Dans quelle mesure le service client que vous fournissez est-il important ? Un bon service client peut être l’un des points les plus significatifs sur lesquels une entreprise peut se concentrer. Avec un marché mondial de la gestion de l’expérience client estimé à 34,88 milliards de dollars d’ici 2031, il s’agit d’un secteur d’activité important.
À l’ère du numérique, la manière dont vous offrez l’expérience client est également un facteur déterminant. Les clients souhaitent communiquer facilement, et les entreprises qui proposent un service client omnicanal se démarqueront de celles qui ne le font pas.
Mais qu’est-ce que le service client ? Et quels sont les différents types de services utilisés par les autres entreprises que vous devriez envisager d’intégrer à votre modèle de service client ?
Qu’est-ce que le service client ?
Le service client est l’accompagnement qu’une entreprise apporte à chaque étape du parcours client. Il peut s’agir des réponses aux questions sur les avantages d’un produit ou d’un service avant l’achat ou de l’offrre d’un service après-vente lors de l’utilisation du produit. Le service client peut également inclure l’accompagnement de vos partenaires, sponsors et clients.
Le service client peut être mis en œuvre à chaque étape du parcours client ; source : Techtarget
Aujourd’hui, le service client ne se limite pas à la simple résolution de problèmes. Il comprend un support client proactif et rapide, généralement via le canal préféré du client. De plus, les agents du service client assument le double rôle de défenseurs des clients et d’ambassadeurs de la marque, garantissant une expérience client positive à chaque point de contact, du site Web aux réseaux sociaux.
Différents types de service client que vous devriez utiliser
Vous savez donc combien un bon service client est important et comment il peut générer de bons avis et une meilleure fidélité à la marque, et donc de meilleurs taux de rétention client. Un mauvais service pourrait nuire à votre marque.
Des études montrent que 17,5 % des clients changeraient de fournisseur après une seule mauvaise expérience. Bien sûr, ce sont des situations à éviter. Alors, quels types de service client proposer pour garantir la satisfaction client ?
Centre d’appels
Il s’agit de l’un des plus anciens types de service client disponibles en dehors du service client traditionnel en personne. Cependant, la version moderne a bien évolué par rapport aux premiers autocommutateurs privés (PABX) des années 1960. L’assistance téléphonique, qu’elle soit par téléphone ou par Internet, continue d’afficher le taux de satisfaction le plus élevé : 91 %.
Bien sûr, ce type de support client présente des inconvénients, notamment son coût. Mais l’évolution des logiciels de centres d’appels virtuels basés sur le cloud en a fait une option plus abordable pour les petites entreprises. De plus, grâce à des logiciels capables d’alerter les agents et de détecter les intonations négatives (ou positives), l’association de la technologie et de la voix humaine peut s’avérer très avantageuse.
Avec le bon logiciel, les équipes peuvent surveiller la qualité du service fourni par les centres d’appels ; source : Geckoboard
Un agent humain peut comprendre les problèmes d’un client et les résoudre au plus vite. Grâce aux systèmes VoIP offrant diverses fonctionnalités telles que le renvoi d’appel et la mise en attente, les centres d’appels modernes peuvent souvent éviter les problèmes d’autrefois, comme les longues files d’attente.
Assistance par email
L’email reste un choix populaire, notamment pour les personnes qui n’ont pas besoin d’une réponse immédiate ou qui n’ont pas le temps d’utiliser d’autres canaux. Il peut s’avérer efficace, car les clients peuvent joindre des fichiers, comme une image ou une vidéo, illustrant leur problème, ou envoyer des documents.
C’est également très rentable. Même si la réponse n’est pas immédiate, vous pouvez automatiser les réponses afin qu’un client soit informé que vous avez reçu sa demande et que vous examinez son problème.
Goose & Gander envoie un email automatisé indiquant le délai prévu pour une réponse
Cela peut être une bonne méthode pour les entreprises, leur donnant le temps d’évaluer le problème et de trouver une solution efficace. L’email permet également de personnaliser chaque réponse et de valoriser le client. Cependant, malgré les opportunités offertes par l’email pour le service client, 62 % des entreprises ne répondent jamais à leurs emails.
Vos agents peuvent rencontrer des difficultés s’ils reçoivent un volume important d’emails. Il est judicieux d’envisager des systèmes automatisés qui peuvent accroître l’efficacité de vos agents et améliorer la satisfaction client. Si un client reçoit une notification indiquant que sa demande est en cours de traitement, il sera moins susceptible d’attendre une solution.
Chat en direct
Bien que la plupart des gens considèrent le chat en direct comme un nouveau venu, il existe depuis plus de vingt ans. Il gagne en popularité grâce à son accessibilité et à la rapidité de ses réponses. D’ailleurs, 51 % des clients seraient prêts à acheter à nouveau auprès d’une entreprise proposant le chat en direct sur son site Web. C’est donc un élément à inclure dans votre service client.
Le chat en direct est un moyen pratique pour les clients de poser des questions, mais il est également très utile pour vos agents. Alors qu’un agent du service client ne peut traiter qu’un seul client à la fois au téléphone, il peut discuter avec plusieurs clients simultanément grâce au chat en direct. D’ailleurs, SendPulse offre un bon outil de création d’un chat en direct pour votre site Web.
Smarty offre la possibilité de parler à un agent sur n’importe quel sujet
Cela signifie également que vos agents peuvent être proactifs. S’ils sentent qu’un client rencontre des problèmes ou est sur le point de quitter le site, ils peuvent tenter d’engager la conversation pour lui proposer leur assistance.
Comme pour tout service client, des difficultés peuvent survenir, et en être conscient peut vous aider à les atténuer. L’un des principaux problèmes est que de nombreux clients trouvent les réponses et les argumentaires trop scénarisés ; il est donc important de créer des messages naturels. L’optimisation des appareils mobiles est un autre problème potentiel : si vous proposez un service de chat en direct, assurez-vous qu’il fonctionne correctement sur tous les appareils.
En libre service
Gardez à l’esprit que les clients n’ont pas toujours besoin de contacter vos agents. L’accent est mis sur la possibilité pour les clients de s’aider eux-mêmes, 78 % des chefs d’entreprise investissant davantage dans les options de libre-service. Ce libre-service peut prendre différentes formes. Vous pouvez inclure sur votre site Web une base de connaissances avec des FAQ ou même des tutoriels vidéo sur des produits ou des processus spécifiques.
Vous pouvez également intégrer des chatbots comme PandaBot ci-dessous, qui guident les clients avec des options et des solutions automatisées. Certaines entreprises développent également des forums communautaires où les clients peuvent échanger des connaissances et des conseils sur la résolution de problèmes courants. L’un des avantages du libre-service est que le client peut accéder aux informations dont il a besoin 24h/24 et 7j/7, sans que cela n’entraîne de coûts excessifs pour votre entreprise.
PandaDoc utilise son PandaBot pour accompagner ses clients
Si vous dirigez une entreprise internationale, vous pouvez également traduire des ressources dans différentes langues. Cependant, sachez que le libre-service client nécessite une maintenance régulière afin que les informations soient pertinentes et mises à jour au fur et à mesure que vous ajoutez de nouveaux produits ou services.
Service client sur les réseaux sociaux
Avec quelque 5,31 milliards de personnes utilisant les réseaux sociaux, il n’est pas surprenant qu’il s’agisse d’un domaine de plus en plus crucial où vous devez offrir un service client de qualité. Il s’agit de reconnaître que chacun a ses préférences en matière de canaux de communication. En répondant rapidement aux questions ou aux commentaires, vous pouvez améliorer l’expérience client et désamorcer les situations potentiellement préjudiciables, préservant ainsi votre image de marque.
Hootsuite dispose d’un compte Twitter entièrement dédié au support client
Le service client sur les réseaux sociaux ne se limite pas à répondre à une question ; il s’agit de surveiller les commentaires sur vos publications ainsi que les mentions de votre marque ou de vos produits sur différentes plateformes. Remercier un client pour un commentaire positif peut améliorer la réputation de votre marque. Vous pouvez également utiliser l’automatisation et la technologie pour améliorer votre service client ; créer des chatbots pour des plateformes comme Instagram est facile avec SendPulse.
Le problème avec les réseaux sociaux, surtout pour les petites entreprises, est qu’il peut être difficile de suivre chaque commentaire. Si un client a un problème complexe, il peut également être difficile de lui fournir une réponse complète via les réseaux sociaux. Si cela se produit, demandez-lui s’il préfère communiquer sur un autre canal.
Conclusions
Le service client est essentiel à la réussite d’une entreprise. Des clients satisfaits sont plus susceptibles d’être fidélisés et de dire un bon mot sur votre entreprise.
Mais le service client s’étend également à vos partenaires et clients. Outre le maintien de relations solides et d’une communication claire, faites preuve de votre professionnalisme et montrez que vous appréciez vos clients. Qu’il s’agisse d’envoyer des documents tels qu’un modèle de contrat de conseil ou un cadeau d’entreprise, reconnaître les différents besoins de vos clients et de votre entreprise est la base d’un bon service client.
À l’ère de l’omnicanal, il est essentiel de tenir compte des préférences de vos clients. Certains préféreront parler à une personne réelle ; d’autres choisiront de se servir eux-mêmes, tandis que d’autres encore préféreront communiquer par email. Offrir un service client efficace via leurs canaux et méthodes préférés contribuera grandement à améliorer leur satisfaction.
Un système de gestion de la relation client (CRM) efficace peut aider vos agents. Connaître les principales tendances en matière de CRM et savoir les exploiter à votre avantage contribuera à améliorer l’expérience client globale. Avec la diversité croissante des outils disponibles aujourd’hui, il n’est jamais trop tard pour créer une stratégie de service client qui réponde à tous les besoins de vos clients et vous assure la réussite.