Social listening

Le social listening ou l'écoute des médias sociaux consiste à garder un œil sur ce que vos clients et prospects pensent de votre produit, de votre marque et de vos concurrents. Cela implique d'analyser les mentions de marque, les mentions de concurrents, les hashtags, les tendances, les discussions et les critiques pour débloquer des informations précieuses et agir en conséquence.

Pourquoi le social listening est-il important ?

Le social listening vous permet d’analyser ce qu’on dit à propos de votre marque sans manquer aucune information sur les médias sociaux que vous pourriez utiliser à votre avantage. Analyser ce que les utilisateurs pensent de votre marque offre les avantages suivants :

• Collection de données. Des outils spéciaux comme Sprout Social ou Hootsuite permettent aux spécialistes du marketing de suivre les mentions de la marque sur les réseaux sociaux. Cela vous permet de comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre marque, ce qu’ils pensent. Le social listening est dont un outil pratique avec lequel vous pouvez améliorer votre contenu.
• Suivre le succès des concurrents. Le social listening vous permet de voir quand vos concurrents commencent à attirer l'attention excessive de votre public cible. Examinez attentivement la raison de leur succès et modifiez votre tactique pour retenir vos clients.
• Révéler les besoins non satisfaits des clients. La surveillance des mots-clés et des hashtags liés à votre secteur vous permet de découvrir les problèmes des clients qui ne sont pas encore résolus. Suivez le sentiment de vos clients sur les réseaux sociaux pour découvrir ce qu'ils pensent de votre marque. Si le sentiment est négatif, le social listening vous permet d’en connaître les raisons et d’agir immédiatement. Ainsi, vous pourrez éviter une catastrophe pour votre entreprise.

Écoute des médias sociaux vs surveillance des médias sociaux

La surveillance des médias sociaux est la première étape pour comprendre vos clients. Cela signifie surveiller les mentions de la marque et les mentions des concurrents, les hashtags et les tendances pour avoir une image claire de votre marque sur les réseaux sociaux. Le suivi du retour sur investissement et la création de campagnes de tests A/B sont deux objectifs principaux de la surveillance des médias sociaux. Les spécialistes du marketing utilisant cette approche sont généralement intéressés par l'engagement des clients envers leur marque.

L'écoute des médias sociaux implique de regarder derrière les mesures d'engagement et les mentions de marque. Avec l'aide de cette stratégie, vous pouvez trouver les réponses à des questions telles que « Pourquoi les clients ressentent-ils cela à propos de notre produit ? » Ce sentiment s'appelle le « sentiment sur des médias sociaux ». Le suivi est essentiel pour l'écoute des médias sociaux. Les marques utilisent les données collectées pour améliorer leurs campagnes marketing, leurs services clients et le développement de leur marque.

Comment faire du social listening ?

Pour lancer le processus, vous devez créer une liste de mots-clés pertinents pour votre entreprise. Ils doivent inclure les éléments suivants :

• votre nom de marque ;
• nom du produit ;
• hashtag de l'entreprise ;
• les hashtags liés à votre industrie ;
• hashtags spécifiques à la campagne ;
• les noms de votre PDG, porte-parole et autres cadres supérieurs ;
• votre slogan ;
• mots-clés de l'industrie ;
• fautes d'orthographe courantes de tout ce qui est mentionné ci-dessus.

Après avoir ajouté des mots-clés à votre outil de social listening (Swello, BrandMentions, Talkwalker, etc.) le processus est lancé. Il comprend quelques étapes :

1. Apprenez à savoir si les gens mentionnent votre marque positivement ou négativement. La majorité des mentions reflétera la situation réelle de votre marque sur les réseaux sociaux. S'il y a beaucoup de mentions négatives, analysez les raisons. Qu'il s'agisse de problèmes de qualité de vos produits, de service client ou de campagnes marketing, agissez.
2. Découvrez ce que les gens admirent à propos de votre marque. Ces données seront la clé de l'amélioration. Vous serez en mesure d'améliorer vos avantages et d'investir dans ce que vos clients apprécient dans votre entreprise.
3. Révélez les problèmes de vos clients. Tout d'abord, concentrez-vous sur les clients de votre entreprise. Surveillez les problèmes auxquels ils sont confrontés lorsqu'ils y font face et réagissez immédiatement.
4. Identifiez les questions fréquemment posées par vos clients. Ils vous aideront à comprendre les problèmes courants auxquels ils sont confrontés et ne trouvent pas de réponses sur votre compte ou votre site Web. Créez une liste de FAQ et laissez votre chatbot y répondre pour libérer votre équipe de support client.

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Mis à jour : 23.03.2023