et utilisez ces commentaires à bon escient.
Si vous souhaitez créer des emails avec un générateur glisser-déposer rapide et simple, garder vos statistiques d’emails sous contrôle et automatiser les campagnes par email, n’hésitez pas à utiliser SendPulse.
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