Chatbot pour le commerce de détail : cas d’utilisation, conseils et exemples

L’utilisation de l’IA et de l’automatisation dans le commerce de détail devient de plus en plus populaire. Les détaillants et les acheteurs ont apprécié la capacité de l’IA à aider les marques à fournir un accès facile à leurs produits et des capacités de libre-service intuitives.

Les entreprises se trouvent à la croisée des chemins : s’adapter ou risquer de prendre du retard. C’est particulièrement vrai pour les chatbots de vente au détail (retail chatbot en anglais). Face à la demande croissante d’interactions instantanées et personnalisées, les entreprises avisées se tournent vers les assistants basés sur l’IA pour garder une longueur d’avance.

Mettre en place un chatbot pour le commerce de détail revient à recruter un assistant virtuel infatigable, disponible 24h/24 et 7j/7, capable de répondre aux demandes des clients, de leur recommander des produits et même de traiter les transactions en toute simplicité. Ces agents conversationnels automatisés peuvent s’avérer indispensables, notamment pour les entreprises en forte croissance.

Créer un bon chatbot, c’est l’art d’allier automatisations avancées et compréhension des subtilités humaines. Décryptons-le ensemble. Nous vous invitons à explorer les avantages des chatbots pour le secteur de la vente au détail et leurs cas d’utilisation les plus courants. Vous découvrirez également comment concevoir un assistant basé sur l’IA qui répond aux attentes des clients, et même les dépasse.

12 avantages des chatbots dans le commerce de détail

En 2010, on pouvait légitimement être sceptique quant à l’utilisation de chatbots dans les communications clients, car il y avait un risque de paraître robotique ou de fournir accidentellement aux visiteurs des informations incomplètes ou obsolètes. Aujourd’hui, grâce à l’IA, les chatbots de vente au détail sont incroyablement intelligents, fiables et polyvalents. Grâce à eux, vous pouvez atteindre un haut niveau de satisfaction client :

1. Restez disponible. Les chatbots pour le commerce de détail offrent un service client 24h/24 et 7j/7, vous permettant de rester en contact avec vos clients à tout moment, quel que soit le fuseau horaire. Ils garantissent une réponse rapide aux demandes, améliorant ainsi la satisfaction globale des clients.
2. Offrez des réponses instantanées et humaines. Les retail chatbots offrent des réponses en temps réel et peuvent ressembler à de véritables agents d’assistance. Cela réduit les temps d’attente, car les clients potentiels peuvent obtenir les informations nécessaires et fiables en un clin d’œil et finaliser leurs achats sans même parler à un employé humain.
3. Réduisez les coûts. L’automatisation des interactions clients grâce aux chatbots pour les retailers peut réduire les coûts opérationnels associés aux canaux de support client traditionnels. Vous pourrez ainsi traiter un volume plus important de demandes sans embaucher davantage de personnel.
4. Communiquez proactivement avec vos clients. Les chatbots sont parfaits pour engager la conversation avec les clients et répondre aux objections qui pourraient les empêcher de passer commande. Ils peuvent également proposer des recommandations de produits, des promotions et d’autres informations personnalisées, offrant ainsi une expérience d’achat plus immersive.
5. Traitez vos commandes sans effort. Les chatbots peuvent aider les clients à passer commande, suivre les expéditions et gérer les retours. Ils peuvent également accepter directement les paiements via différents systèmes. Ils simplifient le processus d’achat et contribuent à un parcours client fluide.
6. Apprenez-en plus sur votre audience. Les chatbots de vente au détail peuvent recueillir des données clients précieuses lors des interactions. Vous pouvez vous appuyer sur ces données pour mieux comprendre les préférences, les comportements et les tendances des clients.
7. Laissez votre chatbot gérer les ventes incitatives et croisées. Grâce à des recommandations personnalisées, les chatbots peuvent vendre efficacement des produits connexes susceptibles d’intéresser les clients. Proposer des articles complémentaires augmente le montant moyen des commandes.
8. Prévenez et rélancez les paniers abandonnés. Les chatbots aident les utilisateurs à faire leurs achats en leur fournissant des informations sur les produits, en répondant à leurs préoccupations et en les guidant tout au long du processus de paiement. Ils réduisent considérablement le risque d’ abandon de panier et permettent à davantage d’utilisateurs de finaliser leurs commandes.
9. Offrez un support et des conseils de haute qualité à grande échelle. Les chatbots de vente au détail peuvent gérer de nombreuses conversations simultanées, ce qui est extrêmement pratique si vos clients ont des niveaux de demandes variables. Cette évolutivité garantit un support cohérent pendant les heures de pointe.
10. Maintenez la cohérence de votre marque. Vous pouvez entraîner vos chatbots à diffuser un message et un ton cohérents, garantissant ainsi aux clients des informations et des expériences uniformes. Cette cohérence est essentielle pour construire et renforcer la personnalité de votre marque.
11. Identifiez les axes d’amélioration. Les chatbots peuvent être programmés pour recueillir les commentaires des clients, vous aidant ainsi à comprendre leur niveau de satisfaction et les axes d’amélioration. Cette boucle de rétroaction en temps réel peut s’avérer un précieux complément aux enquêtes et échelles d’évaluation régulières.
12. Observez l’amélioration continue de vos chatbots. Les chatbots de vente au détail peuvent être entraînés à s’adapter et à apprendre des interactions des utilisateurs, améliorant ainsi leur efficacité à long terme. Ainsi, votre entreprise peut rester réactive face à l’évolution des besoins des clients et des dynamiques du marché.

Nous espérons que cette longue liste des avantages des chatbots de vente au détail vous a pérçuadé de les essayer. Voyons maintenant dans quels cas utiliser un chatbot retail est le plus judicieux.

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Cas d’utilisation courants des chatbots de vente au détail

Les chatbots dans le commerce de détail sont des outils si polyvalents qu’ils peuvent améliorer les interactions avec les clients à chaque étape de leur parcours. Voici quelques-uns des cas d’utilisation les plus courants, bien que cette liste ne soit en aucun cas exhaustive.

Cas d’utilisation n° 1. Assistance client et conseils produits

Votre chatbot commercial peut remplacer un assistant d’achat classique en répondant aux questions fréquentes, en facilitant le suivi des commandes et en abordant les problèmes courants. Il peut aider les clients à naviguer dans l’assortiment, à choisir un produit spécifique en fonction de leurs besoins et de leurs objectifs, et à expliquer les différences entre des articles apparemment similaires.

Les chatbots permettent aux acheteurs d’obtenir des informations détaillées sur un produit spécifique sans avoir à parcourir tout le site Web, à rédiger des emails longs ou à appeler qui que ce soit. Ils peuvent disposer d’une mine d’informations sur vos gammes de produits, les matériaux utilisés, les conditions de livraison, les taxes spécifiques à chaque pays, etc.

Cas d’utilisation n° 2. Notoriété générale de la marque et éducation des clients

Les chatbots peuvent aider les visiteurs à en apprendre davantage sur votre entreprise et son histoire de manière naturelle et interactive. Ils sont toujours prêts à répondre à des questions telles que « Utilisez-vous des emballages durables ? » ou « D’où proviennent vos matériaux ? » Ils peuvent ainsi rassurer même les clients les plus prudents et les plus sceptiques avant de passer leur première commande.

Cas d’utilisation n° 3. Informations sur les stocks et les inventaires

Les chatbots de vente au détail peuvent fournir des informations en temps réel sur la disponibilité des produits, les niveaux de stock et les prochaines sorties. Ils aident les clients à prendre des décisions éclairées et réduisent le risque de déception liée aux articles en rupture de stock.

Cas d’utilisation n° 4. Retours et remboursements

En guidant les clients tout au long du processus de retour et de remboursement, les chatbots simplifient ces transactions fastidieuses et les libèrent du stress. Cette fonctionnalité renforce la confiance et la satisfaction des clients, les incitant ainsi à renouveler leur achat.

Cas d’utilisation n° 5. Campagnes promotionnelles et incitations

Les chatbots de vente au détail peuvent être utiles pour partager des offres promotionnelles, des remises et des lancements de nouveaux produits en lien avec les mentions du client lors des conversations précédentes. Cet engagement proactif contribue à stimuler les ventes et à tenir les clients informés des dernières offres.

Cas d’utilisation n° 6. Localisateur de magasin et horaires d’ouverture

Les retail chatbots aident les clients à trouver des magasins physiques, à connaître leurs horaires et à leur indiquer l’itinéraire. Ils sont particulièrement utiles aux commerçants présents à la fois en ligne et en magasin. Ces questions étant souvent répétitives, il est préférable de les confier à des robots, laissant ainsi les agents humains se concentrer sur des interactions plus subtiles.

Cas d’utilisation n° 7. Recommandations de taille et d’ajustement

Les chatbots pour le commerce au détail peuvent utiliser des informations sur les mensurations, les préférences de style et les tableaux de tailles spécifiques à chaque marque pour fournir des recommandations précises et aider les clients à choisir la taille et la coupe idéales. En fournissant ces conseils 24h/24 et 7j/7, vous réduisez le nombre de retours et garantirez la satisfaction de vos clients.

Cas d’utilisation n° 8. Assistance multilingue

L’implémentation de chatbots dotés de fonctionnalités de traduction peut révolutionner le commerce international. Ils permettent de communiquer facilement avec des clients parlant différentes langues, garantissant ainsi une portée plus large et une meilleure accessibilité.

Comme toujours, la clé est d’adapter les fonctionnalités du chatbot pour qu’elles correspondent aux besoins et aux objectifs spécifiques de votre entreprise de vente au détail.

Créez vos flux de bots avec l'IA

Laissez l’IA vous aider à créer un scénario de bot parfait sur n’importe quel sujet : prise de rendez-vous, inscription à un webinaire, création d’un cours en ligne dans une application de messagerie, etc. Assurez-vous de tester cette fonctionnalité et de développer de nouveaux flux de chatbot plus rapidement et plus facilement.

Meilleures pratiques de création de retail chatbot

Comment garantir que votre chatbot soit toujours performant ? Voici quelques points à prendre en compte lors de sa configuration.

1. Apprenez à connaître votre client. Ne copiez pas la recette d’un autre : créez un chatbot adapté aux préférences, aux comportements et aux difficultés de votre public cible. L’analyse de son profil vous aidera à façonner le flux et le contenu des conversations de votre chatbot.
2. Définissez clairement les buts et objectifs de votre chatbot. Qu’il s’agisse d’assurer un support client, de guider les utilisateurs dans votre processus de vente ou de gérer les réclamations, un objectif clair posera les bases de votre processus de développement.
3. Optez pour des bots basés sur l’IA. Leur intégration permettra à votre chatbot de comprendre et de répondre aux requêtes des utilisateurs de manière naturelle et humaine, allant bien au-delà du script rigide tout en conservant une image de marque cohérente .
4. Donnez à votre chatbot une personnalité unique, en harmonie avec votre marque. Créez un personnage charismatique qui parle à votre public. La plupart des créateurs de chatbots dotés de fonctionnalités d’IA vous permettent de leur fournir des informations sur votre entreprise afin qu’ils représentent fidèlement votre marque.
5. Assurez-vous que votre chatbot soit facile à utiliser. Investissez du temps dans la création d’une architecture intuitive, incluant un menu visuel et différentes commandes. Les utilisateurs doivent pouvoir comprendre les options disponibles et progresser facilement dans la conversation ou prendre du recul si nécessaire.
6. Épargnez à vos utilisateurs la peine de tout détailler. Proposez des réponses rapides et des questions pré-rédigées pour les aider à exprimer rapidement leurs demandes et leurs intérêts.
7. Gérez les erreurs comme un pro. Mettez en place un mécanisme de secours robuste pour les situations où le chatbot de commerce en détail ne comprend pas une requête utilisateur ou ne peut la résoudre. Fournissez des suggestions utiles, posez des questions de clarification ou guidez les utilisateurs vers d’autres options.
8. Améliorez constamment votre assistant conversationnel. Revisez régulièrement les scripts de vos chatbots. Intégrez des outils d’analyse pour suivre les interactions des utilisateurs. Utilisez ces données pour améliorer continuellement les performances du chatbot, comprendre les préférences des utilisateurs et identifier les axes d’amélioration.
9. Ajoutez une option pour parler à un agent humain. Facilitez la transition vers des agents humains en cas de problèmes complexes. Définissez des règles de routage des leads pour que les clients soient dirigés vers les agents les mieux placés pour gérer leurs problèmes.
10. Définissez des limites claires pour votre retail chatbot. Spécifiez les sujets que votre chatbot basé sur l’IA doit aborder afin d’éviter toute utilisation abusive de ses fonctionnalités en envoyant des questions sans rapport.
11. Permettez à vos clients de consulter leur historique de chat. Vos utilisateurs doivent pouvoir accéder à leurs conversations en cours et les reprendre là où ils les ont interrompues.
12. Lien vers votre politique de confidentialité. Avant de demander aux utilisateurs leurs informations personnelles dans la discussion, expliquez clairement comment leurs données seront utilisées, stockées et protégées, en respectant la réglementation en vigueur.

Dans les sections suivantes, nous vous montrerons comment mettre cette théorie en pratique.

3 exemples inspirants de chatbots de commerce de détail issus de divers secteurs

Si vous hésitez encore à utiliser des chatbots pour le secteur de la vente au détail, voici quelques exemples convaincants de grandes marques montrant comment l’automatisation et l’IA peuvent dynamiser les communications avec les clients dans n’importe quel secteur de la vente au détail.

Chaîne d’épiceries

Les plus grands supermarchés proposent souvent un assortiment impressionnant, difficile à parcourir même pour un jeune consommateur féru de technologie. Il n’est donc pas surprenant que de nombreux distributeurs alimentaires s’appuient activement sur les chatbots pour aider leurs clients à comprendre leurs catalogues et à trouver exactement ce qu’ils recherchent.

Cet exemple de Wegmans, une chaîne de supermarchés populaire, montre comment un seul chatbot pour la vente au détail peut gérer toutes sortes de demandes des clients, des questions liées aux produits à la passation de commandes.

La beauté du chatbot de vente au détail consiste en ce qu’il permet aux clients de naviguer vers la bonne section en quelques clics sans avoir à taper quoi que ce soit.

Détaillant de vêtements

Saks Fifth Avenue est une chaîne de grands magasins de luxe new-yorkaise. L’entreprise maîtrise parfaitement l’art d’offrir une expérience client irréprochable, et c’est pourquoi elle propose un assistant virtuel sur son site Web.

Ce chatbot de retail permet aux acheteurs de résoudre tout problème potentiel lié à leur commande sans avoir à se déplacer en magasin. Il est également possible de contacter un agent du service client, mais le chatbot pose d’abord quelques questions au client pour garantir un traitement efficace du ticket.

Le bot offre également aux clients la possibilité d’enregistrer la transcription du chat pour un usage personnel. Globalement, le bot contribue à l’expérience premium attendue lors d’un achat sur la Cinquième Avenue.

Entreprise d’appareils électroménagers

Dyson est reconnu pour son engagement inégalé en matière de qualité et d’innovation, et cette approche se reflète dans ses ressources en ligne, notamment sur son site Web. Ici, on découvre un assistant virtuel intuitif destiné à aider les clients à effectuer un achat ou à résoudre un problème avec leur produit Dyson.

Le site Web de Dyson regorge d’informations, et certains utilisateurs peuvent avoir du mal à s’y retrouver. Le chatbot offre aux clients un canal pratique et clair où ils peuvent résoudre leurs problèmes en quelques minutes.

Comment créer un chatbot pour le commerce au détail avec SendPulse

Avec SendPulse, toute entreprise peut rapidement créer et déployer des solutions de chatbot. Notre plateforme offre les outils nécessaires pour initier, entretenir et suivre des conversations avec des clients potentiels et leur apporter des réponses rapides. Nous facilitons également l’intégration de l’IA à votre chatbot.

Pour commencer, accédez à votre compte SendPulse, cliquez sur l’onglet « Chatbots » et choisissez « Gérer les bots ». Cliquez ensuite sur « Ajouter un bot » pour installer un widget de chatbot sur votre site Web.

Saisissez l’URL de votre site internet et choisissez l’apparence et l’emplacement de votre bot. Commencez ensuite à construire son architecture. Vous serez invité à ajouter un flux de bienvenue à votre widget. Cliquez sur « Modifier le flux » pour personnaliser cette séquence ou toute autre. Les messages du bot peuvent inclure des images, des vidéos, des carrousels et des émojis.

Pour concevoir le flux de votre chatbot, utilisez des blocs de construction par glisser-déposer depuis la barre de gauche et modifiez-les d’un clic droit. Vous pouvez également utiliser l’IA pour créer des flux directement dans l’éditeur. Pour que vos interactions avec votre chatbot ne paraissent pas rigides ou robotiques, incluez des variables, comme le nom d’utilisateur, dans vos messages en cliquant sur « {} » lors de la modification d’un message.

D’autres flux de conversation peuvent être ajoutés et gérés depuis le menu principal, dans l’onglet « Structure du bot » → « Flux ». Pour les lier, revenez à votre flux d’accueil, ajoutez un élément « Flux » et connectez les flux concernés à vos boutons de message de bienvenue ou à vos réponses rapides. Vous pouvez activer ou désactiver les flux à tout moment depuis le tableau de bord du chat.

Les flux automatisés peuvent être combinés à la fonctionnalité de chat en direct pour offrir des expériences personnalisées à grande échelle. Vous pouvez ajouter des déclencheurs par mots-clés qui inciteront votre chatbot retail à lancer des flux spécifiques : c’est une solution optimale pour répondre aux questions fréquentes des clients.

Pour obtenir un aperçu des performances de votre chatbot, accédez aux onglets « Audience » et « Statistiques ». L’onglet « Conversations » vous permet d’accéder à tous les chats de vos clients depuis différents canaux, évitant ainsi de vous connecter à différentes messageries ou applications.

L’activation de la création automatisée de transactions CRM vous permettra de sauvegarder les données clients partagées dans le chat et de les utiliser ultérieurement pour vos emails marketing. Pour que votre chatbot puisse communiquer librement avec vos clients et aller au-delà du script, accédez aux paramètres du bot et activez l’intégration avec ChatGPT .

Grâce à notre plateforme, vous pouvez créer des bots similaires pour Instagram, Telegram, Facebook et WhatsApp. Envoyez gratuitement jusqu’à 10 000 messages par mois via trois de vos bots. Aucune information bancaire n’est requise pour l’inscription. Des forfaits plus complets sont disponibles à partir de 7,8 € par mois pour 500 abonnés.

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