Valeur vie client

La valeur vie client (LTV) est une estimation de la somme totale qu'un client dépense en produits ou services au cours de ses relations avec votre marque. Cette métrique vous aide à décider du montant à investir dans l'acquisition et la fidélisation des clients.

Pourquoi la valeur vie client est-elle importante ?

Les énormes 76 % des entreprises considèrent la valeur à vie du client comme un concept crucial pour le succès de leur entreprise. Cette métrique définit vos efforts de fidélisation de la clientèle. Étant donné que retenir un client existant coûte 5 à 25 fois moins cher que d'en acquérir un nouveau, la valeur à vie affecte vos dépenses et votre marge globale.

Augmenter votre LTV affecte vos ventes car la probabilité de vendre à des clients fidèles est d'environ 60 à 70 %. Les chances de vendre quelque chose aux acheteurs nouvellement acquis sont de 5 à 20 % en moyenne. Mieux encore, les clients qui reviennent dépensent 67 % de plus que les novices.

Enfin, une croissance de 5 % de la fidélité client augmente votre profit moyen de 25 à 95 %. Cela signifie que la valeur vie client est la base pour la rentabilité de votre entreprise.

Pour résumer, LTV sous-tend vos objectifs financiers et votre stratégie commerciale. Lisez la suite pour savoir quelle formule appliquer pour mesurer la valeur à vie de votre client.

Comment calculer la valeur vie client

Il existe plusieurs façons de calculer la LTV. Pour que tout soit clair, respectez la formule la plus simple :

Valeur d'un achat ✖ fréquence d'achat ✖ durée de vie du client

Pour vous aider à mieux comprendre comment calculer ces éléments, nous avons créé un tableau. Vous pouvez le consulter chaque fois que vous avez besoin de mesurer la LTV.

Pour vous aider à avoir une vue plus claire sur l'application de ces formules, intégrons-y quelques chiffres.

Exemple de calcul de la valeur vie client

Imaginez que vous vendez des chaussures de course à des athlètes professionnels. Une paire de chaussures vaut environ 250 $. Vous avez appris qu'un coureur a besoin de six paires chaque année. Vous avez lancé votre entreprise il y a cinq ans. Calculons la LTV de votre client, qui achète chez vous depuis votre ouverture.

Valeur moyenne d'un achat = 250 $ ;

Taux de fréquence d'achat = 6 fois par an ;

Durée de vie du client = 5 ans.

250 USD ✖ 6 ✖ 5 = 7500 USD

7500 $ est la valeur à vie de votre client le plus fidèle.

Connaissant la valeur vie de votre client, vous pouvez améliorer vos performances. Explorez les moyens d'utiliser LTV pour vos meilleurs intérêts.

Nous avons déjà évoqué l'utilité que la valeur vie client apporte à votre entreprise. Voyons maintenant plus en profondeur et découvrons comment exactement vous pouvez utiliser la LTV au profit de l'entreprise.

Améliorer les prévisions

Le calcul de la valeur vie client vous permet de prédire les résultats de votre entreprise pour l'année prochaine. Cette métrique vous permet également d'évaluer la demande future en votre produit ou service. Vous pouvez déterminer le nombre de vos clients actuels qui resteront avec vous pendant encore quelques mois, le montant des revenus qu'ils apporteront à la table, etc.

Avec ces informations à portée de main, vous pouvez planifier les investissements dans vos effectifs, vos innovations, votre marketing promotionnel, etc. Vous pouvez également déterminer le nombre de nouveaux clients que vous devez acquérir pour atteindre vos objectifs commerciaux.

Trouver les meilleurs clients

Différents clients ont une valeur différente pour votre entreprise. Dans certains cas, seulement 5 % des acheteurs font 35 % du chiffre d'affaires d'une entreprise. Mieux encore, une augmentation de 1 % du niveau des clients à forte valeur ajoutée entraîne une croissance de 4 % du chiffre d'affaires total. Ainsi, votre tâche est de trouver le segment de votre audience qui contribue le plus au bien-être de votre entreprise.

Pour identifier vos clients VIP, segmentez votre audience et calculez la valeur à vie pour chacun des segments. Par exemple, le public du magasin de chaussures de course peut être composé de coureurs professionnels et d’adolescents. Les athlètes achètent le plus souvent et choisissent des chaussures chères, tandis que les adolescents font un achat de temps en temps et optent pour des options moins coûteuses. Cela signifie que les athlètes sont vos clients VIP.

Connaissant vos VIPs, vous pouvez adapter différents aspects de votre entreprise à leurs besoins et gagner plus de revenus. Par exemple, vous pouvez élargir la gamme de chaussures pour les professionnels ou offrir des services supplémentaires aux athlètes.

Une autre option est de faire contribuer les clients les plus rentables à votre acquisition de clients et à votre notoriété. Les athlètes professionnels peuvent recommander votre magasin à leurs collègues ou à leurs abonnés sur les réseaux sociaux en échange de chaussures gratuites ou d'autres avantages. Envisagez aussi le marketing événementiel avec des leaders d'opignion invités.

Cibler les prospects les plus précieux

Moins de la moitié des clients potentiels devient un bon choix pour une entreprise. Cependant, les données sur la valeur vie client peuvent vous aider à attirer le public le plus approprié. L'utilisation des possibilités de marketing CRM peut vous en aider.

Connaissant vos clients les mieux rémunérés, vous pouvez cibler des prospects avec des fonctionnalités similaires. Il y a de fortes chances qu'ils deviennent également vos clients VIP. Pour lancer le bal, créez un profil de votre client idéal.

Une fois que vous avez une analyse de la personnalité de l'acheteur VIP à portée de main, vous pouvez concentrer votre stratégie marketing sur leur acquisition. Adressez votre publicité PPC à vos prospects les plus prometteurs, ajustez votre marketing de contenu à leurs besoins, adaptez vos offres pour susciter leur intérêt.

Choisir vos investissements dans la croissance LTV

Pour calculer la valeur de la durée de vie de votre client, vous devez connaître au moins trois paramètres : la valeur moyenne de la commande, la fréquence d'achat et la durée de vie d'un client. En identifiant le point le plus faible de ces trois, vous pouvez comprendre comment améliorer la LTV et vos revenus en général.

Si la durée de vie de votre client est trop courte, vous pouvez l'allonger en investissant dans des tactiques qui stimulent l'engagement des acheteurs : la pub Facebook, la promotion Instagram, le marketing par email, le marketing WhatsApp, etc. Si la partie la plus faible de votre LTV est la valeur moyenne de la commande, vous pouvez recourir à des techniques telles que la vente croisée ou le regroupement de produits. Enfin, si vous avez des difficultés avec une faible fréquence d'achat, promotionnez vos ventes avec des offres spéciales, des remises ou des lancements de nouveaux produits.

Pensez à essayer les notifications push Web et les exit popups pour transmettre ces messages : elles montrent un taux d'ouverture de près de 80 % et un CTR de 12 %. Essayez le constructeur de push Web de SendPulse pour créer et envoyer gratuitement des notifications à 10 000 abonnés.

Découvrir les canaux d'acquisition les plus rentables

Une autre façon de bénéficier de la connaissance de la LTV de vos clients est de trouver le canal d’acquisition le plus rentable. Prenez plusieurs sources de prospects que vous utilisez et mesurez la valeur à vie pour les clients qui proviennent de ces canaux. Cette tactique vous aide à déterminer d'où proviennent vos clients les plus rentables.

Ces données vous permettent de comprendre le prix que vous êtes prêt à payer pour chaque chaîne. Par exemple, votre blog peut attirer des clients avec une LTV d'environ 500 $, tandis que la publicité PPC aboutit à des acheteurs avec une LTV d'environ 250 $. Dans ce cas, il vaut mieux investir davantage dans le développement de votre blog.

Enfin, connaissant votre LTV moyenne, vous pouvez décider du montant à investir dans l'acquisition de clients tout en restant rentable. Cela vous permet de comprendre combien vous devrez dépenser pour attirer de nouveaux consommateurs plus efficacement.

La valeur vie client vous permet de comprendre vos meilleurs canaux d'acquisition, de trouver vos clients VIP, de cibler les prospects les plus prometteurs, de décider de la répartition des investissements, etc.

Passons maintenant aux tactiques et aux meilleures pratiques que vous pouvez adopter pour augmenter votre LTV.

Augmenter la rétention

La valeur à vie est la clé des stratégies les plus efficaces de fidélisation de la clientèle. Elle vous aide à définir des priorités : quels segments d'acheteurs à reconquérir en premier, combien investir dans différents canaux, etc.

Plus vous en savez sur vos clients VIP et leurs intérêts, meilleures sont les tactiques que vous pouvez utiliser pour les maintenir en contact avec votre marque. Une meilleure compréhension de votre public vous aidera à élaborer les programmes, campagnes de publicité en ligne et offres de fidélisation les plus pertinents.

Le marketing par email est l'un des moyens les plus efficaces pour augmenter et maintenir votre taux de fidélisation de la clientèle. Tirez parti des emails pour atteindre vos objectifs commerciaux et assurez-vous de personnaliser vos campagnes d’email et vos offres. Plus de 70 % des consommateurs déclarent qu’ils interagissent seulement avec des messages personnalisés.

Pour créer des emails attrayants, inscrivez-vous à SendPulse. Avec nos outils, vous pouvez utiliser toutes les informations dont vous disposez sur vos clients à des fins de personnalisation. Vous n'avez pas besoin de créer une adresse email autonome pour chaque client : utilisez des variables.

Cette fonctionnalité vous permet d'insérer toutes les données dans un modèle, comme nous l'avons fait dans l'exemple ci-dessous. Nous avons modifié le délai de livraison pour les New-Yorkais en quelques clics.

La valeur vie client est un concept complexe qui englobe diverses parties. Ainsi, les spécialistes du marketing ont trouvé une variété de moyens d'améliorer la LTV en augmentant chaque métrique. Découvrons quelques tactiques que vous pouvez utiliser pour améliorer cet indicateur.

Ventes additionnelles et ventes croisées de vos produits

Si la valeur d'un achat est le point le plus faible de votre LTV, envisager des ventes supplémentaires pour votre produit ou service. Cette tactique fonctionne très bien pour les produits coûteux que les clients achètent rarement. Par exemple, vous ne pouvez pas vendre une machine à laver à une personne chaque semaine, mais vous pouvez augmenter la valeur d'achat en offrant une garantie prolongée ou des services supplémentaires.

Une autre option à considérer est la vente croisée, qui implique de proposer des produits complémentaires. Revenons à l'exemple de la machine à laver - vous pouvez montrer des produits supplémentaires, tels qu'un adoucisseur d'eau ou un détergent à lessive.

La vente croisée est la méthode préférée des détaillants de vêtements. L'astuce principale ici est de proposer des articles qui se complètent, comme une chemise et un collier à un pantalon. Voici un exemple de Zapa. La marque vous montre un look dans son ensemble plutôt qu'un ensemble de vêtements similaires.

Faites régulièrement des offres spéciales

Des offres spéciales et des remises régulières sont une opportunité en or d'augmenter votre fréquence d'achat. Les clients achèteront probablement quelque chose d'une marque qu'ils connaissent, surtout lorsqu'elle propose des conditions spéciales.

Pour obtenir les meilleurs résultats, offrez des remises quelques semaines après un précédent achat. Vos clients se souviennent encore de leur dernière transaction et de votre marque en général, ils sont donc plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous.

Une autre astuce consiste à offrir une réduction lors de l'achat de deux articles ou plus. De cette façon, vous encouragez un client à dépenser plus et stimulez la valeur d'une augmentation d'achat. Voici un exemple parfait d'une offre spéciale de Topshop. La marque utilise un schéma simple : plus un client dépense, plus il obtient de rabais.

Améliorez l'expérience d'achat

Une grande expérience sous-tend la longévité de vos relations avec les acheteurs et, par conséquent, la valeur à vie de vos clients. Si vos clients ont du mal à trouver les articles dont ils ont besoin ou sont expulsés lors de l'achat, ils ne resteront probablement pas longtemps avec vous.

Pour rendre votre expérience client exceptionnelle, commencez par réviser votre site Web et optimisez-le pour plus de commodité. Assurez-vous que votre site Web est facile à naviguer et adapté aux mobiles, car les appareils mobiles représentent plus de 52 % du trafic Internet dans le monde.

Examinez votre site Web pour les obstacles auxquels les clients peuvent être confrontés pendant leur parcours d'achat. L'un des exemples ici est celui des formulaires d'inscription excessifs. Ils vous aident à segmenter les clients dès le départ, mais ils sont intimidants pour vos clients. Pour coordonner les besoins de votre entreprise avec les préférences des clients, essayez les formulaires en plusieurs étapes : ils affichent les champs progressivement après qu'un client commence à les remplir.

Créez de magnifiques formulaires d'inscription réactifs avec SendPulse gratuitement. Avec notre outil, vous pouvez créer des formulaires en quelques minutes et inscrire vos clients sur leurs canaux préférés, tels que le courrier électronique, Facebook Messenger ou Telegram.

Réengagez les clients inactifs

Dans le monde d’aujourd’hui, les gens sont souvent fatigués d’informations et d’offres de marques. Ils sont facilement distraits et peuvent arrêter d'acheter chez vous simplement parce qu'ils oublient votre marque. C'est donc une bonne idée de rappeler de temps à autre aux clients inactifs votre marque.

Le moyen le plus simple de le faire est le marketing direct, notamment le marketing par email. Les plateformes de messagerie, telles que SendPulse, vous permettent de suivre l'activité de vos abonnés et d'envoyer automatiquement des messages de réengagement. Tout ce que vous avez à faire est de configurer un flux qui commence six mois après qu'un abonné a cessé de s'engager avec vos emails. SendPulse enverra automatiquement ces messages au bon moment.

Rédigez soigneusement votre email de réengagement : ils doivent être subtils et pas de vente agressive. Commencez un message en demandant à votre client comment il va et s'il souhaite revenir sur votre site Web. Le meilleur moyen est d'envoyer non pas un seul message mais une série d'emails. Dans ce but, automatisez vos efforts marketing avec notre service.

Apprenons du détaillant de cosmétiques Aillea. Dès les premières lignes de son message, l'entreprise crée une impression de bienveillance. Il choisit les mots de manière réfléchie et pose des questions douces plutôt que de pousser le destinataire vers un achat. Néanmoins, Aillea inclut des appels à l'action clairs pour parcourir sa nouvelle collection.

Démarrez un programme de fidélité

Utiliser des astuces psychologiques est un excellent moyen d'atteindre vos objectifs commerciaux. Celui qui sera utile pour stimuler la LTV est de récompenser la fidélité des clients. Gardez vos acheteurs engagés avec votre marque en mettant en place un programme de fidélité.

Un programme de fidélité est un outil puissant. Il incite près de 80 % des consommateurs à continuer à acheter auprès des marques. Cependant, pas tous les programmes de fidélité fonctionnent efficacement. Pour obtenir des résultats, assurez-vous que votre programme propose divers cadeaux, y compris des produits exclusifs, et intéresse les gens.

Voici un programme de fidélité de la marque de cosmétiques Tarte. Les membres du programme obtiennent des points ainsi que d'autres avantages tels que l'accès à des ventes et offres exclusives, des cadeaux pour les anniversaires, et des achats supplémentaires, ainsi que des produits exclusifs. L'entreprise attribue des points pour une inscription avec les emails, les achats et les activités de la marque sur les réseaux sociaux. De cette façon, Tarte maintient les clients engagés avec une marque sur de longues distances, crée du buzz sur les réseaux sociaux et attire de nouveaux clients.

Réorganisez votre service client

L'amélioration de votre service client peut changer la valeur à vie de votre client. Selon un rapport de Microsoft, un service client de haute qualité est un facteur crucial de fidélité pour 96 % des personnes. D’un autre côté, un service médiocre est la principale raison pour laquelle de nombreux clients changent d’entreprise.

Gardez à l'esprit que les standards des clients ne cessent de croître : vos acheteurs s'attendent à ce que vos représentants soient disponibles à tout moment via différents canaux. De plus, ils veulent des réponses immédiates.

Pour fournir un service de haute qualité mais rentable, envisagez d'appliquer des chatbots à votre stratégie marketing. Ils peuvent traiter les demandes des clients en un instant et répondre à 80 % des questions de routine.

Voici un exemple de chatbot du support client sur Facebook de ManyChat. Le bot propose aux clients une solution dans la base de connaissances ManyChat et la communauté Facebook ou crée un ticket pour une équipe de support. Cela permet d'économiser des tonnes de ressources lors des premières étapes de résolution des problèmes des clients.

Les chatbots sont applicables à la majorité des canaux de communication, afin que vos clients puissent interagir avec eux via leur réseau social ou messager préféré. Mieux encore, cet outil est facile et peu coûteux à créer et à entretenir. Créez votre chatbot pour Facebook ou Telegram avec SendPulse. Nous proposons jusqu'à trois robots et 10000 messages gratuitement.

Construisez des relations avec les clients

La meilleure façon d'augmenter la LTV est de créer un lien émotionnel étroit entre votre marque et ses clients. Une telle approche vous permet d'acquérir des acheteurs plus fidèles. Vos clients actuels deviennent des défenseurs de la marque et recommandent votre marque à leurs amis, leur famille, leurs collègues, etc. Et le bouche-à-oreille est toujours la moins chère et l'une des sources d'acquisition de clients les plus fiables.

Si vous souhaitez que vos clients restent proches de votre marque, explorez les possibilités du marketing relationnel. Les principes fondamentaux de cette stratégie sont une interaction cohérente mais discrète avec vos acheteurs. Offrez de la valeur avec chaque élément de communication plutôt que de simplement vendre des produits. La meilleure façon de le faire est de repérer les obstacles auxquels vos clients peuvent être confrontés lors de leur interaction avec votre produit et de les aider à résoudre leurs problèmes.

Vous pouvez également passer à un niveau professionnel et aider votre public à résoudre ses problèmes professionnels en général. Jetez un coup d'œil à l'email ci-dessous, où Wordstream conseille un destinataire sur la façon de faire de la publicité des Fêtes cette année. Dans ce message, la marque propose à ses clients un accompagnement et les tactiques dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs.

La valeur vie client est une mesure qui peut aider votre entreprise à atteindre ses objectifs. Pour adopter les meilleures pratiques et utiliser facilement des tactiques d'amélioration de la LTV, inscrivez-vous à SendPulse. Nous vous fournirons un ensemble d'outils pour tirer parti de vos objectifs.

Mis à jour : 10.06.2024