Onboarding client

L’onboarding client est le processus qui se déroule au cours d’une étape post-achat et consiste à guider un nouvel utilisateur de votre produit ou service, à apprendre à l’utiliser, à le mettre à l’aise et à lui montrer comment obtenir sa valeur. Il aide les entreprises à établir des relations solides avec leurs clients, à recevoir des consommateurs plus fidèles.

Dans ce guide, nous allons explorer l’importance de l’onboarding client et découvrir son processus de mise en œuvre. Ensuite, nous passerons en revue les métriques et explorerons quelques bonnes pratiques et exemples pour vous inspirer.

Pourquoi l’onboarding client est-il important ?

Le processus d’intégration ou d’onboarding est crucial car il s’agit d’un point de contact pour établir de bonnes relations avec de nouveaux clients et les encourager à rester fidèle à une entreprise. Une excellente intégration peut améliorer la fidélisation des clients, augmenter la valeur à vie des clients et transformer les nouveaux clients en fans enthousiastes.

La première impression d’utilisation d’un produit est fondamentale. À ce moment, les clients décident si cette option leur convient, si elle est simple ou assez facile et, surtout, quelle valeur ce produit leur apporte. Selon Wyzowl, environ 90 % des clients disent que les entreprises devraient faire plus d’efforts pour intégrer de nouveaux clients. Une entreprise peut éduquer les nouveaux utilisateurs ou clients sur la façon d’utiliser un produit, leur fournir du contenu d’onboarding et les guider tout au long de l’étape post-achat au cours du processus.

En d’autres mots, une entreprise qui souhaite fidéliser ses clients doit créer une stratégie d’intégration bien pensée. Si vous souhaitez le faire parfaitement, passons au processus et aux étapes nécessaires.

Comment créer un processus d’onboarding client ?

C’est un processus vital qui nécessite une bonne compréhension de votre public et la capacité de créer un contenu éducatif de valeur sur votre produit ou service. Dans cette section, nous examinerons en détail chaque étape du processus d’intégration.

1. Assurez-vous de connaître vos nouveaux clients. Vous devez bien connaître vos nouveaux utilisateurs pour les guider avec succès à mieux utiliser votre produit. Votre buyer persona doit contenir les informations qui peuvent vous aider à créer une bonne stratégie d’onboarding. Envisagez de l’utiliser pour offrir à vos nouveaux clients une expérience transparente pour comprendre votre produit.
2. Pensez à une stratégie d’intégration parfaite qui correspond à votre entreprise. Avant de plonger dans le processus de développement, parlez à votre équipe pour décider de l’expérience d’onboarding idéale pour vos clients. Définissez la meilleure façon de présenter son utilisation afin que vos nouveaux clients maîtrisent rapidement tout ce dont ils ont besoin. Vous devez également analyser le comportement de vos clients après avoir examiné votre fiche produit et l’analyser pour déterminer comment approcher ces utilisateurs.
3. Développez des tactiques adaptées. Une fois que vous avez déterminé comment aborder vos nouveaux clients, créez une feuille de route de vos étapes. Construisez quelques tactiques pour intégrer ces nouveaux clients. Vous devez également définir les méthodes de marketing à utiliser et les délais pour le faire. Choisissez le bon moment pour commencer à envoyer des campagnes par email et partager votre contenu accueillant et éducatif.
4. Proposez un contenu bien planifié. Lorsque vous avez une feuille de route, il est temps de penser au contenu. Contactez vos rédacteurs et spécialistes du marketing pour développer un contenu utile. Il peut être présenté sous n’importe quelle forme, mais l’essentiel est d’enseigner aux clients comment utiliser efficacement votre produit.
5. Surveillez et analyser les résultats. Une fois la campagne mise en place, gardez un œil sur les informations dont vous disposez à propos de vos clients. Faites attention au contenu qu’ils préfèrent lire et aux produits qu’ils aiment et n’aiment pas. De cette façon, vous pourrez identifier les inconvénients de votre contenu éducatif et des instructions pour mieux utiliser votre produit. Au fil du temps, vous devrez améliorer le processus si vous constatez que les résultats ne sont pas satisfaisants.

Le processus est clair maintenant, alors passons aux métriques.

Métriques d’intégration des clients

Pour obtenir des informations sur le succès de votre stratégie d’onboarding client, envisagez de surveiller les principaux indicateurs de performance. Voici une liste des mesures les plus critiques à garder à l’esprit :

• Engagement. Avoir un aperçu de l’engagement de votre marque peut vous aider à suivre les progrès, à identifier et à éliminer les pièges et à prendre les mesures nécessaires. Vous devez savoir si votre client comprend votre produit et si cette personne va l’utiliser. Pour ce faire, suivez l’activité de connexion, l’utilisation des fonctionnalités et l’abandon de l’intégration.
• Progrès. Avant de réaliser votre formation, pensez à créer un planning et à le diviser en plusieurs parties. De cette façon, il sera plus facile pour les nouveaux utilisateurs de percevoir et de mémoriser de nouvelles informations. Gardez à l’esprit que les gens peuvent se concentrer pendant 90 minutes maximum, puis ils ont besoin d’une pause.
• Retour. Les sondages sont un excellent moyen de déterminer la valeur et la complétude de votre intégration avec tous ses matériaux et outils. Les nouveaux clients vous aideront à identifier les inconvénients de votre service et à les éliminer.

Maintenant que vous connaissez les mesures, passons en revue certaines des meilleures pratiques que vous pouvez utiliser pour intégrer de nouveaux utilisateurs.

Exemples d’onboarding client

Nous avons préparé plusieurs excellents exemples de différentes plateformes pour vous inspirer afin de créer une superbe onboarding pour vos nouveaux utilisateurs.

Payoneer et emails d’intégration

Payoneer fournit aux entreprises, aux vendeurs en ligne et aux indépendants une plateforme de paiement transparente. Le service prend soin non seulement des clients fidèles, mais assure une expérience transparente pour ses nouveaux utilisateurs. Il a mis en place avec succès des campagnes d’emails pour attirer de nouveaux clients.

Dans l’exemple ci-dessous, vous pouvez voir un email de bienvenue dans laquelle l’entreprise propose à un nouvel abonné de consulter ses derniers articles après un certain temps.

actiTIME et visites de produits

actiTIME est un excellent service de gestion de projet qui permet aux managers de suivre l’avancement du travail et du temps de leurs équipes. Le service fournit aux nouveaux arrivants un petit guide sur son site Web et une vidéo d’introduction. Dans cette vidéo, les utilisateurs peuvent regarder un bref aperçu du produit actiTIME.

Pinterest et les intérêts des utilisateurs

Le service de partage d’images est un bon exemple d’un processus d’onboarding. Après l’inscription, les utilisateurs sont invités à répondre à quelques questions concernant leurs centres d’intérêt. Le service fonctionne en fonction des catégories que les utilisateurs apprécient le plus. En conséquence, Pinterest fournit aux utilisateurs tout ce dont ils ont besoin.

En d’autres mots, les marques consacrent du temps et des efforts pour créer un accueil parfait, car cela joue un rôle important dans la transformation des utilisateurs en clients fidèles.

Avec SendPulse, vous pouvez automatiser le processus d’onboarding avec des campagnes par email, des chatbots Facebook, Telegram et WhatsApp, des push Web et des SMS. Avec Automation 360, vous pouvez créer un flux d’emails à l’avance et l’envoyer lorsqu’un utilisateur effectue une action spécifique, par exemple un achat.

Mis à jour : 23.03.2023