Chatbot assurance : cas d’utilisation, bonnes pratiques et exemples

La prévalence des solutions basées sur l’IA a incité même les consommateurs les plus prudents à envisager de choisir des chatbots plutôt que des conversations téléphoniques : pourquoi rester en attente pendant 40 minutes alors que vous pouvez obtenir une réponse à votre question par un robot intelligent en une minute ?

Les chatbots s’infiltrent même dans les secteurs les plus conservateurs, comme la santé, la banque et l’assurance. Dans cet article, nous aborderons les avantages des chatbots dans le secteur de l’assurance et leur efficacité pour résoudre les problèmes des clients ou les orienter vers le service le plus adapté. Vous apprendrez également à créer votre propre chatbot d’assurance et à le configurer pour réussir.

Pourquoi les compagnies d’assurance devraient-elles utiliser des chatbots ?

D’ici 2027, les chatbots deviendront le principal canal de service client pour au moins 25 % des entreprises. Voici pourquoi il est plus que justifié d’adopter et de manager ce changement :

• Restez disponible 24h/24 et 7j/7. Les chatbots peuvent fournir une assistance 24h/24, quels que soient les horaires d’ouverture ou le fuseau horaire. C’est essentiel pour les compagnies d’assurance, car leur objectif principal est de protéger les personnes dans les situations urgentes et critiques où leur santé ou leur bien-être matériel est en jeu.
• Fournissez des réponses instantanées en cas d’urgence. Un chatbot assurance peut répondre instantanément aux questions des clients, ce qui améliore l’expérience client globale et évite la frustration liée à l’attente inactive et à l’incertitude.
• Réduisez vos coûts. Les chatbots d’assurance peuvent traiter simultanément un grand nombre de demandes, permettant ainsi aux agents humains de se concentrer sur les problèmes plus complexes. Les assureurs réaliseront ainsi des économies significatives tout en préservant la qualité de leur service client.
• Préserver le contexte client. En analysant les données clients et l’historique des interactions, les chatbots IA peuvent proposer des recommandations d’assurance personnalisées, adaptées aux besoins et préférences de chacun. Ils aident les clients à trouver les produits d’assurance les plus adaptés et optimisent les opportunités de ventes croisées pour l’assureur.
• Gérez vos demandes sans effort. Les chatbots peuvent assister les clients dans diverses tâches, comme le dépôt de réclamations, la mise à jour de leurs informations personnelles ou l’obtention d’informations sur leur police d’assurance. Cela simplifie les processus administratifs et réduit les interventions manuelles, ce qui accélère les délais de résolution et améliore l’efficacité.
• Apprenez-en plus sur vos clients. Les chatbots peuvent collecter des données précieuses sur leurs clients, notamment leurs préférences, leurs comportements et leurs points faibles. Les assureurs peuvent utiliser ces données pour comprendre les besoins de leurs clients, identifier les tendances et améliorer ainsi leurs produits et services.

En résumé, un chatbot assurance peut traiter la majeure partie des demandes des clients sans être submergé par des questions répétitives. Il fournit aux clients potentiels et existants les informations les plus récentes et leur épargner des heures de recherche, tout en libérant des ressources humaines pour qu’elles puissent résoudre des problèmes plus complexes.

5 cas d’utilisation courants du chatbot d’assurance

En matière de bots conversationnels pour l’assurance, les possibilités sont infinies. Vous pouvez les former aux directives et politiques de votre entreprise et les utiliser pour réaliser diverses tâches ; voici quelques exemples.

Service client

Les chatbots offrent de solides possibilités d’automatisation du support client. Ils peuvent répondre aux demandes courantes des clients, donner les réponses à leurs questions relatives aux polices d’assurance et les guider tout au long du processus de souscription. Grâce à leurs réponses instantanées, les consommateurs peuvent remplir leurs documents plus rapidement et confortablement depuis chez eux.

Traitement des réclamations

Les chatbots d’assurance sont utiles pour aider les clients à remplir leurs déclarations de sinistre et les guider sur les documents requis et les étapes à suivre. Ils peuvent également fournir des mises à jour rapides sur l’état d’avancement des demandes en cours. Grâce à la réaction immédiate du chatbot, les assureurs peuvent rendre le processus de déclaration moins unilatéral et moins intimidant.

Gestion des politiques

Les chatbots peuvent aider les clients à gérer leurs polices d’assurance, notamment en mettant à jour leurs informations personnelles, en modifiant les niveaux d’assurance ou en les renouvelant. Ils offrent aux assurés une tranquillité d’esprit et leur permettent de se sentir maîtres de leur couverture d’assurance.

Génération et qualification de leads

Les assureurs peuvent utiliser des bots pour interagir avec les visiteurs de leur site Web et collecter des informations afin de générer des leads. Les chatbots d’assurance peuvent qualifier les leads selon des critères prédéfinis et les orienter vers les canaux de vente appropriés, garantissant ainsi que chaque client potentiel soit dirigé vers l’agent le mieux équipé.

Marketing et ventes

Les chatbots peuvent communiquer proactivement avec les clients potentiels, leur expliquer les différences entre les produits d’assurance et les aider à choisir la formule la plus adaptée. Ils peuvent également poser des questions de qualification aux visiteurs afin de leur recommander des produits spécifiques en fonction de leurs besoins, augmentant ainsi les opportunités de vente.

10 bonnes pratiques pour les chatbots d’assurance

Optimiser le potentiel de votre chatbot d’assurance exige une planification rigoureuse et le respect des meilleures pratiques. En voici quelques-unes :

1. Définissez clairement l’objectif et le champ d’action de votre chatbot. Déterminez les tâches et les requêtes spécifiques que votre chatbot traitera afin de définir les attentes des utilisateurs. Ces derniers doivent savoir ce que votre chatbot peut et ne peut pas faire pour interagir efficacement avec lui.
2. Concevez l’interface de votre chatbot d’assurance de manière intuitive et conviviale. Utilisez des invites, des boutons et des menus clairs pour guider les utilisateurs dans leurs interactions. Évitez le jargon juridique et les descriptions longues et intimidantes.
3. Intégrez votre chatbot à l’IA pour lui permettre de traiter le langage naturel et de fournir des réponses complexes, proches de celles d’un humain. Entraînez votre chatbot d’assurance avec de vraies requêtes d’utilisateurs et affinez continuellement sa connaissance de vos directives pour une précision accrue au fil du temps.
4. Personnalisez les interactions en fonction des données et préférences des utilisateurs pour améliorer leur engagement. Utilisez des données telles que les interactions passées, l’historique de navigation et les informations démographiques pour personnaliser les réponses et les recommandations.
5. Rendez votre chatbot disponible non seulement sur votre site Web, mais aussi sur les applications de messagerie les plus utilisées par vos clients actuels et potentiels. Les bots pour plateformes de messagerie peuvent répondre aux demandes spontanées et urgentes, tandis que votre bot Web se concentre sur l’interaction avec les nouveaux visiteurs.
6. Faites savoir à vos clients qu’ils discutent avec un chatbot, mais montrez-leur que les agents humains sont toujours joignables. Soyez transparent sur les capacités, les limites et les politiques d’utilisation des données du chatbot afin d’éviter tout malentendu ou abus.
7. Mettez en place un processus de transfert fluide vers des agents humains lorsque votre chatbot d’assurance ne parvient pas à répondre à la demande d’un utilisateur ou lorsqu’un utilisateur demande une assistance humaine. Fournissez du contexte et des informations pertinentes à l’agent humain pour assurer une transition fluide.
8. Assurez-vous que votre chatbot respecte les réglementations et les normes de sécurité du secteur, notamment lors du traitement d’informations sensibles telles que les données personnelles et financières. Mettez en œuvre le chiffrement, l’authentification et les contrôles d’accès pour protéger les données des utilisateurs.
9. Surveillez les performances de votre chatbot et recueillez les retours des utilisateurs pour identifier les points à corriger ou à revoir. Mettez régulièrement à jour la base de connaissances du chatbot, entraînez-le avec de nouvelles données et corrigez rapidement tout problème.
10. Suivez des indicateurs clés tels que l’engagement des utilisateurs, leur niveau de satisfaction, leurs taux de conversion et leurs délais de résolution pour comprendre l’utilité réelle de votre bot. Utilisez les analyses pour optimiser ses flux de conversation, son ton et son champ d’expertise.

En bref, votre assistant virtuel représente votre entreprise et est responsable de la première impression que votre marque crée auprès des nouveaux arrivants. C’est pourquoi vous devez vous assurer qu’il agit toujours conformément à vos nouvelles politiques, qu’il ressemble à vos vrais agents et qu’il fournit à votre clientèle les informations les plus pertinentes.

5 exemples de chatbots d’assurance à suivre

Voyons comment certains des meilleurs fournisseurs d’assurance utilisent des chatbots intelligents pour traiter les demandes des clients et bien plus encore.

Safety Wing

Safety Wing est un fournisseur d’assurance santé ciblant les nomades numériques et les expatriés, qui cherchent à trouver une couverture fiable lorsqu’ils voyagent d’un pays à l’autre. Le bot de l’entreprise s’adresse clairement aux personnes férus de technologie qui recherchent une assurance simple et fiable.

Cet exemple de chatbot d’assurance établit une norme élevée : il propose une FAQ concise, un temps d’attente approximatif et une barre de recherche. Grâce à cela, toute personne peu familière avec le concept d’assurance santé nomade peut trouver des réponses à ses questions en quelques minutes, sans même contacter un agent. Il est également possible de contacter un représentant de l’entreprise.

Chaque lien FAQ ouvre un article détaillé et facile à parcourir, les mots-clés étant mis en gras pour une meilleure lisibilité. Autre détail intéressant : le compteur de « dernière mise à jour », qui garantit aux lecteurs que les informations affichées ont été récemment revues et mises à jour par un expert.

Allianz

Allianz est une multinationale de services financiers proposant, entre autres, diverses solutions d’assurance santé. Fort de son audience internationale, Allianz doit s’appuyer sur son chatbot IA pour poser des questions préliminaires et orienter les visiteurs en fonction de leur localisation, de leur langue préférée, des informations de leur police d’assurance et d’autres critères.

Si aucun des critères ne correspond à l’utilisateur, il lui est proposé de contacter un agent. Après l’interaction, l’utilisateur est invité à répondre à un court questionnaire concernant son expérience avec le service.

Cela garantit l’amélioration continue du chatbot et permet aux utilisateurs de partager leurs impressions pendant qu’elles sont encore fraîches.

Genki

Genki est une solution d’assurance santé destinée aux nomades numériques, leur permettant de bénéficier des meilleurs soins, où qu’ils soient. Le bot Genki propose une FAQ de pointe abordant les situations les plus courantes des assurés.

Cet exemple de chatbot d’assurance propose également une fonction de recherche et une mise à jour du statut actuel indiquant la disponibilité des agents. Chaque question de la FAQ est répondue par un guide étape par étape infaillible et des boutons d’appel à l’action, permettant aux utilisateurs de déclarer un sinistre en quelques minutes.

Disposer d’un espace client en libre-service au sein de votre chatbot d’assurance est essentiel, car il permet à vos clients d’obtenir instantanément des réponses détaillées, sans intervention. La mise en forme joue également un rôle important : dans cet exemple, les points numérotés, les citations, les liens et les surlignages enrichissent le texte et le rendent plus lisible.

Embrace

Embrace est un fournisseur américain d’assurance pour animaux de compagnie qui vise à soulager les propriétaires d’animaux du fardeau des factures médicales imprévues. Le site Web de l’entreprise intègre un chatbot basé sur l’IA qui aide les utilisateurs à demander des devis, à trouver le produit d’assurance adapté, à déclarer leurs sinistres, et bien plus encore.

Ce chatbot d’assurance est facile à utiliser grâce à sa FAQ, ses réponses rapides préenregistrées, sa recherche intégrée et sa base de connaissances en libre-service. De plus, il a un ton spécial qui est attrayant pour les propriétaires d’animaux, actuels et futurs, et il n’hésite pas à utiliser des GIF de chiens amusants pour alléger un peu le « bavardage sur l’assurance ».

Enfin, ce chatbot conserve également l’historique des messages, permettant aux utilisateurs de revenir en arrière et de revoir les instructions reçues précédemment à tout moment.

American National

American National est une compagnie d’assurance proposant des couvertures personnalisées pour la vie, l’habitation, les entreprises et bien plus encore. Son site Web propose un robot conversationnel pour aider les clients à naviguer parmi les produits et conditions d’assurance d’American National.

Ce chatbot d’assurance est parfaitement équipé pour répondre à toutes sortes de questions générales et orienter les clients vers les agents appropriés en cas de problème complexe. Il est simple et facile à utiliser grâce à ses boutons et ses suggestions de messages personnalisés.

Comment créer votre propre chatbot d’assurance avec SendPulse

Créer un chatbot conversationnel pour l’assurance avec option de chat en direct est plus simple que vous ne le pensez, et vous n’avez pas forcément besoin de savoir coder. Avec le créateur de chatbots de SendPulse, vous pouvez créer des bots basés sur l’IA pour les sites Web, Instagram, WhatsApp, Facebook et d’autres plateformes. Voici comment procéder.

Créez et connectez votre chatbot d’assurance

Connectez-vous à votre compte SendPulse ou créez-en un. Accédez à l’onglet « Chatbots », puis choisissez « Gérer les bots ». Choisissez le canal cible de votre bot. Dans notre cas, il s’agit d’un chat en direct pour sites Web. Copiez le code d’installation du site et ajoutez-le avant la balise de fermeture. Donnez ensuite un nom à votre bot.

Votre widget de chat en direct combinera les capacités d’un bot et d’un chat en direct classique, vous permettant de répondre aux questions des utilisateurs de manière automatisée et de les connecter aux agents en cas de besoin.

Préparez votre flux d’accueil

Le message de bienvenue de votre chatbot est celui qui accueillera vos clients. Il doit décrire l’objectif de votre chatbot et expliquer comment le naviguer. C’est ici que vous pouvez ajouter votre section FAQ, vos boutons et vos réponses rapides.

Pour une navigation plus facile, ajoutez des éléments de menu à votre bot et lancez certains flux lorsque les utilisateurs cliquent dessus. Il est souvent judicieux d’ajouter l’option « Parler à un agent en direct » après ou lors de la présentation de votre bot.

Vous pouvez également demander à votre bot de proposer de discuter avec un agent si la demande est trop complexe ou contient certains mots-clés. Ajoutez d’autres éléments aux flux de votre bot en les faisant glisser depuis la barre latérale vers l’espace de travail.

Concevez l’architecture de votre bot

Tout d’abord, spécifiez les actions des abonnés et les mots-clés qui doivent déclencher les différents flux. Ensuite, commencez à créer des flux de chatbot dans notre éditeur visuel, comme illustré ci-dessus. Il est possible de créer un flux grâce à l’IA : il suffit de décrire ce que vous souhaitez que votre bot fasse. Vous pouvez également enrichir les messages de votre bot avec des images, des GIF, des enregistrements audio, des émojis et d’autres fichiers pour ajouter du contexte. La personnalisation est possible grâce aux variables et aux balises.

Intégrez votre bot à ChatGPT (facultatif)

Pour que votre chatbot imite un véritable agent et représente fidèlement votre entreprise, connectez-y ChatGPT et entraînez-le à traiter diverses demandes tout en respectant scrupuleusement vos directives. L’intégration est disponible avec un forfait payant.

Pour que cela fonctionne, vous devez choisir un modèle d’IA et ajouter des invites pour introduire des limitations. Fournissez à votre robot des informations sur votre entreprise et vos produits d’assurance, en ajoutant autant de contexte que possible.

Lorsque vous intégrez ChatGPT, celui-ci prend en charge votre flux de « réponse standard ». Cependant, vous devrez continuer à surveiller les conversations de votre bot, car les bots IA n’ont qu’une mémoire à court terme et peuvent nécessiter une intervention humaine occasionnelle.

Pour conclure

Créer des chatbots est une activité économique, même pour une petite entreprise aux budgets serrés. Nos forfaits commencent à 7,88 €/mois pour 500 abonnés et un nombre illimité de chatbots et de chats en direct. Vous pouvez également essayer gratuitement notre outil de création de chatbots : envoyez jusqu’à 10 000 messages par mois à tous vos bots !