Segmentation comportementale

La segmentation comportementale est une forme de segmentation marketing qui divise les personnes en différents groupes qui ont un modèle de comportement spécifique en commun. Les utilisateurs peuvent se trouver à la même étape du cycle de vie, avoir des produits particuliers déjà achetés ou des réactions similaires à vos messages.

Les entreprises combinent divers canaux de marketing comme les emails, le marketing par SMS, les messageries, les notifications push pour offrir à leurs clients une expérience personnalisée plus significative à tous les points de contact.

• Améliore la précision du ciblage. La segmentation comportementale permet aux entreprises de tirer parti des différences de comportement, en optimisant leurs messages marketing en fonction de ces données. Par exemple, cela aide à choisir une bonne approche pour les clients fidèles ou les utilisateurs nouvellement abonnés. Il clarifie également les groupes de personnes qui composent votre public : les adultes de 20 à 34 ans, les passionnés de sport ou ceux qui aiment voyager.
• Aide à fournir une expérience mieux personnalisée. Les emails de masse avec le même message pour tout le monde sont aujourd'hui une pratique obsolète. Au lieu de cela, vous devez analyser profondément votre audience et répondre aux demandes des gens dans une approche personnalisée basée sur les groupes sociaux auxquels ils appartiennent.
• Sélectionne les utilisateurs engagés parmi ceux non intéressés. Les spécialistes du marketing filtrent le public cible avec lequel il faut travailler en identifiant le niveau d'engagement de l'utilisateur. Cela augmente les chances que vos produits soient trouvés par les personnes qui en ont besoin.
• Économise de l'argent. La segmentation comportementale permet de hiérarchiser les campagnes pour rendre votre marketing plus rentable. Cela vous permet de passer moins de temps et moins de ressources pour échauffer les prospects ou essayer de communiquer avec un public non intéressé.
• Facilite le suivi du succès. Vous pouvez suivre les métriques à l'intérieur de chaque segment et améliorer vos résultats.
• Aide à fidéliser les clients de votre marque. La segmentation comportementale vous aide à comprendre comment accompagner les utilisateurs tout au long de leur parcours client et les maintenir engagés à tout moment. Les personnes traitées personnellement sont plus susceptibles de devenir fidèles à votre marque et d'être converties en défenseurs de la marque. Dans un contexte de marketing relationnel cette étape est l'une des plus importantes.

Vous pouvez combiner différents types de segmentation en fonction de leur pertinence pour votre entreprise et des caractéristiques spécifiques des produits et services que vous promouvez. Prenons l’email comme exemple pour chaque type de segmentation comportementale, car il fonctionne pour toutes les entreprises, des petites aux grandes.

Basée sur le comportement d'achat

Ce segment tire parti du comportement d'un utilisateur lors d'un achat.

Vérifiez s'ils hésitent, s'il y a des obstacles sur leur voie pour prendre une décision. La réponse à ces questions simples vous aidera à simplifier le processus d'achat.

Soulignons quelques situations classiques où les prospects sont sur le point de se convertir en clients :

• Ils pensent du meilleur prix. C’est le facteur le plus important pour influencer la décision de l’acheteur. Si vous identifiez des personnes qui hésitent en attendant un meilleur prix, vous augmenterez considérablement vos chances de leur faire une vente lors d'occasions spéciales comme les vacances marketing, lorsque les prix sont réduits.
• Ils sont à la recherche d'une preuve sociale. Ces utilisateurs sont intéressés par un produit, mais ils se demandent si les autres sont satisfaits du produit. Pour dissiper les doutes, placez les avis des clients sur votre site Web ou directement dans la campagne d'email.
• Ils ont beaucoup de temps. Ces clients sont intéressés, mais ils ne se dépêchent pas d’acheter votre produit. Dans ce cas, ajoutez un élément d’urgence comme l'ajout d'un compte à rebours à un email ou proposez une remise limitée dans le temps. Cela peut les stimuler.

Vous trouverez ci-dessous un exemple d'email automatisé déclenché lorsqu'un client abandonne son panier. Il est conçu pour ramener les gens à la boutique pour terminer leur achat.

Basée sur les avantages

C'est un moyen de diviser les clients en fonction des avantages qu'ils recherchent et de les motiver à acheter vos produits ou services.

Par exemple, il existe de nombreuses raisons d'acheter du chewing-gum : des dents propres, une haleine fraîche, une bonne saveur ou un effet anti-stress. Découvrez quels avantages poussent vos clients vers l'achat et mettez-les en valeur.

Voici une tentative pour identifier ce qui empêche un abonné d'utiliser un service : problèmes techniques, manque de fonctionnalités ou motivation insuffisante.

Basée sur une étape du cycle de vie

La segmentation comportementale basée sur une étape du cycle de vie fonctionne bien pour vendre des produits et services avec un long cycle de vie.

Il n’est pas facile de cartographier l’étape du cycle de vie de l’utilisateur, car vous ne pouvez pas juger sur fond d’un seul point de contact. Pour le faire efficacement, collectez des données sur tous les points de contact via chaque canal marketing que vous utilisez : emails, réseaux sociaux, moteur de recherche, chatbot.

Lorsque vous déterminez l’étape du cycle de vie de l’utilisateur, rapprochez-le de l’achat en lui envoyant du matériel d’éducation plus pertinent et plus précieux et, éventuellement, des offres.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de lead nurturing : l'étape du cycle de vie où la compagnie fournit du matériel de valeur, en faisant une liaison entre le produit et la valeur proposée.

Basée sur un niveau d'engagement

Ce segment est basé sur la fréquence à laquelle les utilisateurs se connectent à votre service ou sur le nombre de commandes qu'ils passent avec votre restaurant. Ajustez vos messages marketing en fonction de ces données et encouragez la participation des utilisateurs. Ce segment permet de réduire le taux de désabonnement et d'améliorer la réputation de l'expéditeur en divisant votre public cible des personnes non engagées.

Considérons trois niveaux de base de l'engagement des utilisateurs :

• Occasionnel. Cela signifie que les utilisateurs ont un contact avec votre marque, mais ce n’est pas systématique. Ils peuvent manquer de motivation ou de valeur de votre part, alors découvrez la raison à l'aide d'une enquête, par exemple, et corrigez-la.
• Régulier. Les utilisateurs interagissent régulièrement avec votre service, mais n'utilisent pas pleinement ses fonctions. Partagez des vidéos pratiques, mettez en évidence toutes les fonctionnalités qui pourraient leur être utiles et proposez un programme de fidélité.
• Intensif. Ces utilisateurs intègrent votre service dans leur vie et c'est la raison pour laquelle vous devez les traiter d’une manière spécifique. Offrez des bonus, invitez à des événements spéciaux, félicitez pour leur anniversaire, car ces personnes peuvent faire la promotion de votre marque par le bouche à oreille et devenir des clients fidèles.

L'exemple ci-dessous est un email de réactivation qui vise à garder un utilisateur engagé.

Basée sur l'occasion

Il s'agit d'une segmentation basée sur un calendrier précis qui est le meilleur pour livrer vos messages marketing.

Utilisez les jours fériés marketing tels que le Black Friday, le Cyber ​​Monday ou les jours fériés en fonction de l'emplacement de l'utilisateur. Profitez de dates spéciales comme leurs fêtes ou leurs anniversaires. Faites attention aux jours de la semaine et à l'heure de la journée les plus pratiques pour la communication.

Pour mettre en œuvre une segmentation en fonction des occasions, collectez des données personnelles à partir de formulaires d'abonnement double opt-in, d'aimants à prospects ou d'enquêtes. Ces informations vous aideront à améliorer le taux d'ouverture de vos campagnes et à construire une image de marque positive.

L'exemple ci-dessous est une façon d'utiliser l'occasion - la fin de l'année - pour vendre un plan tarifaire.

Basée sur la satisfaction du client

Ce type de segmentation est basé sur les commentaires des clients. Cela aide à résoudre les problèmes lorsque les utilisateurs ne sont pas satisfaits du produit avant de répandre des mots négatifs sur votre marque.

D'un autre côté, cela permet de renforcer les relations avec d'autres utilisateurs qui aiment déjà votre marque.

Basée sur la fidélité des clients

Découvrez les clients sur lesquels vous devez concentrer vos programmes de fidélité et ceux qui peuvent manquer de la valeur de votre marque.

Les clients fidèles sont les meilleurs clients pour toute entreprise, car ils ont la valeur la plus élevée à vie. Il est moins coûteux de fidéliser les clients existants que d'acquérir de nouveaux prospects. En outre, les utilisateurs fidèles sont plus susceptibles de devenir des défenseurs de la marque et de promouvoir votre marque dans leurs cercles sociaux.

L'exemple ci-dessous est un moyen de célébrer la coopération et de montrer les interactions d'un utilisateur avec votre marque.

Utilisation de la segmentation comportementale

• Avec le marketing par email. Envoyez des emails déclenchés liés à un achat - emails de relance de panier abandonné, emails de confirmation, notifications par email, etc. En dehors de cela, essayez d'utiliser des campagnes goutte à goutte pour accueillir les utilisateurs, les réactiver, vendre des produits supplémentaires et faire des ventes croisées.
• Avec le marketing SMS. Suivez la réaction des internautes à vos campagnes publicitaires par SMS. Divisez votre audience en segments en fonction de l’utilisation de vos codes promotionnels, et essayez de rechercher d'autres moyens de contacter les utilisateurs non intéressés.
• Avec le SMM. Avec la publicité Facebook, par exemple, vous pouvez personnaliser vos publicités en fonction de la manière dont elles interagissent avec vos publications. Si les utilisateurs répondent souvent, stimulez-les avec un rabais.
• Avec le marketing chatbot. Pendant que les utilisateurs communiquent avec votre chatbot, vous pouvez réduire leur chemin vers la résolution du problème exact. À la fin de la conversation, vous identifierez l'étape du cycle de vie de l'utilisateur, ce qui facilitera la recherche de la bonne approche pour les prochains points de contact.

Mis à jour : 22.04.2024