Сross selling

Le cross selling est une pratique commerciale visant à vendre un produit complémentaire à celui acheté initialement. Cette technique permet d’améliorer le chiffre d'affaires en augmentant le panier moyen.

La pratique du cross selling, ou vente croisée, fut surtout utilisée dans les points de vente physiques dans un premier temps. Les bons vendeurs pouvaient en effet agrémenter leur vente d’un ou plusieurs produits complémentaires, voire parfois de services.

Dorénavant sur les sites e-commerce, il est courant que cette pratique soit directement automatisée. En achetant une paire de chaussure neuve, il n’est pas rare de se voir proposer des lacets d’une autre couleur ou des produits d’entretien spécifiques.

Pourquoi le cross selling est-il important ?

Les techniques de cross selling et d’upselling sont importantes pour les entreprises pour de nombreuses raisons.

• Bénéfice. Premièrement, car elles permettent d’augmenter les bénéfices. En effet, plus vos clients achètent, plus vous gagnez de l’argent. Le but est de les convaincre d’acheter plus souvent chez vous ou plus de produits lors de leurs visites. Pour cela, la confiance est importante, tout comme la personnalisation client.
• Fidélisation. Deuxièmement, car en pratiquant la vente additionnelle, vous favorisez la fidélisation client. En effet, pour faire du cross selling, il faut connaître les besoins du client et donc s’intéresser à ce dernier. En partant de ce constat, le client se sent écouté et favorisé, encore plus si vous arrivez à lui faire acheter des produits dont il sera satisfait par la suite ! Un client satisfait est la meilleure publicité dont vous pouvez rêver.
• Rentabilité des investissements. Troisièmement, la vente croisée vous garantit un meilleur retour sur investissement. Non seulement, car un client fidèle est toujours plus intéressant qu’un nouveau client, mais aussi, car le temps accordé à ce client sera plus rentable ! En effet, mieux vaut passer 2 h avec un client qui achètera pour 500 $ que 30 min avec 4 clients qui achèteront pour 100 $. Passez du temps avec votre client et proposez-lui les produits qui correspondent à ce qu'il recherche pour obtenir la meilleure rentabilité des investissements.

Avantages du cross selling

Comme nous avons pu l’expliquer précédemment, bénéfices, fidélisation et retour sur investissement, sont les maîtres mots pour n’importe quelle entreprise. En les privilégiant grâce au cross selling, vous assurez une certaine rentabilité à votre entreprise.

Mais ce ne sont pas les seuls avantages de la vente croisée.

• Une technique facile à mettre en place. Pour le vendeur, le principal avantage de cette technique est la facilité d’utilisation. En effet, c’est une pratique très courante qui apparaît plus comme un service que comme une technique de vente, si elle est utilisée avec une volonté de conseiller.
• Une méthode de vente qui laisse le choix au client. De plus, c’est une technique qui laisse toujours le choix au client. Il ne s’agit en aucun cas de lui forcer la main, mais tout simplement de le renseigner, de le conseiller et de lui faire prendre connaissance de produits additionnels correspondants à son achat. Il peut donc accepter ou refuser comme bon lui semble, même parfois à repousser l’achat à un autre moment. La porte reste toujours ouverte, c’est là tout l’intérêt du cross selling, contrairement à l’up- selling.
• Une technique qui permet de comprendre ses clients. La pratique du cross selling nécessite de découvrir en profondeur les besoins du client et donc de le connaître. C’est un véritable atout qui vous permettra d’analyser vos clients et de répondre plus précisément à leur demande en fonction de leur comportement. Vous mettrez ainsi en place une stratégie plus efficace, qui amènera davantage de ventes, en plus d'apporter une meilleure expérience à votre client.
• Le cross selling permet d’écouler certains produits. Enfin, la vente additionnelle est très pratique pour vendre certains produits, comme des nouveautés, des produits à fortes marges ou des fins de stock. C’est à vous que revient la délicate mission de conseiller et d’orienter votre client vers ce que vous souhaitez lui faire acheter.

Ventes croisées vs ventes incitatives

On parle aussi de vente croisée, car il s’agit de gonfler le panier moyen grâce à des produits supplémentaires. Cette stratégie peut venir en complément de l’up-selling, ou vente incitative, une autre stratégie qui vise à vendre un produit plus cher que celui initialement prévu afin de faire plus de marge. Attention, car les deux stratégies peuvent aussi entrer en conflit, dans le cas où le client a un budget fixe par exemple.

Comme l’up-selling, le cross-selling nécessite un certain savoir-faire afin de proposer le bon produit au bon moment. Tout est une question de timing et de connaissances des besoins clients.

Stratégies de cross selling

Bien sûr, la vente croisée nécessite une bonne connaissance client. Mais elle requiert aussi de la technique et une bonne stratégie.

Il existe pour cela plusieurs écoles, et différentes stratégies qu’il est important de connaître pour s’adapter au client en face afin de montrer une certaine cohérence par rapport à son achat initial et à son comportement.

Stratégie 1. La méthode la plus simple est de faire acheter un produit directement en lien avec le produit initial, comme un accessoire. Pour cela, il est possible de jouer sur les sentiments du client. Exemple : votre client vient de casser son smartphone haut de gamme et vient en acheter un nouveau. Une fois l’achat principal bouclé, il est important de revenir sur le prix conséquent d’un tel appareil et de lui proposer quelques éléments pour le protéger.

Stratégie 2. En boutique, la connaissance de votre clientèle peut aussi vous permettre de proposer une vente additionnelle en fonction des achats précédents du client.
Exemple : vous savez que votre client a acheté un téléphone récemment et vous venez justement de recevoir les protections correspondantes. Même s’il n’était a priori pas entré dans votre boutique pour ça initialement, il est tout à fait possible de faire une vente additionnelle décalée.

Sur Internet, cette technique est facilitée par l’historique de navigation. De nombreux sites e-commerce recommandent désormais un produit en fonction des pages visitées précédemment. C’est une pratique qui se démocratise aussi en physique grâce au développement des logiciels CRM.

Stratégie 3. Enfin, troisième stratégie, vous pouvez tout à fait proposer une vente croisée en vous référant aux achats des autres clients. Appuyez-vous sur des faits, une expérience et des témoignages d’autres clients pour renforcer votre discours et convaincre. Vous ne faites que l’informer sur ce que les autres clients ont pu connaître comme expérience, mais ceci vient apporter une certaine légitimité à votre vente additionnelle.

Stratégie 4. Contrairement à ce que l’on peut penser, la pratique du cross selling ne se fait pas uniquement au moment de l’achat. Bien au contraire, une bonne stratégie de cross selling peut même être effectuée juste après la vente ou quelque temps après.

Pour cela donnez-lui toutes les informations pendant la vente, informez-le sur ce que vous pouvez lui proposer et laissez-le réfléchir. Pensez aussi à entretenir la relation client, en le relançant et en le questionnant sur la satisfaction de son achat principal.

Exemples de cross selling

Le cross selling est présent dans notre quotidien, bien souvent sans que nous ne nous en rendions compte. Voici quelques exemples de ventes additionnelles classiques.

Franck Provost

Lorsque vous allez chez le coiffeur, Franck Provost ou un autre, à la fin de sa prestation celui-ci ne manque pas de vous proposer un shampoing ou une crème pour vos cheveux. C’est une forme de vente additionnelle, tout en répondant à vos besoins, l’enseigne s’assure une marge importante sur ce genre de produits.

Bouygues Telecom

La téléphonie mobile est un bon exemple en termes de cross selling. En effet, il est rare d'acheter un téléphone portable sans repartir avec la protection, les écouteurs ou l’enceinte associés. Encore une fois, c'est sur cette vente additionnelle que l’enseigne marge le plus.

Amazon

Lorsque vous commandez un produit sur Amazon, le site vous propose de nombreux produits « liés » à votre article. Le géant du e-commerce vous recommande même ce que les personnes qui ont acheté votre article ont aussi regardé.

Conseils pour un cross selling efficace

Vous l’aurez compris, le cross selling joue un rôle majeur dans le milieu de la vente. Pour maximiser votre chiffre d’affaires, il est donc préférable de pratiquer cette technique. Voici quelques conseils pour vous aider à mettre en place une stratégie de vente additionnelle.

1. Jouer le rôle de conseiller plutôt de que de vendeur. La nuance peut paraître minime, pourtant pour le client, elle fait toute la différence. Vous êtes un expert et apportez votre connaissance pour répondre aux besoins de votre client. Vous lui faites des suggestions adaptées, en lui laissant toujours la possibilité. Soyez pertinent dans vos propositions et utilisez un vocabulaire professionnel pour gagner en légitimité.
2. Gagnez la confiance de votre client. C’est un élément important de la vente additionnelle. En prouvant votre professionnalisme et votre volonté de conseiller le client, vous gagnerez la confiance du client. Celui-ci se livrera plus facilement sur ses attentes, facilitant ainsi la communication. Une fois cette relation de confiance établie, la vente additionnelle sera facilitée.
3. Rester proactif. Le problème de la plupart des vendeurs est leur attitude passive. Sans être oppressant, vous devez suivre le parcours de votre client et rester disponible pour lui donner un conseil ou lui faire une proposition à tout moment. C’est à vous d’aller vers le client et non l’inverse, vous devez rester force de proposition.

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Mis à jour : 23.03.2023