Instagram ne sert pas uniquement à partager des photos : c’est aussi un lieu où les gens se connectent, apprennent, achètent et interagissent avec les marques. Avec plus de deux milliards d’utilisateurs actifs par mois, c’est une plateforme incontournable pour les entreprises qui souhaitent attirer des clients, les fidéliser et stimuler leurs ventes.
Cependant, gérer les messages clients sur Instagram peut vite devenir trop complexe, surtout pour les demandes courantes. C’est là qu’intervient l’automatisation des messages privés (Direct Message ou DM en anglais) sur Instagram, permettant aux entreprises de répondre plus rapidement, d’améliorer l’expérience client et de réduire la charge de travail.
Dans cet article, nous expliquerons comment configurer l’automatisation des DM Instagram, expliquerons pourquoi c’est important et partagerons quelques exemples notables de message automatique Instagram provenant d’entreprises réelles.
Avantages de l’automatisation des DM Instagram pour les marques
Automatiser les messages directs sur Instagram consiste à programmer des messages préconfigurés qui sont envoyés automatiquement aux utilisateurs, sans votre intervention directe. Bien que vous puissiez configurer des réponses automatiques simples directement sur Instagram, pour des scénarios plus complexes, vous devrez utiliser des chatbots et des plateformes tierces.
Les messages Instagram automatisés peuvent être déclenchés par les actions des utilisateurs, comme l’abonnement à votre compte, ou par des mots-clés ou expressions spécifiques dans leurs messages. Selon vos objectifs commerciaux, il existe plusieurs façons de mettre en œuvre l’automatisation des DM sur Instagram. Mais avant de commencer la configuration, examinons de plus près pourquoi cela en vaut la peine.
Disponibilité de la marque 24h/24 et 7j/7
Face à une surabondance constante d’informations, la rapidité des réponses est plus importante que jamais pour les utilisateurs. Avec l’essor des contenus courts et des interactions instantanées, ils sont moins disposés à attendre une réponse d’une entreprise. La plupart des consommateurs attendent une réponse dans les 24 heures ou moins, et ne pas répondre à cette attente peut les inciter à se tourner vers la concurrence.
Gérer cela manuellement est quasiment impossible, mais automatiser les DM Instagram permet de réagir instantanément. Les bons outils d’automatisation permettent aux entreprises de fournir une assistance 24h/24 et 7j/7, de répondre aux questions fréquentes et de fidéliser leurs clients sans avoir besoin d’une équipe en ligne 24h/24.
Efficacité
Même avec une équipe d’assistance importante, gérer un volume important de messages directs peut s’avérer trop complexe. Si vos agents se concentrent sur certaines demandes, d’autres restent sans réponse. De ce fait, les clients potentiels peuvent se sentir ignorés et perdre tout intérêt pour votre marque.
De plus, la plupart des demandes sont répétitives : elles concernent les prix, la livraison, les retours et les horaires d’ouverture. Au lieu de gaspiller du temps et des ressources humaines avec les mêmes réponses, pourquoi ne pas les rediriger vers des tâches plus pertinentes en automatisant ces interactions ?
Fidélisation de la clientèle
Les messages Instagram automatisés peuvent également vous aider à fidéliser vos clients existants ou à convertir des prospects. Envoyer des campagnes ciblées avec des offres exclusives, des promotions à durée limitée, des remises ou des rappels de cadeaux est un excellent moyen d’offrir de la valeur et de stimuler l’engagement.
Les messages post-achat, tels que les remerciements et les mises à jour de commande, renforcent la confiance et la relation client. Une communication constante peut améliorer l’expérience client globale et favoriser une fidélité durable.
Ton de voix cohérent
Cela maintient également l’idée de faire gagner du temps à vos agents. Lorsque les DM Instagram sont traités par une seule personne, celle-ci peut ne pas toujours suivre une image de marque cohérente, surtout lorsqu’elle traite un volume important de messages.
Les messages automatiques Instagram, en revanche, ne sont jamais pressées, ne connaissent jamais de mauvaises journées et ne peuvent être provoquées par des clients frustrés. Cela garantit un style de communication toujours professionnel et fidèle à la marque.
Opportunités de personnalisation
Lorsque vous traitez manuellement les demandes des clients, vous devez analyser les interactions précédentes et lire l’historique des discussions pour voir ce que le client a demandé auparavant, ce qui l’intéressait et s’il a effectué des achats.
Les outils d’automatisation des DM Instagram permettent des interactions personnalisées sans intervention humaine. Ils vous permettent d’utiliser les données client dans vos communications, telles que leur nom, leurs commandes précédentes, leur date d’abonnement, etc.
Explorons comment mettre en œuvre l’automatisation des DM Instagram pour que votre entreprise puisse en profiter.
Configurez les messages de bienvenue
Lorsqu’un utilisateur vous suit sur Instagram, vous pouvez configurer soit une réponse automatique de bienvenue, soit une série de messages pour lui présenter votre marque et donner le ton à vos interactions futures. Cependant, un simple « Salut, nous sommes la marque X, ravis de faire votre connaissance » ne suffira pas à susciter l’intérêt.
Au lieu de cela, faites en sorte que votre message automatique Instagram soit pertinent pour vos clients. Vous pouvez partager des informations clés comme vos horaires d’ouverture, indiquer si les achats peuvent être effectués directement sur Instagram ou via votre site Web, ou même offrir un bonus de bienvenue, comme un code promo pour les nouveaux acheteurs. Évitez les longs messages et le contenu qui n’est ni engageant ni utile pour vos abonnés.
Créez une section FAQ
Pour simplifier les interactions avec vos clients potentiels et les inciter à passer à l’achat, collectez questions fréquemment posées et configurez des réponses automatiques. Les utilisateurs seront agréablement surpris lorsqu’ils ouvriront une discussion avec votre entreprise et verront une liste de questions fréquentes avec la possibilité d’obtenir des réponses instantanées en un seul clic.
Voici un exemple de message FAQ que vous pouvez affiner et mettre en œuvre pour votre entreprise :
Bonjour ! Comment pouvons-nous vous aider aujourd’hui ? Voici quelques questions fréquentes de nos clients :
🔹 Quelles sont vos options de livraison ?
🔹 Proposez-vous des retours ou des échanges ?
🔹 Comment puis-je suivre ma commande ?
🔹 Quels modes de paiement acceptez-vous ?
Appuyez sur une question pour obtenir une réponse instantanée ! Ou saisissez votre propre question et nous ferons de notre mieux pour vous aider !
Ne laissez pas les utilisateurs sans support
Les chatbots avec des flux prédéfinis peuvent aider à gérer les demandes courantes, garantissant aux utilisateurs des réponses rapides sans attendre l’intervention d’un agent humain. Ces chatbots peuvent être programmés pour reconnaître des mots déclencheurs ou suivre un processus décisionnel basé sur les sélections de l’utilisateur. Prenons deux exemples.
Un abonné ouvre votre chat et tape : « Offrez-vous de réductions en ce moment ? » Le chatbot détecte le mot-clé « réductions » et répond : « Nous offrons 10 % de réduction aux nouveaux clients ! Utilisez le code « WELCOME10 » lors du paiement. Souhaitez-vous voir nos articles en promotion ? »
Selon la réponse du client (oui ou non), le scénario du chatbot se diversifie. Si l’utilisateur sélectionne « Oui », votre chatbot peut proposer des articles en promotion en joignant une image avec un bouton redirigeant vers le site Web ou en envoyant une fiche produit avec une option d’achat directe via le chatbot.
Structure du chatbot Instagram
Voici à quoi peut ressembler un chatbot déclenché par un mot-clé :
Exemple de message de réponse automatique Instagram
Examinons maintenant le deuxième scénario. Un abonné ouvre votre chat et reçoit un message automatique de bienvenue sur Instagram, avec des boutons interactifs comme FAQ, Assortiment et Réductions.
Structure du chatbot Instagram
Si le client potentiel clique sur « Réductions », le chatbot répond : « Nous offrons 10 % de réduction aux nouveaux clients ! Utilisez le code « WELCOME10 » lors du paiement. Souhaitez-vous voir nos articles en promotion ? » L’utilisateur peut alors sélectionner « Oui » ou « Non », ce qui permet au chatbot de le guider en fonction de son choix.
Voici à quoi pourrait ressembler ce chatbot :
Exemple de message de réponse automatique Instagram
Personnalisez la communication
Certains outils d’automatisation des DM Instagram vous permettent de personnaliser les messages en utilisant les données client comme leur nom, leur emplacement ou les détails de leur commande. Cela permet de créer des interactions plus pertinentes et engageantes.
Par exemple, si vous souhaitez encourager les achats répétés, vous pouvez lancer une campagne ciblée avec un exemple de message automatique Instagram personnalisé comme celui-ci :
Bonjour [Prénom] ! Nous espérons que vous appréciez votre [Produit A] ! Comme vous êtes notre client fidèle à New York, nous vous offrons 15 % de réduction et la livraison gratuite. Utilisez le code « NY15 » lors du paiement pour profiter de votre offre exclusive. Besoin d’aide pour trouver un nouveau produit ? Dites-le-nous et nous vous enverrons des recommandations !
Les détails du client seront automatiquement insérés dans votre campagne, garantissant que chaque réponse est personnelle sans nécessiter d’effort manuel.
Segmentez votre public
Si vous souhaitez envoyer des messages automatisés sur Instagram à des abonnés spécifiques, segmenter votre audience peut rendre votre communication plus pertinente et efficace. Voici quelques façons pour les entreprises de personnaliser l’automatisation de leurs DM sur Instagram afin d’optimiser l’engagement.
Vous pouvez diviser votre audience en fonction de son emplacement. Cibler les clients selon leur localisation peut rendre vos promotions plus pertinentes et exclusives. Proposer des réductions spécifiques à une ville ou des options de livraison locale peut favoriser les conversions.
Voici un exemple de la manière dont une entreprise peut utiliser la segmentation basée sur l’emplacement pour les DM Instagram automatisés :
Salut [Nom] ! Nous proposons une offre spéciale à nos clients de [Ville] ! Bénéficiez de 15 % de réduction sur votre prochaine commande avec le code CITY15. De plus, profitez d’une livraison rapide et locale, directement chez vous. Ne ratez pas cette occasion !
Vous pouvez également personnaliser vos campagnes en fonction du sexe de vos clients. Adapter votre message automatique Instagram vous permettra de mettre en avant les produits les plus pertinents et ainsi de faciliter la recherche de vos clients.
Voici comment vous pouvez utiliser la segmentation basée sur le sexe de vos clients potentiels dans vos campagnes :
Bonjour [Nom] ! Notre nouvelle collection printemps vient d’être lancée et nous sommes sûrs que vous allez l’adorer ! Utilisez le code SPRING20 pour bénéficier de 20 % de réduction sur votre première commande. Découvrez nos derniers modèles, parfaits pour la saison !
– Salut [Nom] ! Notre dernière collection homme est arrivée et nous vous offrons 20 % de réduction exclusive. Utilisez le code STYLE20 lors du paiement et découvrez nos nouveautés. C’est l’heure de renouveler votre garde-robe !
Vous pouvez aussi personnaliser vos campagnes en fonction de l’historique d’achat. Des DM Instagram automatiques et personnalisés basés sur les achats passés peuvent aider les entreprises à réengager efficacement leurs clients. Les acheteurs récents reçoivent un message de remerciement pour entretenir l’engagement, tandis que les clients inactifs recevront une offre exclusive qu’ils incitera à revenir.
Ce message est une bonne option pour les acheteurs récents :
Bonjour [Nom] ! Merci pour votre récent achat de [Nom du produit] ! Nous espérons que vous l’apprécierez. Pour vous remercier, nous vous offrons une remise de 10 % sur votre prochaine commande avec le code THANKYOU10. Bon shopping !
Pour les clients inactifs, vous pouvez lancer un message automatique Instagram comme celui-ci :
Salut [Nom], cela faisait quelque temps que vous n’aviez pas commandé ! Vous nous manquez ! Pour célébrer votre bon retour, profitez de 15 % de réduction sur votre prochain achat. Avec le code WELCOME15, découvrez nos nouveautés !
Rappelez votre marque aux clients
Utiliser des DM Instagram automatisés peut être une stratégie très efficace pour rester sous le radar de votre audience. Si quelqu’un a manifesté de l’intérêt pour vos produits, mais n’a pas finalisé son achat, vous pouvez lui envoyer un rappel amical concernant l’article.
C’est également utile pour informer les utilisateurs des webinaires, des diffusions en direct ou des appels programmés à venir. Gardez à l’esprit que si quelqu’un ne vous suit pas, Instagram ne vous permet de lui envoyer un message que dans les 24 heures suivant sa dernière interaction avec votre chatbot.
Voici un exemple de message Instagram automatisé pour rappeler aux utilisateurs un événement :
Bonjour [Nom] ! Petit rappel : notre [webinaire/événement en direct] commence dans une heure ! Ne manquez pas nos exclusivités et nos offres spéciales. Cliquez ici pour participer [Bouton Rejoindre].
Recueillez des commentaires et des données clients
Les chatbots de réponse automatique d’Instagram peuvent également être utilisés pour recueillir des informations précieuses auprès des utilisateurs. Vous pouvez utiliser ce canal pour interroger les utilisateurs sur leur expérience, leur avis sur un produit ou leurs préférences.
Voici un exemple de la manière dont vous pouvez demander un retour d’information de manière amicale :
Bonjour [Prénom] ! Nous espérons que vous avez apprécié votre expérience avec [Nom de la marque]. Vos commentaires nous aident à nous améliorer ! Dites-nous ce que vous en pensez : [Bouton de commentaires]
Vous pouvez également utiliser des messages Instagram automatisés pour mieux comprendre les centres d’intérêt de votre audience. Cela vous permettra de créer des offres personnalisées et de segmenter votre clientèle plus efficacement.
Voici comment vous pouvez expliquer pourquoi vous collectez ces données tout en permettant aux utilisateurs de répondre facilement :
Bonjour [Prénom] ! Nous aimerions mieux vous connaître pour vous envoyer des offres et des actualités qui correspondent à vos d’intérêts. Qu’est-ce qui vous intéresse le plus ?
- Lancements de nouveaux produits
- Remises exclusives
- Conseils et guides
Appuyez simplement sur l’option de votre choix et nous veillerons à ce que vous receviez les mises à jour les plus pertinentes !
Exemples de messages automatiques Instagram
Découvrons comment les marques utilisent les réponses automatiques sur Instagram. Nous avons sélectionné des exemples issus de différents secteurs d’activité, dont un détaillant de mode et de produits de bien-être, la plus grande plateforme de e-commerce au monde, un coach de course certifié et un entrepreneur numérique, pour illustrer la polyvalence de l’automatisation des DM Instagram.
Reconnaissance des demandes des utilisateurs
Shein est un détaillant internationale de fast fashion réputée pour ses vêtements, accessoires et chaussures tendance et abordables. Sur Instagram, Shein engage son audience grâce à du contenu promotionnel, des collaborations avec des influenceurs et des offres exclusives, créant ainsi une expérience de magasinage axée sur la communauté.
La marque a mis en place un système d’automatisation des DM sur Instagram qui reconnaît les mots clés dans les messages des utilisateurs. En fonction de ces mots clés, le bot suggère des questions et des réponses pertinentes. Les utilisateurs peuvent ensuite sélectionner l’option la plus adaptée à leurs besoins. Si les réponses automatiques ne répondent pas entièrement à leur demande, le bot propose de les mettre en relation avec un conseiller humain.
Shein interagit avec les utilisateurs d’Instagram via des réponses automatiques
Cette approche profite à Shein comme à ses clients. Pour l’entreprise, elle allège la charge de travail des équipes d’assistance grâce au traitement automatique des questions courantes. Pour les utilisateurs, elle garantit des réponses rapides sans la frustration de l’attente.
Assistance aux clients
iHerb est un détaillant en ligne qui vend des produits de santé et de bien-être, notamment des compléments alimentaires, des vitamines et des produits de beauté naturels. Sur Instagram, iHerb partage des recommandations de produits, des conseils santé et des réductions exclusives pour intéresser sa communauté. La marque s’appuie également sur les photos et vidéos des utilisateurs et sur les avis clients pour instaurer la confiance et renforcer la fidélité à la marque.
iHerb a configuré son chatbot Instagram pour répondre à toutes les questions courantes, telles que le suivi des commandes, les mises à jour de livraison et les informations de paiement. Lorsque les utilisateurs sélectionnent un sujet, le chatbot lance une conversation pertinente pour fournir des réponses rapides. De plus, le bouton « Menu principal » permet aux utilisateurs de revenir en arrière à tout moment, facilitant ainsi l’exploration des différentes options sans avoir à recommencer.
iHerb utilise les réponses automatiques d’Instagram pour aider les utilisateurs
Offre de cours
Claire Bartholic, coach de course à pied certifiée et fondatrice de The Running Dietitian, aide les coureurs à améliorer leurs performances grâce à un coaching sportif, des conseils nutritionnels et des programmes d’entraînement personnalisés. Sur Instagram, Claire partage des conseils d’experts, du contenu motivant et promeut des cours en ligne et des services de coaching.
Pour attirer de nouveaux clients, Claire a lancé une formation gratuite et en a fait la promotion sur Instagram. Les utilisateurs intéressés pouvaient y accéder en envoyant un mot déclencheur spécifique par DM, ce qui activait une message automatique Instagram contenant un lien direct vers la formation.
La blogueuse Claire Bartholic utilise le message automatique d’Instagram pour attirer de nouveaux clients
Collecte de données
Shruti Pangtey est experte en marketing digital, créatrice de contenu et entrepreneure. Elle partage régulièrement des idées et des conseils en marketing digital, aidant ainsi les entreprises et les particuliers à développer leur présence en ligne.
Shruti Pangtey a créé un bot Instagram qui s’active par interaction avec les publications. Lorsqu’un utilisateur commente la publication, le bot lui envoie une réponse automatique de bienvenue sur Instagram, lui proposant un guide. Une fois l’intérêt confirmé, le bot lui demande ses coordonnées (nom et adresse email). Ce processus est avantageux pour les deux parties : l’utilisateur reçoit instantanément une ressource précieuse, tandis que Shruti obtient un prospect qualifié sans intervention manuelle.
Shruti Pangtey utilise le chatbot Instagram pour générer des leads
Automatiser vos DM Instagram avec SendPulse est simple et rapide. Voici comment configurer l’automatisation des DM sur Instagram.
Connectez votre compte professionnel Instagram
Assurez-vous que votre compte Instagram est un profil professionnel lié à une page Facebook. Ensuite, accédez à votre tableau de bord SendPulse, à la section « Chatbots » et sélectionnez Instagram.
Connexion des canaux
Ensuite, suivez simplement les instructions pour connecter votre compte à SendPulse.
Créez votre flux de chatbot
Vous pouvez utiliser le générateur de chatbot visuel de SendPulse pour créer des réponses automatisées avec sept éléments essentiels :
- « Message » envoie des textes, des images, des boutons, des réponses rapides, etc., aux utilisateurs.
- « Flow » connecte différentes séquences de chatbot pour une conversation structurée.
- « Action » exécute des tâches telles que l’abonnement des utilisateurs, leur tagging ou l’enregistrement de données.
- « Filtrer » segmente les utilisateurs en fonction de conditions telles que le nom, la date d’abonnement ou les interactions passées.
- « API Request » intègre des services externes pour une automatisation avancée.
- « Pause » retarde le message suivant pour rendre les conversations plus naturelles.
- « Random » envoie différentes réponses de manière aléatoire, rendant les interactions plus dynamiques.
Voici un exemple de flux créé pour un chatbot Instagram :
Exemple de flux de chatbot Instagram
L’intégration d’outils d’IA aux chatbots peut propulser les interactions clients à un niveau supérieur. L’élément « Étape IA » du créateur de chatbots SendPulse aide les entreprises à mieux comprendre leurs clients en analysant leurs besoins, le ton de leurs messages et leur comportement.
Les chatbots basés sur l’IA peuvent traiter les réponses des utilisateurs, les guider dans les conversations et leur fournir des recommandations de produits personnalisées. Ils peuvent également aider les clients à prendre des décisions d’achat en leur proposant des suggestions personnalisées basées sur leurs préférences et leurs interactions passées.
Pour que votre chatbot fonctionne correctement, il est essentiel de configurer des déclencheurs spécifiques pour lancer des conversations ou envoyer des réponses automatiques. Dans SendPulse, vous pouvez configurer différents déclencheurs pour adapter les interactions de votre chatbot aux besoins de votre entreprise. Trois déclencheurs de base sont disponibles :
- Un « message de bienvenue » est envoyé lorsqu’un utilisateur s’abonne à votre chatbot.
- La « réponse standard » est utilisée lorsqu’un message ne correspond à aucun mot-clé prédéfini.
- Un « message de désabonnement » est envoyé lorsqu’un utilisateur se désabonne de votre chatbot.
En plus des déclencheurs de base, vous pouvez également utiliser des déclencheurs supplémentaires :
- Commentaire de votre publication. Le chatbot s’active lorsqu’un utilisateur commente votre publication Instagram, vous permettant d’automatiser les réponses en fonction du contenu du commentaire.
- Mention dans l’histoire. Ce déclencheur réagit lorsque votre entreprise est mentionnée dans l’histoire Instagram d’un utilisateur, envoyant un message de suivi basé sur la mention.
- Commentaire de votre vidéo en direct. Cela vous permet de lancer un flux de chatbot pour les utilisateurs qui commentent pendant votre live Instagram.
N’oubliez pas que pour ces deux déclencheurs, Instagram vous permet d’envoyer un flux composé d’un seul message avec un bouton ou de plusieurs réponses rapides, mais uniquement dans les 24 heures.
Vous pouvez personnaliser tous les déclencheurs dans SendPulse, les activer ou les désactiver et en ajouter de nouveaux pour répondre aux besoins de votre entreprise.
Améliorez votre chatbot
SendPulse propose des fonctionnalités supplémentaires pour optimiser l’automatisation de vos DM Instagram. Grâce à la segmentation de l’audience, vous pouvez cibler des groupes d’abonnés spécifiques en fonction de leur date d’abonnement, de leurs tags ou de leurs interactions avec le chatbot, garantissant ainsi des messages plus pertinents et personnalisés.
Pour développer l’audience de votre chatbot, vous pouvez ajouter un widget d’abonnement à votre site Web, permettant aux visiteurs de s’abonner via Instagram, Facebook, Telegram ou WhatsApp.
Un widget d’inscription pour Instagram et Facebook
De plus, SendPulse fournit un tableau de bord unifié pour gérer toutes les conversations clients sur différents canaux, rendant la communication plus fluide et plus efficace.
Conclusion
Instagram ne se limite pas au partage de photos et aux échanges entre amis. C’est aussi un espace puissant pour le shopping et les réservations de services. Pour tirer parti de cette opportunité, les entreprises peuvent optimiser les interactions avec leurs clients grâce à l’automatisation des messages directs sur Instagram. Messages de bienvenue, FAQ et réponses basées sur des déclencheurs : voici quelques exemples de scénarios que vous pouvez mettre en œuvre pour interagir efficacement avec les utilisateurs tout en gagnant du temps.
Choisir la bonne plateforme est essentiel. SendPulse simplifie la création de flux de chatbot interactifs, la segmentation de votre audience et la gestion de vos campagnes depuis un seul et même endroit. Commencez dès aujourd’hui à créer votre premier système de message automatique Instagram et découvrez ses avantages !