Automatisation du support client

L'automatisation du support client consiste à remplacer les agents humains par la technologie. Elle implique l'absence d'intervention humaine dans la gestion des demandes clients. Les chatbots basés sur des règles, l'automatisation des emails, la base de connaissances et le système de tickets contribuent à alléger la charge de travail de l'équipe support client, à accroître la satisfaction client, à fournir des réponses instantanées 24h/24 et 7j/7 et à générer davantage de prospects.

Dans la vidéo ci-dessous, Alex explique comment automatiser le support client grâce aux chatbots. Regardez-la !

Dans cet article, nous découvrirons l'importance de l'automatisation du support client et les tâches à automatiser. Nous expliquerons également comment automatiser le service client.

Pourquoi est-il important d’automatiser le support client ?

En automatisant le support client, vous augmentez la productivité de vos agents. Grâce à des outils comme les chatbots et les services d'emailing en masse, vous pouvez réduire l'intervention humaine dans la communication avec les clients et leur charge de travail. L'intelligence artificielle prend en charge les questions des clients et la résolution des problèmes.

Selon les statistiques, l'automatisation du marketing permet aux entreprises d'augmenter leur génération de leads de 80 %. Les trois quarts des entreprises ont réussi à augmenter leurs conversions. Comme vous pouvez le constater, les outils d'automatisation du marketing tels que les solutions d'emailing, les chatbots et les CRM permettent aux marques d'atteindre de multiples objectifs commerciaux. Il en va de même avec l'automatisation du support client. Vos prospects et clients bénéficient d'une assistance 24h/24 et 7j/7 et de réponses instantanées. Ils sont satisfaits de votre entreprise et de vos services.

Grâce à l'automatisation, vous pouvez offrir une expérience client fluide à moindre coût. Vous faites également gagner du temps et des efforts à votre équipe de service client. Elle peut prioriser les tâches les plus importantes et garantir la résolution de tous les problèmes graves liés au produit. Le temps de réponse de votre équipe de support client s'améliore et les clients sont satisfaits de votre marque.

Des outils utiles comme les chatbots permettent à votre équipe de fournir des réponses instantanées via plusieurs canaux. Vous pouvez configurer des chatbots pour les systèmes de messagerie et les réseaux sociaux que vous utilisez le plus souvent, comme WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram et Telegram.

Si les prospects sont satisfaits des réponses instantanées de votre assistance automatisé, ils peuvent devenir clients payants. Cette technologie constitue donc également un outil de génération de leads qui améliore les conversions et le chiffre d'affaires de votre entreprise.

Maintenant que vous savez pourquoi l'automatisation du support client est essentielle, il est temps d'en explorer les avantages plus en détail. Ils vous aideront à déterminer si votre entreprise a besoin de méthodes innovantes pour le service client.

Avantages de l'automatisation du support client

L'automatisation du support client peut apporter de nombreux avantages à votre entreprise. Dans cette section, nous les découvrons afin que vous puissiez identifier les aspects de votre assistance client que vous pouvez améliorer grâce à cette technologie.

• Réduction de la charge de travail de votre équipe de support client. Tout d'abord, l'automatisation du support client permet à votre équipe d'éviter de répondre à des questions répétitives et de réduire sa charge de travail. Grâce à cet outil, les agents du service client peuvent se concentrer sur les tâches urgentes que les chatbots ne peuvent pas résoudre. Les chatbots permettent à votre entreprise de fournir une assistance instantanée en temps réel, de fournir toutes les informations nécessaires et d'être en ligne 24h/24 et 7j/7. Vos agents du service client ne perdent plus de temps à répondre à des questions basiques sur les tarifs, les fonctionnalités et les guides pratiques. Ils peuvent se concentrer sur les dossiers clients nécessitant une intervention humaine. Lorsque votre entreprise se développe, vous n'aurez plus besoin de recruter de nouveaux agents pour gérer les nombreuses demandes courantes. Les chatbots peuvent s'en charger.
• Satisfaction client accrue. Pour des clients satisfaits et des conversions optimales, inutile de laisser les utilisateurs attendre longtemps avant que votre agent du service client ne réponde. Pour accroître la satisfaction client, il est essentiel de fournir des réponses instantanées. Les chatbots peuvent le faire pour vous 24h/24 et 7j/7, en semaine comme le week-end. Puisque les clients potentiels peuvent avoir des questions à tout moment de la journée, votre entreprise doit être en ligne. Si vous y parvenez grâce aux chatbots, vous pouvez accroître la satisfaction envers votre marque.
• Amélioration du temps de réponse. Sans technologie, vos agents du service client peuvent avoir du mal à gérer toutes les demandes. Lorsque tous les agents sont occupés par des tâches urgentes, il ne reste plus personne pour répondre aux questions générales. Les prospects peuvent alors attendre des heures. Pour éviter ce genre de situation, vous pouvez intégrer des chatbots. Grâce à eux, les utilisateurs recevront rapidement toutes les informations dont ils ont besoin. Le temps de réponse sera ainsi amélioré. Les agents du service client continuent de traiter les dossiers clients complexes pendant que le chatbot IA répond aux questions fréquentes.
• Support omnicanal. L'automatisation peut s'appliquer à plusieurs canaux. Vous pouvez ainsi offrir un support omnicanal à vos clients. Vous pouvez automatiser la communication sur votre site Web, vos messageries et vos réseaux sociaux. Le choix dépend des canaux de communication préférés de votre public cible. Votre chatbot peut gérer les messages directs sur Instagram et les messages sur Facebook Messenger, WhatsApp et Telegram. Vous aidez ainsi votre équipe et vos clients. Les consommateurs peuvent utiliser les canaux auxquels ils sont habitués et recevoir des informations selon leurs préférences. Ainsi, prospects et clients bénéficient d'une excellente expérience client avec votre marque.
• Collecte rapide des retours. Les chatbots et les campagnes par email sont des outils parfaits pour recueillir les avis et commentaires des clients après une interaction avec votre entreprise ou votre produit. Vos agents n'ont pas besoin de passer du temps au téléphone pour obtenir ces informations. Envoyez-leur simplement des messages automatisés via des chatbots ou des emails.
• Réduction des coûts du support client. L'automatisation du support client permet à votre entreprise de réduire les dépenses pour les agents d’assistance. Grâce aux chatbots, vous n'avez plus besoin d'embaucher de nouveaux spécialistes pour répondre à des tâches répétitives. Vos coûts peuvent ainsi diminuer. De plus, les chatbots favorisent les conversions. Les chatbots proactifs contactent les prospects à des moments précis de leur parcours d'achat et leur apportent leur aide. Ils n'attendent pas que les prospects demandent de l'aide, ce qui augmente les chances de conversion. De plus, les chatbots IA peuvent identifier les utilisateurs les plus susceptibles d'effectuer un achat. Cela se produit généralement après analyse du comportement d'achat et des questions. Ils peuvent détecter une forte intention d'achat et fournir tous les supports nécessaires, tels que des catalogues de produits, des informations spécifiques sur les produits et une assistance personnalisée.

Maintenant que vous connaissez les avantages, il est temps de découvrir où appliquer cette technologie. Vous trouverez d'excellentes idées dans la section suivante.

Quelles tâches du service client devraient être automatisées ?

Dans cette section, nous vous proposons quelques idées de tâches pouvant être automatisées dans votre service client. C'est parti !

• Demandes courantes. Grâce aux chatbots et aux assistants virtuels, gérez facilement les FAQ sans intervention humaine. Les utilisateurs reçoivent des réponses instantanées et précises à leurs questions, tandis que les agents du service client se concentrent sur les tâches plus complexes. Les chatbots peuvent répondre aux questions sur les fonctionnalités des produits, les tarifs, les modalités de paiement, etc.
• Prise de rendez-vous. L'automatisation du service client vous permet de fixer des rendez-vous automatiquement. Vos clients peuvent vous contacter via WhatsApp, Telegram ou Facebook Messenger et prendre rendez-vous et réservations via le chatbot. Grâce à lui, vous pouvez également planifier des appels de service en ligne sans l'intervention d'agents humains.
• Mises à jour du statut des commandes. Grâce à des systèmes automatisés, vous pouvez garantir que vos clients seront informés du statut de leur commande, des notifications d'expédition et des estimations de livraison. La configuration de déclencheurs permettra d'envoyer les notifications aux clients dès que l’êtat de leur commande changera dans le système.
• Réinitialisation de mot de passe. La technologie permet aux clients de réinitialiser leur mot de passe sans intervention humaine. Qu'ils oublient leur mot de passe ou souhaitent simplement le modifier, ils peuvent le faire librement via le chatbot ou par email. Le chatbot les guidera tout au long du processus. Ainsi, les clients n'ont pas besoin d'attendre que les agents du service client rejoignent le chat.
• Traitement des paiements. Vous pouvez configurer votre chatbot pour recevoir des paiements. Vous pourrez ainsi automatiser les transactions courantes, les demandes de facturation et les rappels de paiement. Une fois les transactions réussies, les clients recevront un reçu de paiement.
• Accès à la base de connaissances. Le chatbot vous permet de connecter votre base de connaissances afin que les utilisateurs puissent rechercher eux-mêmes les informations nécessaires. La fonction de recherche les aidera à trouver tous les documents nécessaires pour prendre des décisions éclairées.
• Recueil de commentaires. Après avoir interagi avec les utilisateurs ou suit à leur achat, envoyez-leur des enquêtes automatisées ou des formulaires de commentaires. Cela vous aidera à déterminer leur satisfaction vis-à-vis de votre produit ou service. Ils pourront partager leur avis sur votre service client, les fonctionnalités de votre produit ou la livraison. Vous pourrez ainsi évaluer la qualité de votre service ou de votre produit.
• Réponses par email. Les plateformes d'email marketing vous permettent d'envoyer des emails automatisés après l'acceptation d'un paiement, l'envoi d'un produit ou la demande d'avis de votre entreprise. Vous confirmez ainsi la réception du paiement ou l'envoi du produit.
• Routage des problèmes. Vous pouvez utiliser des plateformes automatisées pour attribuer automatiquement différentes demandes aux services appropriés de l'entreprise. Le système analysera la nature de la demande et la transmettra à l'agent responsable.
• Retours et remboursements. Les chatbots gèrent les retours et les remboursements sans l'intervention de vos agents du service client. Cela simplifie grandement le processus pour votre équipe et vos clients. Les clients peuvent effectuer des retours en ligne, sans appels interminables ni emails sans réponse. Une fois leur demande approuvée, ils reçoivent automatiquement des mises à jour sur l'état de leur demande.
• Engagement sur les réseaux sociaux. Grâce aux outils de veille, votre équipe peut réagir automatiquement aux retours, avis et commentaires de vos clients sur vos publications. Envoyez des réponses automatiques aux commentaires des utilisateurs pour les remercier de leur écoute et de leur appréciation. Gérez les plaintes sur Facebook et Instagram grâce à des bots pour donner des réponses instantanées et montrer votre intérêt.
• Analyses et rapports. Collectez automatiquement des informations sur le service client (indicateurs du centre d'appels, scores de satisfaction client et analyses de performance). Vous pourrez ainsi identifier les lacunes et les axes d'amélioration de vos services.

Maintenant que vous savez où appliquer la technologie, apprenons comment vous pouvez automatiser le service client.

Comment automatiser le service client ?

L'automatisation du service client implique l'intégration de technologies pour gérer les tâches répétitives sans intervention humaine. Voici un petit guide pour améliorer votre service client et accroître sa satisfaction.

1. Déterminer les domaines de besoin

La première chose à faire est de vous concentrer sur les aspects de votre entreprise qui nécessitent une automatisation. Votre entreprise est peut-être en pleine croissance et le nombre de clients a augmenté, ce qui nécessite d'automatiser la communication avec vos clients sur WhatsApp. Certaines entreprises pourraient avoir besoin d'automatiser leurs campagnes d'emailing, car c'est le canal de communication privilégié avec leur public cible. Pensez aux domaines dans lesquels l'automatisation peut apporter un réel changement.

Analysez les canaux préférés de votre audience. Vous pourriez avoir besoin d'automatisation pour ces messageries ou plateformes de réseaux sociaux. N'oubliez pas qu'un support omnicanal est toujours nécessaire. Vous pouvez configurer des chatbots sur plusieurs canaux pour que vos clients se sentent à l'aise lorsqu'ils contactent votre service client. Concentrez-vous sur les préférences de vos clients pour leur offrir la meilleure expérience possible avec votre service client et votre entreprise en général. Choisissez la plateforme idéale pour concrétiser vos idées.

2. Choisissez la plateforme appropriée

Une fois que vous avez déterminé le type d'automatisation dont vous avez besoin, il est temps de sélectionner la plateforme qui offre toutes les fonctionnalités. Lors du choix d'un logiciel, tenez compte de détails tels que votre budget, le prix, les fonctionnalités et l'automatisation dont vous avez besoin. Tous ces facteurs influenceront votre décision d'achat. Si vous souhaitez automatiser plusieurs canaux, optez pour une plateforme omnicanale. Vous éviterez ainsi des dépenses inutiles. SendPulse est un logiciel multicanal qui vous permet d'automatiser la communication sur les messageries et les réseaux sociaux. Vous pouvez envoyer des campagnes d'emails automatisées et gérer les demandes de renseignements grâce à son CRM intégré. Ce service vous permet de configurer des chatbots pour WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger et Instagram. Il simplifie grandement la gestion des questions répétitives et des demandes de renseignements simples.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de chatbot qui informe les clients lorsqu'une commande est envoyée.

Grâce à l'automatisation du support client, vous pouvez améliorer considérablement la qualité de votre service client, améliorer vos délais de réponse et garantir une assistance 24h/24 et 7j/7. Résultat : une plus grande satisfaction envers votre marque et des clients plus contents. Nous espérons que nos idées vous aideront à intégrer l'automatisation à votre entreprise. Inscrivez-vous à SendPulse pour profiter gratuitement des avantages de l'automatisation.