15 cas d’utilisation de chatbots à reproduire pour votre marque (+ Guide pratique)

Pour répondre à la demande augmentante et aux attentes croissantes des clients, les entreprises doivent alléger la charge de travail de leurs équipes support. Automatiser les interactions courantes avec les chatbots est un excellent point de départ, mais leur rôle ne s’arrête pas là. Outre la gestion des tâches répétitives, les chatbots peuvent servir à la fois d’assistants commerciaux, d’agents support et d’outils d’engagement.

Dans cet article, nous explorerons un ensemble de cas d’utilisation réels de chatbot, expliquerons leur fonctionnement et vous guiderons sur la manière de mettre en œuvre des stratégies similaires sur votre site Web et sur toutes les principales applications de messagerie et plateformes de médias sociaux.

À quoi servent les chatbots ?

Les chatbots modernes sont des outils flexibles qui s’adaptent facilement aux besoins de votre entreprise. Que vous soyez dans le e-commerce, le SaaS, la santé ou un autre secteur, ils peuvent simplifier de nombreux processus. Ils jouent un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience client, la dynamisation des ventes et du marketing, et le soutien des opérations internes. Alors, que peuvent faire les chatbots ?

• Fournir des réponses instantanées aux questions fréquentes. Utilisez-les pour répondre aux questions fréquentes sur la livraison, les politiques de retour, les horaires d’ouverture, etc. D’ailleurs, 62 % des consommateurs préfèrent l’aide d’un chatbot plutôt que d’attendre un agent.
• Offrir un suivi de commande et une assistance après-vente. Permettez aux utilisateurs de consulter l’état de leur livraison, d’en savoir plus sur les options de retour ou d’obtenir des informations de remboursement sans contacter votre équipe.
• Recueillir des commentaires de manière interactive. Demandez des avis sur les produits, des retours sur les événements ou des suggestions générales via des chatbots conviviaux et interactifs qui améliorent les taux de réponse.
• Qualifier et convertir vos prospects. Utilisez des chatbots pour interagir avec vos visiteurs, poser des questions de préqualification, segmenter vos prospects et même les aider à planifier un appel ou à trouver le produit idéal.
• Promouvoir vos offres et partager du contenu. Envoyez des codes de réduction, annoncez des ventes flash ou publiez des mises à jour de blog personnalisées directement dans le chat.
• Récupérer les paniers abandonnés et recommander des produits. Ils peuvent relancer les utilisateurs, suggérer des extensions, mettre en avant les best-sellers en fonction de leurs centres d’intérêt ou recommander des offres groupées pertinentes à durée limitée.
• Faciliter l’intégration des nouveaux collaborateurs. Aidez les nouveaux membres de l’équipe à se familiariser avec les outils et les politiques, répondre aux questions récurrentes des RH ou de l’IT et contribuer aux flux de travail internes.
• Offrir un accès rapide aux ressources internes. Un chatbot peut connecter les employés à la documentation interne, aux procédures opérationnelles standard (SOP) ou aux articles d’aide, ce qui est idéal pour les équipes internationales réparties sur différents fuseaux horaires.

Dans l’ensemble, un chatbot bien conçu peut améliorer la satisfaction client, rationaliser la communication et libérer votre équipe pour se concentrer sur des tâches complexes.

Principaux cas d’utilisation des chatbots dans tous les secteurs

Explorons quelques-uns des cas d’utilisation chatbots les plus courants et les plus efficaces dans différents secteurs, notamment l’hôtellerie, la beauté, les ressources humaines, le marketing d’influence, le SaaS, etc. Vous découvrirez également comment reproduire la plupart des scénarios grâce aux outils de création de chatbots de SendPulse.

Cas d’utilisation du chatbot n° 1. Assistance en libre-service pour les problèmes de connexion et de configuration

Adobe, éditeur de logiciels réputé, utilise un chatbot de base de connaissances sur son site Web pour améliorer le support client et optimiser l’expérience utilisateur globale. Ce chatbot aide les visiteurs à gérer leurs comptes, à démarrer avec les applications Adobe et à résoudre les problèmes de connexion courants, le tout sans attendre l’intervention d’un agent.

L’une des caractéristiques remarquables de ce chatbot est ses suggestions de réponses rapides dynamiques qui apparaissent au fur et à mesure que l’utilisateur tape, de sorte que l’expérience devient plus rapide et plus intuitive.

Si le problème est trop complexe, le chatbot propose de mettre les utilisateurs en relation avec un conseiller client ou de les orienter vers des guides utiles. Cette approche en libre-service permet à Adobe de fournir une assistance 24h/24 et 7j/7, de réduire les délais de réponse et de libérer les agents pour qu’ils puissent se concentrer sur les cas prioritaires.

Avec SendPulse, vous pouvez créer un chatbot similaire qui répond aux FAQ et oriente les utilisateurs vers les bonnes ressources d’aide.

Commencez votre flux par un bloc « Message » pour accueillir les utilisateurs et leur demander de quelle aide ils ont besoin. Ajoutez ensuite des réponses rapides pour présenter les sujets courants et reliez-les à des blocs « Action » pour enregistrer leur choix comme variable. Ajoutez ensuite l’élément « Filtre » pour segmenter les utilisateurs selon le sujet sélectionné et les diriger vers les flux pertinents, par exemple : assistance au compte, support produit ou aide à la connexion. Si aucun sujet ne correspond, vous pouvez proposer un transfert à un agent.

Cas d’utilisation du chatbot n° 2. Aide à la réservation guidée par l’IA

Seattle Ballooning s’appuie sur un chatbot basé sur l’IA pour simplifier le processus de réservation en répondant aux questions fréquentes et en proposant des suggestions personnalisées. Les visiteurs peuvent poser des questions sur les tarifs, les horaires de vol ou l’expérience globale, par exemple si une excursion comprend un survol des montagnes ou en quoi les vols au lever du soleil diffèrent des vols au coucher du soleil.

Le chatbot partage des réponses claires et utiles, ainsi que des liens directs pour réserver : sans attente ni aller-retour. Même face à une question inattendue, le chatbot ne reste pas bloqué. Il comprend le langage naturel, répond instantanément et adapte les options de réponse rapide au contexte.

Avec notre générateur de chatbot par glisser-déposer, vous pouvez concevoir des expériences conversationnelles similaires en utilisant le bloc « Étape IA » pour interpréter l’intention de l’utilisateur et fournir des recommandations pertinentes.

Ajoutez le bloc « Saisie utilisateur » pour répondre à des questions ouvertes comme « Qu’est-ce qui est inclus dans l’excursion au lever du soleil ? », puis utilisez les réponses ChatGPT pour associer les utilisateurs au produit ou service approprié. Optimisez le flux avec des images ou des vidéos de haute qualité et des boutons de réservation directe.

Cas d’utilisation du chatbot n° 3. Suivi des commandes et résolution des problèmes

Notre prochain cas d’utilisation de chatbot se trouve sur le site Web de Lush. Il s’agit d’un chatbot de support client qui assiste les utilisateurs pour toutes leurs demandes relatives à leurs commandes. Les clients peuvent suivre les livraisons, vérifier les délais de livraison ou poser des questions sur les problèmes de commande. Si un utilisateur a besoin d’aide, le chatbot lui propose des options de contact et transmet le problème à un agent.

Pour reproduire ce cas d’utilisation de chatbot dans SendPulse, utilisez l’élément « Bouton ». Il vous permettra de guider les utilisateurs à travers les processus de suivi, les FAQ ou les voies d’escalade. Par exemple, utilisez l’option « Continuer le processus » pour poursuivre la conversation, ajoutez un bouton « URL » pour rediriger les utilisateurs vers la page de suivi de commande, ou insérez un bouton « Paiement » pour ceux qui souhaitent finaliser ou renouveler un achat.

Vous pouvez également envoyer des données utilisateur à votre système CRM ou à votre boîte de réception d’assistance en incorporant des éléments « Action » pertinents.

Cas d’utilisation du chatbot n° 4. Automatisation des FAQ avec suivi par email

Le site Web d’Abib propose un chatbot qui répond aux questions fréquentes des clients, notamment sur le suivi des commandes, les horaires d’assistance, les seuils de livraison gratuite et les politiques de retour. Lorsqu’un utilisateur saisit une demande ou une question spécifique, il est invité à indiquer son adresse email via un formulaire, et un agent du support le recontacte ultérieurement.

Il s’agit d’un cas d’utilisation intéressant pour un chatbot dans n’importe quel environnement de commerce électronique : il gère instantanément les demandes typiques et transmet les demandes complexes à la bonne équipe.

Pour créer un chatbot hybride comme celui d’Abib, combinez les blocs « Message » avec des réponses rapides pour les FAQ structurées. Pour les questions spécifiques, activez « En attente de la réponse de l’abonné » afin que le chatbot puisse collecter des informations supplémentaires. Utilisez ensuite le bloc « Action » pour transmettre ces informations à votre équipe d’assistance, ou déclenchez une requête API pour créer un ticket ou envoyer automatiquement un email de suivi.

Cas d’utilisation du chatbot n° 5. Aide en santé mentale en dehors des heures de bureau

Le site Web Talkspace propose un chatbot dédié à la santé mentale qui fournit aux visiteurs des informations utiles et des liens pertinents, notamment en dehors des heures de bureau, lorsque les agents sont parfois indisponibles. En cas de problème grave, le chatbot partage automatiquement les informations d’une ligne d’assistance téléphonique pour garantir la sécurité et un soutien immédiat.

Outre les conseils de base, le chatbot peut recueillir les commentaires des utilisateurs via de courts formulaires. En fonction de leurs réponses, telles que leurs préférences thérapeutiques ou leurs problèmes de santé mentale, le chatbot adapte ses réponses et suggère du contenu utile ou des offres personnalisées.

Il s’agit d’un excellent cas d’utilisation pour un chatbot qui garantit une assistance rapide et un engagement sensible, même en dehors des heures de travail.

Avec SendPulse, vous pouvez mettre en place un assistant en dehors des heures de bureau grâce à l’un de nos modèles de chatbots prédéfinis. Choisissez un modèle dédié au support, puis personnalisez-le avec des réponses rapides, des boutons avec des liens vers des ressources et des blocs de messages contenant du contenu utile. Vous pouvez également configurer des flux de secours en cas d’indisponibilité des agents et automatiser les relances le lendemain pour les demandes collectées.

Cas d’utilisation du chatbot n° 6. Assistance aux vols ciblées grâce à l’IA

Singapore Airlines dispose d’un assistant virtuel nommé Kris qui répond aux nombreuses questions des voyageurs concernant leurs vols et les services de la compagnie. Les passagers peuvent s’informer sur le statut de leur vol, les règles relatives aux bagages, le choix de leur siège et même les réservations en liste d’attente. Kris répond également aux questions concernant l’accès aux salons et propose des conseils de voyage aux familles.

Bien qu’il soit optimisé par l’IA, ce chatbot est spécialement formé pour traiter des sujets liés à Singapore Airlines. Il ne s’égare pas dans des conversations sans rapport, garantissant ainsi une expérience ciblée et pertinente pour les voyageurs.

Pour les problèmes plus complexes, le chatbot permet un transfert fluide vers un agent humain, garantissant ainsi une réponse à toutes les demandes. C’est un excellent cas d’utilisation pour les entreprises qui cherchent à offrir une assistance rapide et précise tout en allégeant la charge de travail des équipes de service client, notamment dans un secteur où le temps est un facteur clé comme celui du voyage.

Pour créer un assistant IA ciblé comme Kris, utilisez l’étape « IA » de SendPulse et connectez-le à OpenAI. Une fois en ligne, votre chatbot adoptera les traits de caractère, le ton et le style de communication en fonction de vos invites personnalisées et du niveau d’intensité choisi. Vous pouvez également définir la taille du contexte pour des réponses claires et pertinentes, et limiter la conversation à vos services ou produits.

Cas d’utilisation du chatbot n° 7. Assistance de bout en bout

IndiGo, compagnie aérienne à bas prix, propose sur son site Web un chatbot polyvalent et pratique pour guider les passagers à chaque étape de leur voyage. Cet assistant virtuel permet aux voyageurs de réserver leurs vols, de consulter leur statut, de récupérer leurs cartes d’embarquement et de s’enregistrer en ligne. Il prend également en charge la sélection des sièges, les demandes de bagages, les demandes de remboursement et propose des services d’accessibilité comme l’assistance aux fauteuils roulants.

Au-delà des tâches standard, le chatbot propose des suggestions de planification de voyage. Par exemple, les utilisateurs peuvent explorer des vols vers des destinations spécifiques, consulter des options de voyage et obtenir des recommandations.

Le chatbot propose également de réserver un vol vers la destination choisie, rendant le processus de la demande à l’achat simple et facile.

Vous pouvez créer un chatbot similaire qui se connecte à vos systèmes internes et offre une assistance personnalisée grâce à l’élément « Requête API ». Il récupère des données en temps réel, comme les détails des vols ou les confirmations de réservation, puis utilise les variables enregistrées pour les afficher dynamiquement dans vos messages. Vous pouvez également créer des flux en plusieurs étapes avec des réponses rapides, des boutons et une logique conditionnelle pour offrir un parcours client fluide du début à la fin.

Cas d’utilisation du chatbot n° 8. Correspondance d’emploi personnalisée

Jobstarts, une entreprise de services de carrière, propose un chatbot WhatsApp qui accompagne les utilisateurs dans leur recherche d’emploi. Au lieu de parcourir les sites d’emploi ou de remplir de longs formulaires de candidature, les demandeurs d’emploi peuvent interagir avec le chatbot pour recevoir des offres d’emploi personnalisées correspondant à leurs compétences, centres d’intérêt et qualifications.

Cette approche conversationnelle rend la recherche plus intuitive, notamment pour ceux qui privilégient les solutions mobiles. Que vous recherchiez un emploi à temps partiel, un poste à distance ou une opportunité sectorielle, le chatbot fournit des résultats personnalisés sans submerger les utilisateurs.

Il est facile de recréer la même logique de mise en correspondance des rôles et de collecte de leads pour votre chatbot. Pour ce faire, vous avez besoin de champs de saisie pour collecter les informations utilisateur, de filtres et de conditions pour guider la conversation, et de requêtes API pour extraire les offres correspondantes de votre base de données ou d’autres systèmes. Il est également judicieux d’ ajouter un menu d’accueil à votre premier message pour orienter les utilisateurs vers différents chemins dès le départ.

Cas d’utilisation du chatbot n° 9. Lancement d’une réunion en direct

Zoom a lancé un chatbot officiel sur Telegram, @zoombot, qui permet aux utilisateurs de lancer des visioconférences et des appels téléphoniques directement depuis les chats. Cette intégration simple simplifie la communication, notamment pour les utilisateurs qui utilisent Telegram pour leurs échanges quotidiens avec leurs équipes ou leurs clients. Au lieu de copier des liens ou de jongler entre les plateformes, les utilisateurs restent sur leur plateforme la plus active tout en bénéficiant de toutes les fonctionnalités.

Vous pouvez également créer des flux de chatbot Telegram similaires pour les rendez-vous, la planification et d’autres tâches liées au calendrier. Pour commencer, quelques étapes suffisent : créez votre chatbot avec @BotFather, connectez-le à SendPulse et commencez à créer des flux à partir de différents éléments. Un assistant IA vous aide également à générer le scénario de chatbot dont vous avez besoin.

Cas d’utilisation du chatbot n° 10. Transformer les commentaires en ventes

Le photographe Gab Scanu présente une méthode astucieuse pour transformer l’engagement organique en ventes grâce à un simple chatbot pour l’automatisation des messages privés sur Instagram. Sur Instagram, les abonnés qui commentent un mot-clé spécifique sous une publication reçoivent automatiquement un message direct avec la possibilité d’obtenir un lien direct pour acheter leur pack de filtres LUT.

Bien qu’il ne s’agisse pas d’un chatbot d’assistance traditionnel, ce cas d’utilisation montre comment l’automatisation peut alimenter le marketing et les ventes directement grâce à un engagement en temps réel sur les réseaux sociaux.

Ce type d’automatisation est particulièrement efficace pour les créateurs, les coachs et les marques qui organisent des lancements de produits, des concours ou des campagnes de génération de leads. Il permet aux entreprises de développer les interactions organiques sans répondre manuellement, de collecter les données utilisateurs et de générer de la valeur rapidement.

Avec SendPulse, vous pouvez créer des flux de chatbot Instagram déclenchés par des commentaires de publications contenant un mot-clé spécifique, des mentions ou des réponses en story, et des commentaires Instagram Live. Une fois déclenché, votre chatbot peut répondre dans la section commentaires ou envoyer immédiatement un message personnalisé. Il peut ensuite partager des liens vers des produits, des codes de réduction ou des téléchargements, demander aux utilisateurs leur adresse email ou leur numéro de téléphone pour enrichir votre base de données CRM, et identifier les utilisateurs pour des flux de suivi tels que des rappels ou des ventes incitatives.

Cas d’utilisation du chatbot n° 11. Planification de voyage libre avec l’IA

GuideGeek illustre parfaitement comment les chatbots IA peuvent améliorer l’expérience client grâce à des conversations naturelles et ouvertes. Disponible via les messages privés Instagram, ce chatbot agit comme un assistant de voyage personnel : il aide les utilisateurs à planifier leurs voyages, à explorer des destinations et à obtenir des recommandations en temps réel selon leurs préférences.

Ce qui rend ce chatbot unique, c’est sa flexibilité. Il ne repose pas sur des menus rigides ni sur des déclencheurs de mots-clés. Il comprend parfaitement les questions libres et répond avec des suggestions utiles et contextuelles.

Grâce à l’étape « IA » de SendPulse, vous pouvez créer un chatbot basé sur un script qui bascule automatiquement vers l’IA lorsque les utilisateurs s’écartent du script. Cette approche hybride est idéale pour les assistants de voyage, les conseillers d’intégration des étudiants, les chercheurs de produits et tout autre poste en contact direct avec la clientèle.

Les utilisateurs peuvent appuyer sur une réponse rapide (comme « Tarifs » ou « FAQ ») pour suivre un flux structuré depuis le bloc « Message », ou saisir leur propre question pour déclencher une réponse générée par l’IA. L’IA peut également analyser les réponses collectées précédemment dans le chat et les utiliser pour générer des recommandations ou des réponses personnalisées en temps réel.

Cas d’utilisation du chatbot n° 12. Réservation multicanal et fidélisation

KLM Royal Dutch Airlines utilise un chatbot Facebook Messenger pour accompagner les voyageurs avant, pendant et après leur voyage. Ils peuvent consulter le statut de leur vol, télécharger leurs cartes d’embarquement, gérer leurs réservations à venir ou obtenir de l’aide concernant leur programme de fidélité Flying Blue, le tout sans quitter l’application Messenger.

Il s’agit d’un cas d’utilisation particulièrement puissant pour un chatbot : non seulement il fournit une assistance et des mises à jour via une interface de messagerie familière, mais il relie également les médias sociaux, le CRM et les systèmes de réservation dans un seul flux automatisé.

Vous pouvez créer des scénarios similaires avec un chatbot Messenger basé sur SendPulse. Utilisez l’élément « Message » avec des boutons pour guider les utilisateurs dans la gestion des vols, ou récupérez les données de compte ou de fidélité via l’élément « Requête API ».

Vous pouvez également intégrer votre chatbot à Meta Ads Manager pour transformer les interactions publicitaires en conversations Messenger automatisées.

Cas d’utilisation du chatbot n° 13. Consultation et réservation interactives de billets

Fandango, une société de billetterie, déploie un chatbot Facebook Messenger pour simplifier la réservation de billets pour les cinéphiles. Grâce à un flux conversationnel, les utilisateurs peuvent consulter les films actuellement à l’affiche, consulter les horaires, trouver un cinéma à proximité et cliquer sur un lien pour finaliser leur achat.

Ce cas d’utilisation montre comment les chatbots peuvent simplifier les décisions en offrant une expérience de navigation visuelle et guidée aux utilisateurs, parfaite pour des interactions rapides et mobiles.

Pour créer une expérience visuellement attrayante, utilisez l’élément « Carrousel » de notre outil de création de chatbot. Il vous permet d’afficher jusqu’à dix cartes à glisser avec images, titres, descriptions et boutons. Idéal pour lister plusieurs films, lieux ou créneaux horaires. Vous pouvez également inclure un bouton « Acheter maintenant » ou « En savoir plus » sous chaque option pour stimuler les conversions.

Cas d’utilisation du chatbot n° 14. Assistance vocale pour les services financiers

Le chatbot du site Web d’ICICI Bank permet aux clients d’obtenir de l’aide à tout moment de la journée, en proposant des fonctionnalités en libre-service comme la consultation du solde, des relevés de carte de crédit, le paiement des factures, les virements, etc. Ce chatbot bancaire répond également aux questions courantes sur les produits et propose des boutons et des liens contextuels qui guident les utilisateurs dans leurs actions, comme la demande d’un nouveau compte ou la mise à jour de leurs coordonnées.

Ce chatbot se distingue par sa capacité de reconnaissance vocale. Les utilisateurs peuvent parler naturellement, et le chatbot transcrit leur message vocal en texte pour identifier le mot-clé approprié et déclencher une réponse.

Si vous souhaitez développer un chatbot d’assistance similaire capable de comprendre les commandes vocales, vous pouvez intégrer Whisper d’OpenAI à votre chatbot SendPulse. Cela permet aux utilisateurs d’envoyer des messages vocaux, qui sont automatiquement transcrits en texte et traités comme des commandes classiques, ce qui est idéal pour les interactions mains libres ou les cas d’utilisation axés sur l’accessibilité.

Cas d’utilisation du chatbot n° 15. Assistance à la réservation avec agent en direct

Le Blue Lagoon Iceland utilise un chatbot Web pour guider les clients dans leurs réservations, leurs planifications et la découverte de leurs services. Ce chatbot fournit des réponses rapides concernant les soins de spa, les transports, les options de restauration et l’hébergement, le tout adapté aux préférences du visiteur. Lorsqu’un visiteur exprime son intérêt pour un séjour ou des soins à l’hôtel, le chatbot lui suggère des options adaptées en fonction des disponibilités ou du type de chambre.

Ce cas d’utilisation présente un chatbot hybride alliant automatisation et assistance humaine. Pendant les heures ouvrables, les utilisateurs peuvent contacter un agent en direct si leur problème dépasse le cadre du script standard du chatbot. En dehors des heures ouvrables, le chatbot collecte les coordonnées et crée un ticket d’assistance afin que l’équipe puisse y donner suite ultérieurement, garantissant ainsi que la demande du client ne soit pas ignorée.

Pour un assistant de réservation comme celui-ci, vous aurez besoin d’éléments de saisie pour recueillir les préférences des clients (par exemple, date de voyage, type de chambre, intérêt pour le SPA). Grâce aux variables et aux blocs « Condition », vous pourrez personnaliser les recommandations en fonction des réponses. Grâce aux éléments « Action », vous pouvez mettre à jour votre système CRM ou transmettre des données à des plateformes externes. Enfin, la combinaison « Message » et « Pause » permettra à votre bot d’initier un transfert lorsque les agents du support seront disponibles. Vous pouvez également accepter les paiements directement dans le chat.

Vous pouvez également mettre à niveau votre bot pour vendre davantage aux clients en incorporant le bloc « Étape IA » et en configurant des rappels programmés, par exemple, un jour avant l’arrivée, pour proposer des surclassements ou des cadeaux de dernière minute.

L’essentiel

Les cas d’utilisation de chatbots présentés ci-dessus illustrent la polyvalence et la puissance de ces assistants virtuels : ils répondent aux questions fréquentes, facilitent les réservations, stimulent les ventes et proposent des recommandations personnalisées. Que vous soyez dans le e-commerce, l’hôtellerie, la banque ou la création de contenu, les chatbots peuvent vous aider à optimiser vos communications, à étendre votre support et à améliorer l’expérience client sur tous les canaux.

Avec SendPulse, donnez vie à ces scénarios en toute simplicité. Créez votre chatbot de A à Z ou utilisez un modèle prêt à l’emploi pour des plateformes comme WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger ou votre propre site Web. Utilisez des éléments par glisser-déposer pour concevoir des flux, intégrer des paiements ou des API, et même ajouter des fonctionnalités d’IA grâce à différents modèles pour répondre de manière dynamique et naturelle aux demandes des utilisateurs.

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