Marketing relationnel

Le marketing relationnel est un type de marketing qui vise à créer des relations durables et profondes entre une marque et ses clients. Contrairement à l’approche traditionnelle axée sur les ventes, les principaux objectifs du marketing relationnel sont de renforcer la fidélité et l’engagement des clients.

Pourquoi le marketing relationnel est-il important ?

En un mot, le marketing relationnel aide les entreprises à augmenter leurs revenus et à réduire leurs dépenses en maintenant l’intérêt des clients envers une marque. Fidélisation d’un client coûte moins cher que l’acquisition. Mieux encore, cela entraîne des revenus supplémentaires ; lorsqu'une marque augmente le taux de fidélisation de sa clientèle de 5 %, elle voit son profit augmenter de 25 %.

Le marketing relationnel garantit un lien durable, fort et émotionnel entre les entreprises et leurs clients. Cela permet de fidéliser des clients qui achètent plusieurs fois et recommandent la marque à leurs amis, leur famille, leurs collègues, etc. Outre l'augmentation des ventes et des bénéfices, qui est au cœur de toute entreprise commerciale, de profondes relations entre les entreprises et les clients présentent d'autres avantages.

Nous avons expliqué pourquoi le marketing relationnel est important pour la rentabilité de votre entreprise en général. Examinons maintenant de plus près les avantages considérables de sa mise en œuvre dans votre stratégie marketing.

Les coûts plus bas d'acquisition client

Avec le marketing relationnel, votre objectif est de créer une armée de défenseurs de la marque. Lorsque les clients ont une excellente expérience avec votre entreprise, ils sont plus qu'heureux de recommander vos produits ou services à d'autres. Pendant ce temps, 84 % des personnes à travers le monde considèrent les recommandations de leurs amis et de leur famille comme la source d'information la plus fiable.

Les recommandations de connaissances stimulent de 20 à 50 % des décisions d'achat. Pourtant, la partie la plus agréable de cette situation est que vous gagnez des ventes supplémentaires et de nouveaux clients tout en ne dépensant presque rien. Le bouche-à-oreille reste la source d'acquisition de clients la moins chère et l'une des plus fiables.

Finalisation plus rapide de deals

Si votre entreprise commercialise un produit ou un service complexe et high-tech, la clôture d'un marché peut être une douleur dans le cou. La finalisation de deals dans le secteur B2B prend en moyenne 102 jours. La partie gigantesque de ce processus n'est pas la vente elle-même, mais la maturation de leads.

Avec le marketing relationnel, vous obtenez de nouveaux prospects à partir de références, qui est la meilleure source. Ce type de prospect non seulement convertit mieux, mais a également tendance à finaliser des deals plus rapidement : 67 % des spécialistes du marketing et 69 % des vendeurs de première ligne le confirment.

Valeur à vie plus longue

Le principal objectif du marketing relationnel est de maintenir l’intérêt du client envers une marque le plus longtemps possible. Ainsi, une augmentation de la valeur à vie du client peut sembler ne pas valoir la peine d'être mentionnée. Cependant, non seulement les clients initialement fidèles ont tendance à rester avec votre entreprise plus longtemps ; leurs références le font aussi. Environ 60 % des spécialistes du marketing B2B et des vendeurs de première ligne affirment que les références ont une valeur à vie plus élevée. 

Une meilleure résilience de la marque

Le marketing relationnel mène à une croissance de la fidélité des clients, qui est un ingrédient essentiel pour renforcer votre marque. Les entreprises bénéficient de ce processus de multiples façons. Les marques fortes ont des avantages plus solides sur le marché, elles introduisent plus facilement de nouveaux produits, elles attirent les meilleurs employés, etc.

De plus, le coût d'une seule erreur n'est pas aussi élevé lorsque votre marque est suffisamment forte. Les clients ont tendance à pardonner aux entreprises avec lesquelles ils sont émotionnellement connectés : seuls 17 % des clients abandonneraient une marque bien-aimée après une seule erreur. Dans le même temps, en cas de première expérience négative, 39 % des clients ne reviendraient pas à une entreprise pendant les deux années suivantes.

Nouvelles idées commerciales

Le marketing relationnel implique des interactions constantes et soudées entre les entreprises et les clients. En conséquence, vous êtes de plus en plus conscient de ce que veulent vos clients et de la façon dont vous pouvez modifier votre produit pour obtenir plus de clientèle.

Apprendre de vos clients vous permet également d'éviter les risques inutiles lors du lancement de nouveaux produits. Si vous connaissez les préférences de vos clients, vous ne pouvez mettre en œuvre que des modifications efficaces et recherchées pour votre marque et votre produit.

Valeur de produit améliorée

Reprenant une expression célèbre, l'expérience client est reine. 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une bonne expérience. Cela signifie que tandis que d'autres doivent baisser les prix pour obtenir des clients, vous pouvez vendre cher et gagner encore plus. Si vous offrez à vos clients une excellente expérience, bien sûr.

Les points que nous venons de souligner semblent si attrayants. Vous avez probablement hâte de tisser des liens solides avec vos clients. Ne vous précipitez pas, découvrons d’abord les types de marketing relationnel.

Les types ou niveaux de marketing relationnel peuvent représenter des étapes hiérarchiques de l'établissement de contacts avec les clients. Dans le même temps, chaque type peut être une forme indépendante d'interactions de marque à client. Voici les cinq niveaux du marketing relationnel :

• Marketing de base. Ce type est associé à une approche traditionnelle du marketing. Plus précisément, l'objectif ici est d'attirer un client potentiel et de le faire descendre dans l'entonnoir de vente pour effectuer un achat. Le marketing de base n'implique pas une communication profonde entre une compagnie et ses clients.
• Marketing réactif. Ce niveau de marketing relationnel englobe l'interaction après l'achat. Une marque atteint ses clients pour demander des commentaires, des avis, des suggestions, etc. Par exemple, une compagnie peut envoyer un email de demande d’avis.
• Marketing responsable. Le marketing responsable implique une interaction plus profonde entre une entreprise et un client. À ce niveau, l'entreprise atteint les clients pour leur rappeler leur achat et leur expliquer pourquoi leurs commentaires sont importants. Un autre scénario est lorsqu'une entreprise répond aux commentaires qu'elle a reçus au niveau précédent.
• Marketing proactif. Ici, les entreprises continuent d'approfondir leur contact avec les clients. Non seulement ils communiquent régulièrement avec les clients, mais ils améliorent également leurs produits et services en fonction de ce qu’ils ont appris de leurs clients.
• Marketing de partenariat. Ce type de marketing relationnel implique le lien le plus fort entre une entreprise et son client. Ici, une compagnie peut faire appel à un tiers pour répondre à un besoin client spécifique. Une autre façon de le faire est d'engager le client lui-même dans le développement et l'amélioration du produit.

Chaque entreprise peut aller au niveau de communication le plus profond avec un client ou s'arrêter à l'étape qui correspond le plus à ses besoins commerciaux. Quoi que vous choisissiez, appliquez les bonnes stratégies pour réussir votre marketing relationnel.

L'établissement de relations est un processus long et laborieux, qui peut se traduire par une rentabilité des investissements accrue, une image de marque forte et des clients satisfaits. Au contraire, il peut finir par être paralysé et ruiner le temps et l’argent que vous avez investis pour établir des relations avec vos clients. Nous avons sélectionné cinq stratégies que vous pouvez utiliser lorsque vous travaillez sur vos objectifs de marketing relationnel.

Révisez vos canaux de communication

La plupart des compagnies ne sont présentées en ligne que sur leurs sites Web, et tous ces sites ne fonctionnent pas bien. Pour engager vos clients avec votre page Web, assurez-vous qu'elle est facile à naviguer et qu'elle fournit toutes les informations essentielles sur votre entreprise. Ajoutez un chat en ligne pour une connexion rapide avec votre équipe d'assistance et des numéros de téléphone pour vous contacter encore plus rapidement.

Début 2020, la moitié du trafic provenait d’appareils mobiles. Pensez donc à optimiser votre site Web pour mobile. Rendez les boutons faciles à cliquer, ajoutez un défilement vertical et optimisez votre contenu pour un chargement rapide.

En plus de modifier le site Web, pensez à ajouter de nouveaux canaux de communication. La règle d'or d'une bonne relation client-marque est de présenter votre entreprise là où vos clients préfèrent passer du temps. Faites des recherches pour repérer les réseaux sociaux et les messagers que vos clients utilisent et soyez là pour eux. En outre, employez les moyens du marketing événementiel ou tâchez de rendre votre marketing viral, comme c'est une voie directe vers les émotions de vos clients.

Offrez la possibilité d'interagir avec votre marque via différents canaux, même lorsque vous demandez à des clients potentiels de s'abonner. Les formulaires multicanaux vous aideront à tirer parti de cette tâche ; ils permettent à un utilisateur de décider où il souhaite recevoir vos messages. Pour créer vos formulaires multicanaux pour les emails, Facebook, Telegram et d'autres options d'abonnement, enregistrez-vous à SendPulse.

Engager les clients grâce au marketing par email

Pour que vos clients restent intéressés par votre marque longtemps, intégrez le marketing par email à votre stratégie. Bien que ce canal marketing puisse sembler un peu old-school au milieu de multiples réseaux sociaux et messagers, il donne toujours d'excellents résultats.

Les campagnes par email vous permettent d'atteindre les clients de manière cohérente et de leur offrir une expérience plus personnalisée. Ce dernier est la clé du cœur et des bourses des clients les plus pointilleux : 72 % des consommateurs n'interagissent qu'avec des messages personnalisés.

Essayez d'être attentif lors de l'élaboration de votre stratégie de marketing par email pour la fidélisation de la clientèle. Envoyez des emails soigneusement conçus à la fréquence appropriée, sinon vous obtiendrez des clients irrités au lieu de clients fidèles. N'oubliez pas que les relations durables exigent de la communication, des soins et de la sincérité plutôt que de vendre agressivement. Ainsi, essayez d'éviter d'envoyer uniquement des offres spéciales. Diversifiez votre marketing par email avec de différents types d'emails.

SendPulse vous offre la possibilité d'envoyer vos campagnes d'emailing via Outlook ou Gmail, vous pouvez envoyer des courrels en masse tout à fait gratuitement.

Utilisez les solutions ERP et CRM

Faire du marketing relationnel sans informations exactes et précises sur vos clients n'est que le mirage. Pour offrir une expérience sans heurts à vos clients, utilisez des technologies modernes, à savoir des solutions de gestion de la relation client (CRM) et de planification des ressources d'entreprise (ERP).

Le logiciel CRM vous permet de collecter des données de vos clients, de suivre l'historique de leurs interactions avec votre marque, d'identifier les problèmes de service auxquels ils ont été confrontés, etc. Avec ces informations à portée de main, vous obtenez plus d'opportunités pour ravir les clients et les fidéliser. Les entreprises qui ont déjà profité du marketing CRM ont remarqué une amélioration de la fidélisation et de la satisfaction des clients.

Les solutions ERP se concentrent sur les processus de votre entreprise, vous aident à les automatiser et à maintenir votre business plus efficacement. 95 % des entreprises ayant implémenté l'ERP ont remarqué une amélioration de qualité de leurs processus opérationnel.

Le CRM et l'ERP peuvent réduire vos frais généraux, augmenter vos ventes de 29 % et faire passer votre marketing relationnel au niveau supérieur. Ainsi, pensez à implémenter les solutions ERP de Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft ou autres à votre stratégie marketing e-commerce.

Priorisez le service client

Lorsqu'il s'agit de bâtir des relations solides et durables avec les clients, un excellent service client est le maître mot. Un service de qualité est essentiel pour la fidélité à une marque.

Réduire les dépenses pour le service client peut avoir des résultats douloureux pour votre entreprise. Dans le même temps, des représentants de service amicaux et serviables ne suffisent pas ; vous devez être proactif dans votre aspiration à aider. Pour tirer parti de la proactivité, déterminez les problèmes courants de votre entreprise et créez un plan pour les résoudre. Cela aidera les représentants de votre entreprise à réagir instantanément.

Parlant de l'urgence de la réaction, vos clients s'attendent à obtenir une réponse d'une marque dans l'heure suivant leur requête. Pensez à ajouter un chatbot pour votre service client. Cela aidera non seulement vos clients à obtenir une réponse rapide en cas d'urgence, mais permettra également de réduire vos coûts de support client de 30 %.

Pour bénéficier de l'utilisation d'un chatbot, inscrivez-vous à SendPulse. Avec notre plate-forme, vous pouvez créer un bot pour Facebook et Telegram gratuitement. Envoyez jusqu'à 10 000 messages par mois, configurez des flux de réponse automatique, obtenez des statistiques détaillées sur les interactions avec votre bot, et plus encore.

Récompensez vos clients fidèles

Les humains ont une structure neuronale appelée système de récompense, qui renforce certains modèles de comportement. En conséquence, nous avons tendance à recréer des actions qui ont conduit à des récompenses précieuses. C’est un trait psychologique de base que vous pouvez utiliser dans votre marketing relationnel : récompensez simplement la fidélité de vos clients.

Bien que le marché semble saturé de divers programmes de fidélisation, ils fonctionnent réellement. 79 % des consommateurs continuent de faire affaire avec les marques grâce à leurs programmes de fidélité. Néanmoins, les gens sont actifs dans moins de la moitié des programmes auxquels ils appartiennent. Pour créer un programme qui fonctionne, respectez plusieurs règles :

• Ne limitez pas votre programme de fidélité avec de remises seulement : offrez un aperçu des produits à venir, des événements spéciaux, des cadeaux, etc.
• Utilisez la gamification : montrez à vos clients les progrès de votre service, donnez des points échangeables, créez des concours.
• Associez-vous à d'autres compagnies : cette initiative vous aidera à diversifier vos récompenses et à impliquer des personnes ayant des intérêts divers.

Nous avons dévoilé plusieurs stratégies de marketing relationnel que votre entreprise peut utiliser. Voyons maintenant comment les marques utilisent certaines d'entre elles pour fidéliser leurs clients.

Exemples de marketing relationnel

Nous avons sélectionné trois exemples de marques utilisant des stratégies dans la liste ci-dessus. Envisagez d'adopter certaines des meilleures pratiques ou leurs éléments.

Chatbots pour une interaction cohérente

Les chatbots sont un excellent outil pour gérer les problèmes des clients et leur fournir une assistance rapide. Cependant, le champ d'application des chatbots ne se limite pas au support uniquement. Les robots sur diverses plates-formes peuvent être utilisés pour garder les clients constamment engagés avec une marque.

Sur le site officiel d'Air France, le client peut utiliser un chatbot, qui s’appelle Louis. Ce petit assistant virtuel aide les utilisateurs à résoudre les problèmes fréquents, répond aux questions courantes, ou les met en contact avec un spécialiste. Ses réponses contiennent des liens utiles pour plus d'informations.

Gamification dans le marketing par email

Le service d'écriture Grammarly utilise le bon vieux marketing par email pour garder ses utilisateurs engagés. Outre les emails courants avec des conseils et des offres spéciales, la société ajoute la gamification à sa stratégie de marketing par email en envoyant des rapports d'étape hebdomadaires aux utilisateurs.

L'email commence par vous attribuer un statut flatteur mais plein d'esprit - Hercule dans l'exemple ci-dessous. De plus, vous pouvez suivre vos statistiques d'écriture. Pour jouer sur votre passion pour la concurrence, Grammarly compare vos réalisations avec les résultats des autres utilisateurs.

À la fin de l'email, la compagnie recommande de passer à un abonnement premium pour éliminer encore plus d'erreurs. Pour un meilleur engagement avec sa marque, Grammarly propose une collection d'histoires fraîches et de conseils tirés de leur blog.

Engagement via un programme de fidélité

Le géant du café à emporter, Starbucks, nous fournit un ensemble d'excellentes solutions marketing, allant des GIF personnalisés sur Instagram aux erreurs apparemment délibérées dans les noms des clients sur leurs tasses, visant à gagner plus de partages sur les réseaux sociaux. Bien que les informations sur cette dernière astuce ne soient pas vérifiées, Starbucks dispose encore de tonnes d'autres méthodes efficaces, telles que son programme de fidélité.

L'entreprise récompense ses clients avec de multiples avantages. Outre les cadeaux et les offres exclusives, la chaîne de cafés vous permet de commander à l'avance et de payer avec votre téléphone si vous avez installé leur application mobile.

Pour renforcer l'intérêt des clients envers la marque, Starbucks ajoute la gamification. Les clients obtiennent des étoiles lorsqu'ils paient via l'application ; ils peuvent échanger les étoiles contre des boissons personnalisées, des grignotines supplémentaires, etc.

La partie la plus intéressante est la possibilité additionnelle de gagner plus d'étoiles. Les clients obtiennent des points bonus en jouant à des jeux et en acceptant des offres spéciales dans l'application. Cette astuce permet aux clients d'interagir fréquemment et de manière cohérente avec l'application mobile de Starbucks et la marque elle-même.

Pour intégrer le marketing relationnel dans votre stratégie marketing et atteindre vos objectifs commerciaux, essayez différents outils et canaux. Vous pouvez opter pour une application mobile comme l'a fait Starbucks, implémenter un chatbot, choisir le marketing WhatsApp ou tester d'autres options, telles que le marketing push Web et l'envoi des SMS en masse. Pour commencer à explorer de nouvelles façons efficaces d'interagir avec vos clients, inscrivez-vous à SendPulse.

Mis à jour : 09.09.2024