Le brand experience ou l'expérience de marque est une combinaison de sentiments et d'impressions que les consommateurs éprouvent après avoir interagi avec une entreprise à différents points de contact. Une expérience positive contribue à créer un lien émotionnel et à établir des relations à long terme avec le public.
Pourquoi le brand experience est-il si important ?
Selon PWC, 65 % des acheteurs pensent qu'une expérience positive les influence davantage qu'une gentille promotion. Ces statistiques prouvent que les émotions que vous suscitez peuvent être un outil puissant pour améliorer les performances de votre entreprise.
Des impressions positives cohérentes vous permettent de créer un lien fort entre votre entreprise et les clients potentiels. Lorsque les clients cibles vivent du bon brand experience à chaque point de contact, ils se sentent empathiques et loyaux envers votre marque. Cela les encourage à acheter vos produits pour la première fois et réduit la probabilité qu'ils changent de marque par la suite.
Ces personnes sont plus enclines à faire confiance à votre entreprise et à donner un feedback qualitatif. Cela vous permet d'en savoir plus sur les besoins et les préférences du groupe cible et d'orienter vos efforts pour répondre à ses attentes. En outre, les avis des consommateurs vous aident à identifier les problèmes le plus rapidement possible, à les résoudre immédiatement et à vous développer plus rapidement.
Un autre point important est que les expériences positives entraînent un engagement plus fort des consommateurs.
La connaissance de tous ces avantages motive de nombreuses entreprises à améliorer leurs impressions. Il est toutefois important de faire la distinction entre l'expérience de marque et l'expérience client. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur les spécificités de ces deux notions.
Expérience de marque vs expérience client
L'expérience de marque et l'expérience client se concentrent sur les émotions des consommateurs lors de leurs interactions avec l'entreprise. Elles s'influencent mutuellement et se ressemblent, mais le brand experience est plus complexe et comprend également l'expérience client.
L'expérience de marque se réfère aux impressions de tous les consommateurs qui ont déjà interagi avec votre marque. Il peut s'agir de clients existants, de clients potentiels ou de personnes qui connaissent simplement le nom de votre entreprise. Les sources de l'expérience de marque peuvent aller de la communication avec votre équipe de vente à l'interaction avec vos promotions. En général, les spécialistes du marketing élaborent des stratégies à long terme afin de fidéliser les consommateurs, d'établir des relations solides et de créer une image cohérente de l'entreprise.
L'expérience client est un concept plus étroit. Elle ne concerne que les clients existants de la marque et leurs émotions et sentiments après l'achat. Améliorer l'expérience client signifie offrir une plus grande valeur aux consommateurs grâce aux produits et services de l'entreprise. Toutefois, ce concept n'inclut pas les impressions des clients potentiels après l'interaction avec votre site Web, les médias sociaux, les activités de marketing et d'autres aspects avant l'achat.
Vous comprenez maintenant la différence entre ces deux notions. Le suivi et l'optimisation des impressions transmises par votre entreprise sont essentiels à l'amélioration de vos performances. Vous trouverez ci-dessous des informations sur la manière de mesurer l'expérience de marque de vos clients.
Comment mesurer le brand experience ?
Dans cette section, nous vous donnons quelques conseils sur la manière de vous faire une idée globale des sentiments et des émotions que vous suscitez chez vos clients.
Suivez le Net Promoter Score (NPS)
Les spécialistes du marketing utilisent cet indicateur pour étudier la fidélité des acheteurs à la marque et les opportunités de marketing de bouche à oreille. Pour calculer le NPS, vous devez demander à vos clients d'évaluer la probabilité qu'ils recommandent vos produits à leurs amis et à leur famille. Utilisez pour cela un widget de NPS de SendPulse. En règle générale, les entreprises utilisent une échelle de 0 à 10.
NPS = (clients ayant attribué 9-10 points - clients ayant attribué 0-6 points) / nombre total de personnes interrogées * 100
Réalisation d'enquêtes de satisfaction des clients (CSAT)
Cet indicateur permet de mesurer le degré de satisfaction des clients par rapport aux produits et services d'une entreprise. Le CSAT mesure l'attitude des consommateurs vis-à-vis de certains aspects du travail de la marque. En général, les personnes interrogées évaluent leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5.
CSAT = clients satisfaits / nombre total de personnes interrogées * 100%.
Analyser l'engagement sur les réseaux sociaux
Premièrement, vous pouvez suivre les tendances du nombre de followers et de consommateurs atteints et engagés à l'aide d'un tableau d'information et comparer ces données avec le contenu que vous publiez. Deuxièmement, vous pouvez suivre sur les plateformes sociales les mentions et les réactions des consommateurs aux messages que vous avez communiqués. L'analyse de ces données vous aidera à en savoir plus sur les expériences des utilisateurs et à interagir avec eux pour obtenir leur avis sur votre entreprise.
Interrogez des groupes de discussion et recueillez les commentaires des clients
Cette méthode vous aide à recueillir des données qualitatives sur les consommateurs. Vous pouvez interroger différents segments de votre public en fonction de la phase du cycle de vente dans laquelle ils se trouvent ou des particularités du comportement des acheteurs. Ces interviews vous aideront à recueillir les impressions des clients potentiels et existants.
Dans la prochaine section, nous vous donnerons quelques conseils pour les corriger et créer des liens émotionnels forts avec les consommateurs.
Comment améliorer l'expérience de la marque ?
Vous trouverez ci-dessous des informations sur la manière d'améliorer l'expérience de vos acheteurs.
- Déterminez les valeurs de votre entreprise et communiquez-les. Pour engager la conversation avec les consommateurs au sujet de votre entreprise, vous devez comprendre leurs priorités.
- Développez un langage visuel et un ton. Déterminez les couleurs de votre marque afin de susciter des émotions spécifiques.
- Suscitez des émotions et faites appel à certains sens. Le lien émotionnel est l'aspect le plus important d'une relation client forte. Votre marque doit offrir des expériences cohérentes et créer des associations fortes. Cela vous aidera à être plus mémorable et à construire la notoriété de la marque et la fidélité de la clientèle.
- Rendez les processus sans effort et agréables pour le consommateur. Analysez votre pipeline de vente et trouvez les points de contact où trop de clients se détournent. Corrigez ensuite les problèmes et optimisez la stratégie de manière à ce que les clients soient fortement impliqués tout au long du parcours client. Veillez à la qualité de votre service. Créez un chatbot gratuit pour Facebook, Instagram, Telegram et WhatsApp pour répondre plus rapidement aux messages des clients.
- Personnalisez les messages de la marque. 70 % des personnes affirment que la compréhension par une marque de leurs besoins individuels augmente leur fidélité. Segmentez les consommateurs afin d'envoyer des messages pertinents à chaque groupe, de faire bonne impression sur les clients potentiels et d'augmenter la satisfaction des clients existants. Le CRM gratuit de SendPulse vous aide à collecter des données sur les clients afin de personnaliser le contenu. Vous pouvez gérer toutes les informations en un seul endroit et entrer en contact avec les acheteurs par les canaux les plus pratiques.
Félicitations, vous savez maintenant ce qu'est le brand experience et pourquoi il est si important, vous pouvez la mesurer et la différencier de l'expérience client. Utilisez les services de SendPulse pour améliorer votre expérience de marque et la renforcer sur le marché.
Mis à jour : 17.04.2024
ou