Taux de churn

Le taux de churn, nommé encore taux d'attrition ou de résiliation, mesure le taux de perte d’utilisateurs. Appelé en anglais churn rate, il s’obtient en calculant le ratio entre le nombre d’utilisateurs perdu et le nombre d’utilisateurs total, sur une période donnée.

Le calcul du taux de churn permet d’évaluer la fidélité de vos utilisateurs, clients ou abonnés. Il donne ainsi une idée de l'efficacité de vos moyens de fidélisation, mais mesure aussi l’intérêt des clients pour votre marque.

Le taux d’attrition est principalement utilisé dans les secteurs utilisant un système d’abonnement, mais aussi les réseaux sociaux ou bien les newsletters.

Si votre taux de churn est élevé, cela signifie que vos clients ne vous suivent plus. Il est certainement temps de prendre les choses en main en cherchant notamment les origines de cette perte de clientèle.

Pourquoi le taux de churn est-il important ?

Le taux de churn permet de se faire une idée précise de la satisfaction client et de l’adéquation de leurs attentes avec votre entreprise. La fidélité influe très fortement sur votre rentabilité, et c’est donc votre dynamisme commercial qui est en jeu.
Ce métrique est d’autant plus important qu’il est plus coûteux d’acquérir un nouveau client plutôt que de le fidéliser.

Le taux d’attrition peut vous permettre :

• de détecter des périodes difficiles
• de choisir le bon moment pour intervenir auprès de vos utilisateurs
• d’identifier les clients fidèles et ceux qu’il sera nécessaire de reconquérir

Comment calculer le taux de churn ?

Le taux de churn correspond au ratio du nombre d’utilisateurs perdus sur le nombre d’utilisateurs total mesuré sur une période donnée, généralement un mois ou une année.

Taux de churn = nombre d’utilisateurs perdus / nombre de clients total

Exemple : Si Netflix possède 1 million d’abonnés et en perd 100 000 sur l’année 2020. Le taux d’attrition de l’entreprise sur l’année 2020 sera de : 100 000/1 000 000 = 10%

Comment réduire le taux d’attrition ?

Un taux de churn important signifie une perte de client. Il faut donc le réduire en analysant les raisons de cette perte. Pour cela plusieurs solutions peuvent être apportées :

• faciliter la prise en main du produit ou du service pour éviter que l’utilisateur ne se décourage dès le début
• entretenir des relations avec les utilisateurs
• mettre en place des actions de fidélisation
• écouter les retours des utilisateurs pour rectifier les points faibles
• améliorer le service client
• s’adapter au marché et évoluer en fonction

Le taux de churn est un élément important qu’il convient de regarder attentivement afin de comprendre pourquoi les utilisateurs délaissent votre produit ou votre service. Il est important de garder en tête que l’acquisition d’un nouveau client coûte plus cher que la fidélisation. Il faut donc prendre soin de ses utilisateurs et savoir les écouter. Inscrivez-vous à SendPulse, on va vous en aider.

Mis à jour : 23.03.2023