Le customer success (succès client) consiste à anticiper les défis ou les questions des clients et à fournir de manière proactive des solutions et des réponses. Ainsi, il vous aide à augmenter le bonheur et la fidélisation des clients, ce qui augmente vos revenus et la fidélité de vos clients.
Pourquoi le customer success est-il important ?
Le succès du client mène au succès de l'entreprise. Il améliore la satisfaction des clients ; en aidant véritablement vos clients à réussir, il les convertit en de plus grands défenseurs de votre marque. Le succès de vos clients est lié à votre résultat net, car il vous aide à réduire les taux de désabonnement, à améliorer la rétention et la satisfaction et, par conséquent, à augmenter les revenus.
Le customer success peut vous aider à développer votre base de défenseurs et de promoteurs. Si vous êtes une entreprise offrant un abonnement, cela vous aidera à augmenter les taux de renouvellement.
Succès client vs Service client
Le succès du client s'aligne étroitement avec le service client pour faire passer la satisfaction client au niveau supérieur.
Succès client
Le customer success est axé sur le travail proactif en partenariat avec les clients tout au long de leur temps en tant que client pour les aider à tirer le meilleur parti de leur achat et à partager leurs avis avec vous. Il fait avancer l'expérience client et garantit un cheminement réussi vers l'avenir.
Service client
Le service client se concentre sur le travail réactif en première ligne : en répondant aux questions, problèmes et demandes des clients par téléphone, email, chat en direct et réseaux sociaux. Le service client est la fonction qui résout les problèmes lorsque les clients les soulèvent ; c'est une réponse réactive aux demandes spécifiques des clients.
Comment construire un programme Customer Success ?
Selon le produit que vous vendez et ce que vos clients attendent de vous, votre stratégie de customer success peut varier un peu. Cependant, voici quelques étapes universelles pour créer un programme Succès Client pour votre équipe :
- Mettez en œuvre les outils et logiciels convenables de customer success.
- Identifiez les objectifs finaux de vos clients (et pourquoi ils ont besoin de succès client).
- Créez une feuille de route pour le succès ; expliquer les attentes et les objectifs de votre entreprise en matière de succès client à court et à long terme.
- Partagez et mettez en œuvre la stratégie au sein de votre équipe, et assurez-vous que tout le monde sait ce que l'on attend d'eux individuellement et en tant qu’équipe.
- Analysez vos résultats. Vos clients disposent-ils des outils et de l'assistance dont ils ont besoin pour réussir ?
- Apportez des modifications à votre programme de réussite client et à l'équipe à mesure que votre entreprise et votre clientèle se développent.
Pour gérer de manière proactive toutes les interactions que vous avez avec les clients, vous devrez mettre en œuvre une solution de réussite client, c'est-à-dire un logiciel et des outils de réussite client.
Par exemple, SendPulse vous permet de vous connecter avec vos clients à leur rythme et de grandir grâce à leur succès.
Maintenant que vous avez une meilleure compréhension de la réussite client et pourquoi c'est si important, examinons quelques indicateurs clés de customer success.
4 indicateurs clés de customer success
Avec les indicateurs de customer success, vous pouvez mesurer si vos efforts fonctionnent ou non. Voici les plus courants.
1. Taux d’attrition
Le taux d’attrition est le pourcentage de vos clients qui se désabonnent de votre service sur une période donnée. Les exemples comprennent :
- Annulation d'un abonnement
- Fermeture d'un compte
- Non-renouvellement d'un contrat ou d'un accord de service
- Décision du consommateur d'acheter dans un autre magasin/d'utiliser un autre fournisseur de services.
C'est l'un des indicateurs de réussite client que vous devez absolument mesurer.
Comment calculer le taux de désabonnement :
Taux d'attrition = (Nombre de clients perdus sur la période / Nombre total de clients) x 100
2. Revenu moyen par utilisateur (ARPU)
Il s'agit du montant moyen des revenus par client ou des revenus générés par compte, mesurés sur une période définie, généralement en mois ou en années. Il est utile pour l'analyse de la génération et de l’augmentation des revenus d'une entreprise au niveau unitaire qui aide à classer les produits à revenus élevés et faibles.
Comment calculer le revenu moyen par utilisateur :
ARPU = (chiffre d’affaires total) / (nombre de clients, d’utilisateurs ou de bénéficiaires du produit ou service) sur une période donnée.
3. Valeur vie du client
La valeur vie du client (CLV) est l'un des indicateurs de customer success les plus fondamentaux que vous puissiez mesurer pour votre entreprise. Il vous montre le total des revenus générés par un seul client moyen au cours de sa relation avec votre entreprise.
Les entreprises peuvent utiliser CLV pour déterminer la valeur de leurs clients au fil du temps. Si leur valeur augmente, vous êtes sûr que vos produits et services contribuent au succès de vos clients. S'il diminue, il faut penser à réévaluer vos offres et rechercher des défauts dans l'expérience client.
Comment calculer la valeur vie du client :
CLV = (Panier moyen * Fréquence d’achat) * Durée moyenne du cycle de vie client
4. Score de satisfaction client (CSAT)
Le score de satisfaction client (CSAT) est une mesure de base de la satisfaction d'un client à l'égard du produit et/ou des services d'une marque. Les spécialistes du marketing et les marques peuvent utiliser CSAT pour déterminer le niveau de satisfaction d'un client à des moments clés d'interaction, tels que le moment de l'achat, le processus d'intégration, un échange de ticket d'assistance et une conversation téléphonique ou numérique avec le service client.
Comment calculer le score de satisfaction client :
CSAT = (Nombre de réponses positives / nombre total des réponses) * 100
Le score de satisfaction client nécessite une enquête pour le mesurer. Mais, vous devrez déclencher cette enquête après une interaction avec un client, afin que vous puissiez obtenir la réponse la plus précise de votre participant. N'oubliez pas qu'il s'agit de l'une des mesures de customer success où vous devez analyser la réaction immédiate du client à l'expérience individuelle, et non sa perception globale de votre marque.
Les spécialistes de SendPulse vous aideront à mettre la réussite de vos clients au premier plan afin que vous puissiez vous assurer d'avoir des clients satisfaits qui souhaitent rester fidèles, parrainer leurs amis et informer leur réseau à propos de votre entreprise et de vos offres, c'est-à-dire devenir des promoteurs !
Mis à jour : 23.03.2023
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