La voix du client comme outil puissant de la progression commerciale

Les entreprises qui prospèrent font une chose mieux que les autres : elles écoutent ce que leurs clients leur disent.

Dans cet article, nous verrons comment percevoir et analyser la voix du client (Voice of Customer ou VOC en anglais), quels outils fonctionnent le mieux et pourquoi les entreprises qui écoutent leurs clients gagnent à long terme.

La voix du client : un levier stratégique

La Voice of Customer en tant qu’outil marketing est un ensemble d’opinions, d’attentes et de préférences exprimées par les consommateurs à différentes étapes d’interaction avec une marque.

Pourquoi écouter vos clients ? Cela est bénéfique à bien des égards. Lorsque les clients voient que leurs opinions sont prises en compte, ils se sentent valorisés et sont plus susceptibles de rester fidèles à la marque. Cet effet renforce la confiance du client et garantit qu’il effectuera davantage d’achats auprès de son vendeur préféré.

L’analyse VoC permet également d’identifier les faiblesses et d’améliorer le produit afin qu’il réponde aux besoins réels des utilisateurs. Qui, si ce n’est le client, peut mieux savoir ce dont il a besoin ? Vos clients suggèrent volontiers ce qui peut mis à niveau.

Alors écoutez-les et trouvez de nouvelles opportunités de croissance. Les commentaires des clients contiennent souvent des idées de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux services ou même de nouvelles niches qu’une entreprise peut explorer.

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La collecte et l’analyse des retours clients

Nous avons déjà établi que la voix des clients est une ressource précieuse qui peut orienter une entreprise dans la bonne direction. Voyons comment recueillir et analyser correctement les commentaires pour apporter le plus d’avantages possible à votre entreprise.

Différentes sources de rétroaction

Il est conseillé d’utiliser toutes les méthodes existantes de collecte de feedback pour avoir une image complète de ce que pensent vos clients.

• Les enquêtes sont le moyen le plus classique de collecter la voix du client. Vous pouvez utiliser de courtes enquêtes post-achat pour évaluer la satisfaction ou des recherches détaillées pour découvrir les besoins cachés du public.
• Analyse des évaluations. Les avis, par exemple sur Google, donnent un aperçu des points forts et des points faibles de vos produits.
• Service d’assistance à la clientèle. Les demandes de service client sont une source précieuse de problèmes courants des clients. Alors, analysez-les pour mieux comprendre la voix de votre client en général.
• Réseaux sociaux. Aujourd’hui, les gens partagent activement leurs opinions sur Instagram, Twitter et Facebook. Le suivi des commentaires vous aide à répondre aux plaintes le plus rapidement possible et à comprendre les préférences du public.

Analyser le VoC

Pour traiter efficacement de grands volumes de données, les entreprises utilisent des systèmes CRM modernes qui aident à structurer les informations clients et à les segmenter. L’intelligence artificielle peut identifier des modèles dans les avis et automatiser l’analyse. Outre cela, le traitement du langage naturel permet d’évaluer le ton des avis (positif, négatif, neutre) et de mettre en évidence les sujets clés.

L’étape suivante consiste à interpréter les avis. Tout d’abord, regroupez les commentaires en catégories : satisfaction du service, fonctionnalité, facilité d’utilisation, etc. Identifiez ensuite les thèmes récurrents et les plaintes qui nécessitent votre attention immédiate. Enfin, comparez votre VoC avec vos concurrents pour déterminer vos forces et vos faiblesses.

L’intégration de la voix du client dans la stratégie commerciale

Une fois que vous avez interprété les commentaires, vous pouvez commencer à adapter vos processus d’affaires pour répondre aux besoins réels des clients.

Le Voice of Customer aide l’entreprise à se développer dans la bonne direction. En analysant les commentaires, les marques peuvent enrichir leur gamme de produits, améliorer la qualité des produits et proposer des solutions personnalisées. Par exemple, si les utilisateurs se plaignent fréquemment d’un emballage peu fiable, il peut être utile de le moderniser. S’ils posent régulièrement des questions sur un produit spécifique, envisagez de l’ajouter à votre assortiment.

Pensez à la façon dont le VoC améliore le service client. Les avis aident non seulement à améliorer les produits, mais également à éliminer les obstacles à l’achat. S’il est difficile pour les clients de naviguer sur votre site, il vaut la peine de simplifier la navigation. Au cas où passer une commande est une tâche complexe, ajoutez de nouveaux modes de paiement. Plus l’interaction avec la marque est confortable, plus la probabilité d’achats répétés est élevée. Alors écoutez la voix de votre client et soyez attentif.

Les entreprises qui utilisent VoC avec succès

De nombreuses grandes marques ont déjà prouvé l’efficacité du travail avec VoC. Voyons les exemples les plus intéressants.

1. Amazon utilise largement les algorithmes d’apprentissage automatique et l’analyse du comportement des clients. Chaque fois qu’un client consulte des produits, les ajoute à son panier ou effectue un achat, le système analyse ces actions pour suggérer des produits similaires ou complémentaires qui correspondent à ses intérêts. Cela vous permet d’améliorer l’expérience utilisateur et d’augmenter les ventes.
2. Apple recueille activement les commentaires des utilisateurs via différents canaux. Les versions bêta d’iOS, iPadOS et macOS disposent d’une application Feedback Assistant intégrée qui permet aux utilisateurs de signaler des bugs et de suggérer des améliorations. Ces commentaires aident Apple à apporter des modifications et des améliorations à ses systèmes d’exploitation.
3. En 2008, Starbucks fait face à une crise économique et décide de prendre une mesure sérieuse en lançant le programme « My Idea Starbucks », où chacun peut partager son opinion sur l’établissement. Au cours de plusieurs années, ils ont recueilli 15 000 avis clients. En introduisant de nouveaux produits, le Wi-Fi gratuit et d’autres offres, Starbucks a pu renforcer sa position sur le marché.
4. Netflix surveille de près le comportement des téléspectateurs, analysant leurs préférences pour proposer du contenu pertinent et introduire de nouvelles fonctionnalités. Ils sont grandement aidés en cela par le bouton « J’adore », mis en place en 2022.
5. Carrefour a considérablement augmenté l’efficacité de ses catalogues produits en ligne en les rendant aussi personnalisés que possible. Le taux d’engagement obtenu était de 6,53 % contre 2,78 % pour les annuaires classiques.

Tous ces exemples montrent que les entreprises qui non seulement écoutent, mais agissent en fonction des voix de leurs clients renforcent régulièrement leur position sur le marché.

Les défis et bonnes pratiques de l’exploitation de la voix du client

Bien que le concept de voix du client apporte d’énormes avantages aux entreprises, sa mise en œuvre comporte un certain nombre de défis. Voyons lesquels exactement.

Problèmes courants de mise en œuvre de VoC

1. Une énorme quantité de données. Les entreprises modernes reçoivent des commentaires via de nombreux canaux : réseaux sociaux, avis sur les sites Web, centres d’appels, sondages, chats d’assistance. Il est impossible de traiter manuellement tout ce volume d’informations, donc sans outils automatisés, le Voice of Customer se transforme en chaos.
2. Pertinence de l’analyse. Certains commentaires ne sont pas utiles. Certains clients laissent des commentaires émotionnels et subjectifs, tandis que d’autres écrivent des avis très généraux sans aucune précision. Il est important de pouvoir identifier les informations utiles à votre entreprise.
3. Travail avec des critiques. De nombreuses entreprises évitent les critiques par peur de nuire à leur réputation. Cependant, ignorer les critiques négatives ne fait qu’empirer la situation. Il est important de pouvoir percevoir les critiques de manière constructive et d’y répondre rapidement. Cette approche permet de renforcer la confiance des clients en montrant que la marque écoute réellement son public.

Meilleures pratiques pour une mise en œuvre efficace de la voix du client

Pour tirer le meilleur parti des retours clients, il est important de suivre quelques pratiques clés.

1. Automatisation des analyses. L’utilisation d’outils d’IA, de systèmes CRM et d’analyse de texte intelligente vous permet de structurer les avis et d’identifier les tendances importantes.
2. Réponse rapide. Plus une entreprise répond rapidement aux commentaires des clients, plus elle est digne de confiance. Des réponses rapides aux questions et aux plaintes sur les réseaux sociaux aident à minimiser les impacts négatifs et à améliorer la perception de la marque.
3. Engagement des employés. Il n’est pas nécessaire de réduire la Voice of Customer à des chiffres issus de rapports marketing. Le feedback doit être une priorité pour tous les départements de l’entreprise, de la recherche et développement à la livraison. L’engagement global aide une entreprise à devenir plus centrée sur le client.

L’avenir de la VoC : l’IA et les prévisions

Les technologies d’intelligence artificielle modifient déjà l’approche de l’analyse de l’expérience client. Les réseaux neuronaux, l’analyse prédictive et les chatbots automatisés nous permettent non seulement de répondre aux demandes des utilisateurs, mais également d’anticiper leurs besoins.

Par exemple, aujourd’hui, les chatbots SendPulse permettent de recueillir les commentaires des clients rapidement et sans impliquer les employés.

Dans les années à venir, la voix du client sera de plus en plus intégrée aux stratégies commerciales, et les entreprises qui l’utiliseront judicieusement obtiendront encore plus d’avantages concurrentiels.

La conclusion

La voix du client est la clé de la croissance de l’entreprise. Mieux vous comprenez votre public, plus vous pouvez développer efficacement votre produit, augmenter la fidélité des clients et devancer la concurrence.

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