Types de questionnaire en ligne : comment commencer à poser les bonnes questions

Pourquoi la capacité à poser de bonnes questions est-elle une compétence de leadership précieuse ? Cela ne fait-il pas paraître moins bien informé et moins sûr de soi ? En fait, c’est tout le contraire. Selon Harvard Business Review, ceux qui peuvent poser des questions percutantes et inspirantes sont plus susceptibles de résoudre des problèmes complexes et de nouer des liens solides et significatifs.

Si vous vous demandez pourquoi vos enquêtes en ligne génèrent des réponses peu satisfaisantes, vous devriez peut-être abandonner les modèles génériques et porter une attention particulière à cet article. Nous y détaillerons les questionnaires en ligne, leurs types, canaux de distribution et objectifs les plus courants. Préparez-vous à apprendre à demander des commentaires et à mesurer la satisfaction des clients au-delà des questions classiques du type « Achèteriez-vous à nouveau notre produit ? » et à créer des questionnaires personnalisés à l’aide de notre plateforme.

Pourquoi est-il important de choisir le bon type de questionnaire en ligne ?

Même si cela peut sembler être un travail supplémentaire, faire attention à la manière dont vous posez les questions et à l’endroit où vous les posez peut jouer un rôle essentiel. C’est particulièrement vrai pour les enquêtes auprès des clients, car les acheteurs en ligne en ont assez des marques qui se battent pour attirer leur attention et ils ont tendance à ignorer beaucoup d’emails promotionnels.

Créez vos sondages avec SendPulse

Inscrivez-vous gratuitement et commencez dès aujourd’hui à recueillir les précieux commentaires des visiteurs de votre site Web pour améliorer vos performances et renforcer vos relations clients !

Voici les avantages de choisir le bon type de questionnaire en ligne :

• Pertinence. Différents types de questionnaires sont conçus pour recueillir des types d’informations spécifiques. Choisir le bon type garantit que l’enquête correspond à vos objectifs et fournit les données que vous recherchez.
• Exactitude et précision. Des questions bien formulées et des formats appropriés aident à obtenir des données précises et fiables. Des questionnaires en ligne intuitifs et laconiques permettent à l’utilisateur de se concentrer sur la description de ses expériences et de ses impressions.
• Taux d’engagement et de réponse. Le choix de formats conviviaux et de canaux de distribution où votre public est actif est un moyen garanti d’augmenter vos taux de réponse à votre sondage.
• Qualité des données. Des types et des formats de questionnaires en ligne bien choisis peuvent réduire le biais de réponse et améliorer la qualité globale des données collectées. Des questions claires et sans ambiguïté conduisent à de meilleures réponses.
• Prise en compte du public. Différents types d’enquêtes sont plus efficaces auprès de publics spécifiques. Prendre en compte votre groupe démographique cible permet d’adapter l’enquête à leurs préférences et comportements. Par exemple, la génération Z peut préférer s’engager dans un sondage Instagram Story, tandis que les clients seniors sont plus susceptibles de faire confiance à un questionnaire par email d’apparence formelle.
• Cohérence de la marque. Le format et la conception d’un questionnaire en ligne influencent l’impression générale de votre entreprise. Votre questionnaire doit être aligné sur votre stratégie de messagerie globale, y compris la voix de votre marque, le langage visuel et les valeurs.
• Analyse et interprétation des données. Le type et le format de sondage choisis ont un impact sur la manière dont les données sont collectées et analysées. La cohérence dans la conception des questionnaires en ligne facilite l’interprétation et la comparaison des données. Elle réduit également le bruit et l’encombrement, vous permettant de découvrir des informations précieuses sur les clients au bon moment.
• Optimisation des coûts et des ressources. Les questionnaires en ligne doivent être préparées, conçues, planifiées, envoyées et traitées — le processus nécessite du temps et des ressources. Choisir le bon format et le bon canal vous aidera à vous assurer que votre enquête en vaut la peine.
• Considérations juridiques, éthiques et culturelles. Les modèles de questionnaire en ligne génériques peuvent contenir certains termes, expressions, pronoms ou termes que certains consommateurs peuvent trouver déroutants, obsolètes ou inappropriés. De plus, dans certains pays, il n’est pas autorisé de demander des informations personnelles, comme l’âge d’un client, alors que dans d’autres, c’est tout à fait légal.

En bref, les questionnaires personnalisés, adaptés aux objectifs et basés sur le contexte sont plus susceptibles de vous donner les résultats désirés.

Quels sont les objectifs de questionnaires en ligne les plus courants ?

Avant d’aller plus loin, il est important de déterminer le type de retour d’information que votre questionnaire est censé recueillir. Cela vous aidera à trouver le bon format et le bon canal pour votre message.

Les questionnaires en ligne peuvent être utilisés pour mesurer et comprendre :

• les tendances du marché, les préférences des consommateurs et les informations secteur ;
• la satisfaction des clients à l’égard d’un produit, d’un service ou d’une expérience globale ;
• la fidélité des clients et la probabilité de recommander un produit ou un service ;
• la confiance et la volonté de défendre la marque ;
• l’intérêts envers des produits, des fonctionnalités ou des prototypes spécifiques ;
• la satisfaction et l’engagement des employés ;
• l’efficacité des supports de formation ou des cours ;
• le succès d’un événement ou d’une série de webinaires ;
• la convivialité et l’expérience utilisateur globale d’un site Web ou d’une application ;
• les comportements des clients, les modes de vie et les choix personnels ;
• les opinions publiques, les attitudes et les tendances sociales.

Définir les objectifs de votre sondage devrait vous donner une idée du type de format ou de plateforme qui conviendrait le mieux à la tâche. Sinon, il est trop facile de se laisser submerger par le nombre de choix.

Les principaux types de questionnaire en ligne

Une fois que vous savez quel type d’informations vous souhaitez que vos destinataires partagent, il vous sera plus facile de créer un questionnaire en ligne. En fait, vous pouvez même changer d’avis et opter pour quelque chose de complètement différent. Voici quelques idées concernant les formats de collecte de commentaires, accompagnées de conseils sur la meilleure façon de les utiliser.

Questions à choix multiples

Ce type de questionnaire d’enquête est un classique pour une raison. Les répondants choisissent parmi une liste d’options prédéfinies, ce qui permet de gagner du temps et d’éliminer les fautes de frappe ou autres erreurs potentielles. Ce type d’enquête est parfait lorsque vous ne vous attendez pas à une grande diversité de réponses et que vous souhaitez rendre le processus de remplissage du questionnaire aussi fluide que possible. Les questions à choix multiples permettent également de gagner du temps lorsque le questionnaire lui-même est assez long.

D’un autre côté, cela ne permet pas aux utilisateurs d’exprimer pleinement leurs pensées sur le sujet : ils sont obligés de s’en tenir à une structure rigide. De plus, si aucune des options ne décrit leur expérience, ils peuvent décider d’ignorer ou de sauter complètement les questions, ce qui conduit à des enquêtes incomplètes.

Questions ouvertes et commentaires libres

Ce type de questionnaire en ligne invite les répondants à fournir des réponses textuelles libres ou des témoignages complets. C’est le meilleur moyen d’obtenir des commentaires détaillés et des opinions articulées. Les questions ouvertes invitent les utilisateurs à utiliser leur façon naturelle d’exprimer leurs pensées et de décrire les événements.

D’un autre côté, fournir des commentaires libres prend plus de temps, il est donc raisonnable pour les entreprises d’utiliser des incitations pour encourager leurs clients à rédiger des avis détaillés. Certains participants peuvent se sentir mal à l’aise d’exprimer leurs pensées sans l’aide d’options prédéfinies. De plus, si vous ne fournissez pas à vos répondants une sorte de structure, ils peuvent oublier ou omettre involontairement des détails cruciaux.

Études clients et interviews utilisateurs

Ces deux formats fournissent des informations riches, détaillées et qualitatives sur les expériences, les préférences et les besoins des clients. Ils aident à découvrir les motivations et les émotions sous-jacentes qui motivent le comportement des clients. L’interaction directe vous permet de clarifier les réponses ambiguës sur place, garantissant une interprétation plus précise des commentaires.

D’un autre côté, la réalisation d’études et d’interviews clients nécessite beaucoup de ressources en termes de temps, de main-d’œuvre et de coûts. Comme la taille de l’audience est souvent limitée, vous ne pouvez pas extrapoler ces résultats à un public plus large. Enfin, les clients ne donnent pas toujours des commentaires honnêtes : ils veulent plaire à l’intervieweur.

Sondages

Les sondages permettent aux répondants de voter pour une ou plusieurs options. Ils ne comprennent généralement qu’une seule question et sont utiles pour une collecte rapide de données, ce qui les rend adaptés aux besoins de commentaires urgents.

Les sondages sont relativement faciles à mettre en place, à distribuer et à interpréter. Les participants peuvent donner leur avis de manière anonyme, ce qui encourage des réponses plus honnêtes, en particulier lorsqu’il s’agit d’aborder des sujets sensibles. Le principal inconvénient est que les sondages se limitent habituellement à des questions fermées et peuvent manquer de contexte, offrant ainsi moins de profondeur.

Enquêtes vidéo

Vous pouvez poser des questions approfondies sur vos produits ou services et inviter vos répondants à partager leurs réflexions via une vidéo. Le format vidéo permet de capturer des expressions visuelles et émotionnelles, offrant des informations plus riches que les réponses textuelles. Vous pouvez observer les comportements et les réactions en temps réel, ce qui vous permet d’obtenir des informations immédiates.

Les enquêtes vidéo sont également plus engageantes pour les participants : le format leur permet de raconter leurs expériences ou de fournir des commentaires sous forme de récit. La principale raison pour laquelle elles ne sont pas utilisées de manière omniprésente est que les données vidéo sont difficiles à quantifier et à analyser à grande échelle.

Une autre raison est que les participants peuvent modifier leur comportement ou leurs réponses lorsqu’ils savent qu’ils sont enregistrés. De plus, l’enregistrement et l’interprétation des vidéos prennent du temps et coûtent cher, c’est pourquoi elles sont généralement réservées à la discussion de produits et d’expériences complexes et à forte valeur ajoutée.

Enquêtes et quiz gamifiés

Il existe plusieurs façons de gamifier les enquêtes, selon les outils que vous utilisez. Par exemple, certaines plateformes d’enquête vous permettent d’attribuer à vos répondants actifs des badges, qu’ils peuvent transformer en bons de réduction ou en points bonus. D’autres offrent la possibilité de transformer des questionnaires en quiz avec des barres de progression, des arrière-plans personnalisés, des scores et des pages de fin personnalisées.

L’inconvénient de ce type de questionnaire numérique est qu’il ne vous fournit pas de données solides, fiables et faciles à interpréter. Certaines réponses peuvent être plutôt superficielles, car les gens ont tendance à prendre les jeux moins au sérieux. De plus, les éléments du jeu peuvent ne pas être universellement attrayants ou culturellement sensibles, ce qui peut aliéner certains groupes démographiques.

Échelles de notation

Avec ce type de questionnaire, les répondants évaluent les éléments sur une échelle numérique (par exemple, de 1 à 5). Certaines enquêtes proposent une échelle numérique de 1 à 10 pour introduire plus de nuances. Ces échelles sont souvent utilisées pour évaluer la satisfaction des clients, les commentaires sur les produits ou l’engagement des employés. Ils sont parfaits pour comprendre le sentiment des clients et permettent de proposer des questionnaires en ligne brèfs et pertinents.

Cela dit, les échelles de notation peuvent offrir une profondeur limitée et simplifier à outrance des opinions complexes, il est donc préférable de les réserver aux questions simples et unidimensionnelles. L’interprétation des échelles de notation peut également être influencée par les différences culturelles. Enfin, ce format ne peut pas capturer les nuances émotionnelles et les expériences subjectives que les participants peuvent vouloir exprimer.

Échelles de Likert

Ce type d’enquête en ligne mérite une catégorie distincte en raison de sa popularité. Les échelles de Likert permettent aux participants d’indiquer rapidement leur niveau d’accord ou de désaccord avec une affirmation, allant généralement de « Pas du tout d’accord » à « Tout à fait d’accord ». Ces échelles sont utiles pour l’évaluation des attitudes, les sondages d’opinion et les retours d’expérience des employés.

Un autre avantage supplémentaire de l’échelle de Likert est que vous pouvez introduire des réponses emoji, qui ont tendance à sembler plus engageantes et informelles. Néanmoins, les inconvénients mentionnés ci-dessus s’appliquent toujours ici : ces échelles manquent de granularité et peuvent avoir du mal à saisir l’ensemble des opinions des clients.

Net Promoter Score (NPS)

Les enquêtes NPS mesurent la probabilité de recommander un produit ou un service, et elles peuvent inclure des échelles de notation, des échelles de Likert ou une autre forme d’expression de l’accord ou du désaccord. Si vous voulez créer un questionnaire en ligne gratuit avec SendPulse, c’est une bonne option. L’objectif ultime des enquêtes NPS est d’identifier les clients qui ne sont pas seulement satisfaits mais qui sont de véritables promoteurs prêts à recommander la marque à d’autres.

Bien que les enquêtes NPS puissent présenter le même inconvénient que les échelles de notation classiques, ce n’est pas toujours le cas. Vous pouvez les modifier et les optimiser pour vous assurer qu’elles capturent l’intégralité du sentiment des clients. Les enquêtes NPS peuvent inclure des questions ouvertes, des réactions par émoji, etc.

Questions de classement

Les enquêtes avec des questions de classement invitent les répondants à hiérarchiser ou à classer un ensemble d’options. Ce format est très judicieux pour étudier les préférences en matière de fonctionnalités, effectuer des comparaisons de produits et définir des priorités.

Le principal inconvénient de ce type de questionnaire numérique est que les répondants peuvent se sentir accablés lorsqu’on leur demande de classer un grand nombre d’éléments. Ils peuvent également se sentir limités dans leur capacité à exprimer des préférences nuancées. Enfin, l’ordre dans lequel les éléments sont présentés peut affecter le classement des répondants.

Questions matricielles

Une enquête matricielle regroupe plusieurs questions connexes dans un format de grille, présentant aux répondants un questionnaire en ligne sophistiqué. Ce format est généralement réservé à l’évaluation de plusieurs aspects d’un même sujet et à la collecte de données approfondie. En regroupant des éléments similaires dans une matrice, vous pouvez réduire la longueur du questionnaire et la charge de travail du répondant.

Les longues questions matricielles comportant de nombreux éléments peuvent entraîner une lassitude des répondants, ce qu’il faut garder à l’esprit. De telles questionnaires peuvent ne pas être bien optimisés pour les appareils mobiles, ce qui entraîne des problèmes de convivialité et l’abandon de l’enquête. En outre, les participants peuvent montrer une tendance à acquiescer, où ils sélectionnent systématiquement la même option de réponse sans examiner attentivement chaque élément.

Questions à curseur

Il s’agit d’une version légèrement plus interactive et dynamique d’une échelle de notation. Avec ce type de questionnaire en ligne, les répondants ajustent un curseur le long d’un continuum pour indiquer leur réponse. Cela permet de représenter visuellement les préférences ou les opinions, en particulier lorsque vous souhaitez comprendre l’humeur générale du client sans entrer dans les détails.

Les échelles à curseur manquent clairement de standardisation par rapport aux échelles de Likert traditionnelles. Avec celles premières, il vous sera plus difficile de quantifier précisément les réponses. Les répondants peuvent mal interpréter la position du curseur ou avoir du mal à le placer avec précision à la note souhaitée, ce qui entraîne des erreurs de réponse.

Menus déroulants

Un autre type de questionnaire en ligne courant est celui où les répondants choisissent dans une liste déroulante d’options. Cela permet une représentation compacte de plusieurs choix, minimisant l’encombrement et gardant les questionnaires visuellement propres et simples. Les menus déroulants sont parfaits pour minimiser le risque de fautes de frappe et accélérer la réalisation de l’enquête.

Si le menu déroulant comprend une longue liste d’options, les répondants peuvent être surchargés d’options ou frustrés de devoir les faire défiler sans fin. L’ordre dans lequel les options sont présentées dans le menu déroulant peut également influencer les choix des répondants, gâchant ainsi vos données. Bien que les menus déroulants soient efficaces, ils peuvent être perçus comme moins attrayants par rapport aux formats de réponse plus interactifs.

Cases à cocher

Les cases à cocher offrent aux répondants la possibilité de sélectionner plusieurs options dans une liste de choix, ce qui leur permet d’exprimer diverses préférences ou opinions. Ce format est familier à la plupart des utilisateurs, ce qui garantie une expérience d’enquête conviviale et facile.

En même temps, les questions à cocher limitent les répondants à des options prédéfinies tout en négligeant potentiellement des réponses uniques ou imprévues. Si vous souhaitez capturer les préférences dans un ordre ou un classement spécifique, il est peu probable que les cases à cocher montrent clairement la priorité des options choisies.

Questions basées sur des images

Les questions avec des images invitent les répondants à évaluer ou à choisir parmi diverses options présentées de manière visuelle attrayante. Les images fournissent un contexte aux questions et peuvent susciter des réponses émotionnelles. Cette approche est largement utilisée pour l’évaluation visuelle des produits et les commentaires sur la conception des produits.

Naturellement, les utilisateurs peuvent interpréter les images différemment, une certaine variabilité dans les réponses est donc inévitable. De plus, il peut être difficile d’exprimer des commentaires nuancés ou subjectifs au moyen d’images seules. La création et la gestion de questions basées sur des images peuvent également nécessiter davantage de ressources.

Le moyen le plus simple d’envoyer des enquêtes conversationnelles, engageantes et basées sur des images est de créer un chatbot avec SendPulse. Notre générateur de chatbot sans code vous permet de créer des campagnes automatisées pour WhatsApp, Instagram et d’autres plateformes. Vous pouvez vous connecter avec vos clients à un niveau plus personnel et laisser l’IA faire la plupart des conversations.

Les principaux canaux de sondage

Enfin et surtout, l’endroit où vous placez vos pop-ups ou la façon dont vous les diffusez joue également un rôle important dans leur succès. Passons rapidement en revue les canaux de sondage essentiels et énumérons leurs avantages :

• Email. Il est largement utilisé et facile à automatiser. Ce canal permet une communication personnalisée et peut atteindre un large public.
• Sur la page. Ce canal capture les commentaires dans le contexte de l’expérience utilisateur. Il peut cibler des visiteurs spécifiques du site Web et offre une flexibilité dans le placement des sondages pour améliorer le contenu sur la page.
• Médias sociaux. Ce canal de sondage en ligne offre une portée étendue, des capacités de partage simples, un potentiel de réponses virales et un engagement avec un public diversifié et féru de technologie.
• Chatbot. Il s’agit d’un canal interactif et authentique qui permet un retour d’information en temps réel et peut fournir une assistance ou des informations 24h/24 et 7j/7, notamment avec l’aide de l’IA.
• SMS. Ce canal a une portée immédiate et des taux d’ouverture élevés. Il est efficace pour de courtes sondages urgents.
• In-app. Il offre une intégration transparente avec les applications mobiles, capture les commentaires des utilisateurs en temps réel et améliore l’expérience utilisateur.
• Appels vidéo et audio. Ils impliquent un attrait visuel, aidant à capturer des indices non verbaux. En outre, les questionnaires sur ces canaux peuvent être plus engageantes que les enquêtes traditionnelles basées sur du texte.
• Codes QR. Ils offrent un accès rapide via les caméras des smartphones, sont applicables dans des lieux physiques et sont faciles à mettre en œuvre sur des supports imprimés.

Vous pouvez combiner ces canaux pour garantir une portée maximale et des réponses diverses de votre public cible.

Réflexions finales

Comme vous pouvez le constater, la manière dont vous posez la question peut faire toute la différence. Les options prédéfinies dans vos questionnaires en ligne permettent de réduire les erreurs de saisie et d’accélérer la réalisation du sondage, tandis que les enquêtes libres et ludiques introduisent plus de flexibilité et de liberté d’expression.

SendPulse peut vous aider à créer et à partager facilement des questionnaires en ligne attrayants. Vous pouvez également essayer gratuitement nos outils de création de chatbot, de messagerie électronique et de pop-up. Nous proposons également des intégrations avec les CRM, les outils de commerce électronique et les créateurs de formulaires les plus populaires que vous utilisez probablement déjà. N’hésitez pas à créer votre compte maintenant pour commencer à communiquer plus efficacement avec vos clients et mieux comprendre leurs besoins !