Fully Reloaded a intégré un chatbot basé sur l’IA à sa stratégie de communication WhatsApp afin d’optimiser le support client et de réduire la charge de travail de son équipe. Cette étude de cas montre comment un chatbot WhatsApp basé sur l’IA a permis à Fully Reloaded d’automatiser la majorité des demandes entrantes et d’offrir un service client plus rapide et plus homogène, sans avoir à agrandir ses équipes.
Aperçu du projet
Canal : WhatsApp
Plateforme : SendPulse
Partenaire de mise en œuvre : WiseFlow, une plateforme de développement de chatbots et d’intégration LMS
État actuel : en ligne 24h/24 et 7j/7, traitement automatique des demandes d’assistance client
À propos du client
Fully Reloaded est une entreprise de location allemande qui propose des solutions de recharge portables à Berlin. Elle loue des batteries externes pour smartphones, casques audio, montres connectées et autres appareils mobiles, permettant ainsi aux utilisateurs de rester connectés lors de leurs déplacements en ville.
Pourquoi Fully Reloaded avait besoin d’un chatbot
La clientèle cible de Fully Reloaded est composée de jeunes actifs et de professionnels toujours en déplacement. Pour ce public, rapidité, simplicité et un service irréprochable sont essentiels.
Cependant, avant la mise en place du chatbot, l’entreprise avait du mal à satisfaire à ces exigences.
Temps de réponse longs
L’équipe d’assistance de Fully Reloaded traitait un volume important de demandes entrantes chaque jour. Cela engendrait une charge de travail considérable pour les agents et entraînait des délais de réponse plus longs pour les clients.
Parallèlement, les clients contactaient le service client 24h/24 et 7j/7, souvent pour des problèmes urgents comme une batterie externe défectueuse ou le retour d’un appareil. Les agents ayant des horaires fixes, une réponse immédiate n’était pas toujours possible.
Pour un public qui attend des solutions immédiates, les réponses tardives ont nui à l’expérience client et accru le risque de perte de confiance et de fidélité des utilisateurs.
Surcharge de travail inutile pour l’équipe de support client
Une part importante des demandes d’assistance concernait des questions répétitives ou des problèmes techniques courants. Par conséquent, les agents consacraient un temps précieux à répondre aux mêmes questions au lieu de se concentrer sur des cas plus complexes nécessitant une expertise humaine.
Ce déséquilibre dans la charge de travail a non seulement réduit l’efficacité de l’équipe, mais a également rendu difficile le maintien d’un niveau de service élevé et constant.
Manque de données clients structurées
Les clients décrivaient souvent leurs problèmes dans des messages libres et oubliaient souvent d’indiquer des détails essentiels tels que le modèle de l’appareil ou le lieu de location.
Cela a engendré des données fragmentées et non structurées, rendant difficile une évaluation rapide de la situation par les agents du support. Alors, ces derniers ont dû poser de nombreuses questions complémentaires, ce qui a encore rallongé le délai de résolution et ralenti l’ensemble du processus de support.
Le chatbot développé avec SendPulse fonctionne directement sur WhatsApp, le même canal que les clients utilisaient déjà pour contacter l’assistance. Ainsi, les utilisateurs n’ont pas eu besoin de s’adapter à une nouvelle plateforme ou à un nouveau flux de communication, ce qui a permis une transition en douceur.
Grâce à l’automatisation et à l’IA, le chatbot gère efficacement les flux de travail de routine, améliorant ainsi l’efficacité et la satisfaction client.
Une meilleure expérience client
Contrairement aux agents humains, le chatbot répond en seulement cinq secondes, fonctionne 24 h/24 et 7 j/7 et peut gérer un nombre illimité de conversations simultanément. Il détecte automatiquement la langue de chaque message et offre une assistance multilingue, permettant ainsi à Fully Reloaded de toucher un public plus large sans effort supplémentaire.
Parallèlement, le chatbot communique avec un ton naturel et convivial, donnant aux interactions l’apparence d’une conversation avec une personne réelle plutôt qu’avec un système automatisé rigide. Cette combinaison de rapidité, de disponibilité et de communication humaine améliore considérablement l’expérience client globale et renforce la fidélité à la marque.
Réduction de la charge de travail des agents de support
Le chatbot gère désormais les demandes courantes concernant la location de batteries externes, la localisation des stations de recharge, le téléchargement d’applications et les questions fréquentes sur les services. Grâce à cette évolution, les clients obtiennent des réponses instantanées, et les agents du service client ne sont plus surchargés de tâches répétitives.
Avec une logique et des instructions d’IA claires, le bot peut analyser les demandes d’assistance et résoudre les problèmes techniques courants rencontrés par les locataires. Si une demande est trop complexe ou incomplète, le bot transfère automatiquement la conversation à un agent humain.
Cette approche garantit que seuls les cas nécessitant une attention personnalisée parviennent aux agents de support, leur permettant ainsi de se concentrer sur les problèmes prioritaires et d’améliorer l’efficacité globale de l’équipe.
Collecte de données structurées pour une résolution plus rapide
Si le chatbot ne peut pas résoudre un problème seul, il recueille toutes les informations nécessaires et génère une demande d’assistance structurée pour l’agent. Les notifications relatives aux nouvelles demandes sont instantanément envoyées au groupe Telegram interne via SendPulse Notifications et contiennent des informations clés telles que :
- emplacement de location,
- code de la station,
- modèle de l’appareil,
- description du problème.
Cela permet aux agents de support de comprendre immédiatement la nature et la complexité du problème et de participer à la conversation en étant parfaitement préparés.
Le fonctionnement du chatbot en détail
L’équipe WiseFlow a créé un flux de « Réponse standard » pour le chatbot WhatsApp de Fully Reloaded.
Lorsque les utilisateurs accèdent au bot via un lien dans l’application mobile ou en scannant un QR code dans les points de location ou de retour de batteries externes, la première étape consiste en un filtre. Ce filtre vérifie si un message de bienvenue a déjà été envoyé pour la journée. Dans le cas contraire, l’utilisateur reçoit immédiatement un message de bienvenue statique de l’équipe d’assistance de Fully Reloaded.
Flux de chatbot « Réponse standard »
Une fois que l’utilisateur pose une question ou décrit un problème, la conversation se poursuit avec l’élément « Agent IA ». L’intelligence artificielle analyse alors la requête de l’utilisateur et poursuit la conversation en fonction d’instructions prédéfinies et des paramètres techniques de l’élément.
Ensuite, nous examinerons de plus près comment ces paramètres façonnent le comportement du chatbot et la manière dont il génère des réponses.
Logique de prompt IA
Les instructions de l’IA comprennent toutes les informations essentielles concernant les conditions de location de batteries externes, les tarifs actuels, les règles de retour et les modes de paiement disponibles. Le chatbot peut ainsi fournir des réponses précises et pertinentes aussi bien aux nouveaux utilisateurs qui découvrent le service qu’aux clients existants qui ont besoin d’une batterie externe en urgence.
Les scénarios d’assistance courants sont définis à l’avance, comme les problèmes liés aux batteries externes défectueuses, aux stations qui ne distribuent ou n’acceptent pas d’appareils, ou encore aux cautions non remboursées. Pour chaque scénario, l’IA suit un plan d’action précis : elle sait quels conseils fournir, quelles questions de suivi poser et quelles données collecter.
Logique d’instruction de l’IA
Cette approche structurée permet au chatbot de traiter la plupart des demandes d’assistance de manière autonome, sans intervention humaine. Cependant, l’IA présente des limitations : si elle ne dispose pas des informations suffisantes pour fournir une réponse précise, elle transférera la conversation à un agent d’assistance.
L’IA n’est pas autorisée à répondre à des questions sans rapport avec le sujet ou à des questions personnelles, à divulguer le numéro de téléphone de l’entreprise, à présenter des excuses en son nom ni à promettre de compensation. Ces mesures de sécurité garantissent que le chatbot communique avec précision, reste professionnel et préserve l’intégrité de la marque Fully Reloaded.
Configuration technique
L’agent IA a été configuré avec les paramètres techniques suivants :
| Modèle d’IA |
GPT-4.1 mini |
| Fenêtre contextuelle |
les 15 derniers messages |
| Longueur de réponse maximale |
500 tokens (environ 375 mots) |
| Température (niveau de créativité) |
0,2 |
| Mode d’exécution |
sortie conditionnelle |
Pour garantir un service client irréprochable, le bloc « Agent IA » dispose de conditions de sortie prédéfinies. Dès que l’une de ces conditions est remplie, le chatbot cesse de générer des réponses automatiques et transfère immédiatement la conversation à un agent humain. Ainsi, les situations inhabituelles ou complexes sont toujours prises en charge individuellement par un spécialiste qualifié.
Le chatbot sort du flux d’IA dans les cas suivants :
- l’utilisateur envoie une photo, une vidéo, une image ou un lien ;
- la station de location ou de retour de batteries externes est défectueuse ;
- l’utilisateur demande explicitement l’aide d’un agent humain ;
- l’utilisateur demande une facture ;
- l’utilisateur ne peut pas retourner l’appareil car il se trouve dans une autre ville ;
- une demande de rappel est effectuée dans des cas exceptionnels.
De plus, le chatbot quitte le flux d’IA une fois qu’il a recueilli toutes les informations nécessaires pour créer une demande d’assistance structurée.
Dans tous ces scénarios, le chatbot informe immédiatement l’utilisateur que sa demande a bien été reçue et sera traitée bientôt. Simultanément, une notification est envoyée au groupe Telegram interne, alertant un agent du support. Cette notification inclut toutes les données collectées par le bot, garantissant ainsi une résolution rapide et efficace par l’équipe de support.
Résultats obtenus avec le chatbot alimenté par l’IA
En intégrant le chatbot WhatsApp, Fully Reloaded a considérablement amélioré ses opérations de support client. Voici comment le chatbot a transformé leurs processus :
- Automatisation de 60 à 70 % des demandes d’assistance entrantes, permettant aux agents de se concentrer sur les cas plus complexes et uniques.
- Analyse simplifiée des problèmes et résolution plus rapide grâce à la collecte de demandes d’assistance structurées via le chatbot.
- Temps de réponse moyen réduit pendant les heures ouvrables, passant de 10 minutes à seulement 5 secondes.
- Mise en place d’un support client 24h/24 et 7j/7 sans agrandir l’équipe ni augmenter la charge de travail des agents.
- Amélioration de l’image de marque, les clients décrivant désormais le service comme pratique, moderne et facile à utiliser.
L’expérience de Fully Reloaded démontre que l’automatisation des tâches routinières peut constituer un avantage concurrentiel. Les clients bénéficient d’une assistance plus rapide et plus fiable, tandis que les équipes disposent du temps et des ressources nécessaires pour traiter des problèmes plus complexes et fournir un service à plus forte valeur ajoutée.
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